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首发:消保委公布年度十大投诉热点 服务类居榜首

来源:青岛新闻网-- 2013-03-14 15:25:10 字号:TT

    青岛新闻网3月14日讯  记者从市消保委获悉,2012年度,青岛市消保委各级“96009315”消费投诉中心共受理消费咨询、投诉共27683件, 其中咨询22240件,投诉5443件;消保委提供案件后行政部门查处罚没款5001元;接听消费者录音电话1369个;接待来访1984人次;为消费者挽回经济损失共693.96万元。

    全市投诉咨询受理总量呈下降趋势,2012年受理总量与去年相

比减少了27.16%,其中受理投诉量下降了14.81%,受理咨询量下降了29.65%。

    年度受理5443件 服务类投诉增长27件

    本年度受理的5443件投诉中,商品类4192件,服务类1251件。服务类投诉数量在全年投诉总量减少的情况下,增长了27件,且所占比例比去年增加了近4个百分点。

    其中家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、食品、交通工具、房屋及建材类投诉居商品类投诉的前六位。家用电子电器类投诉量有明显上升,交通工具类投诉量略有上升,房屋及建材类投诉量与去年持平,而服装鞋帽、日用商品、食品类投诉量均有较大幅度的下降;生活社会服务、电信服务、互联网服务、文化娱乐体育服务、销售服务、房屋装修及物业服务居服务类投诉的前六位。除生活社会服务类投诉数量有下降外,其他五类投诉数量均有不同程度的增加。    

    第一位:家用电器投诉高居榜首 比去年上升28.96%

    近几年随着城市生活水平提升,电子电器类产品进入快速升级换代的行列,消费需求持续释放,造成原有消费纠纷叠加新的消费纠纷不断。本年度,全市消保委受理家用电子电器类投诉1407件,数量居投诉榜首位。在全年投诉总量减少的情况下,仍有较大幅度的上升,比去年上升了28.96%。

    消费者反映的问题主要有:企业的产品售后服务态度冷漠;对产品的质量问题总是以“人为损坏”而不予保修;企业退市后,产品售后服务得不到保证;服务态度差、以各种借口推迟维修或不按规定计算“三包”时间;维修收费依据不明确,标准不透明;不填写或不如实填写维修记录,维修记录大打擦边球,以规避换货、退货等责任; 隐瞒真实情况,个别经销商在维修时使用其他配件蒙骗消费者。

    原因分析:一是由于家用电器生产企业对于长远发展的认识不足,只注重销售业绩而忽视后期管理,针对市场销售量与售后服务人员的配置不合理,力不从心;二是生产商对下属维修网点的监管不力,甚至将售后服务全部或部分外包,而外包商以自身利益为先,服务质量则大打折扣;三是个别从业人员素质偏低,唯利是图;四是维修服务不规范,家电维修行业缺乏统一的维修标准和收费标准;五是现有“三包”规定滞后,相关条款对市场缺乏有效的规范制约。

    对策建议:1、经营者应当加强自我规范,诚信守法经营。经营者是保护消费者权益的第一责任主体,只有为消费者提供商品和服务的第一道关口把好了,消费者的合法权益才能从根本上得到保障;2、应当保障停产商品零部件的供应。家电商品更新换代较快,国家三包规定中有“产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件”这一条款,但在一些生产企业未能得到有效地执行。许多消费者刚买了商品不久,就发现该款产品已停产,且没有相匹配的零部件可以更换,从而引发了一系列投诉;3、电器厂家应要求维修人员在保修卡上如实填写维修记录,对于已过保修期的电子产品出现故障需要维修时,应与消费者事前约定好维修检测费用,更换配件的费用应根据实际情况另行约定。

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