青岛市导游大赛补充知识

    三、综合题

    1、导游人员怎样才能培养出良好的带队技能？

    答：导游人员的带队技能就是导游人员根据旅游团的整体需要和不同旅客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品的使用价值的方式、方法和熟练的能力。要有好的带队技能，就要：

    （1）树立良好形象 这样可有助于增强游客对你的信任感，提高与导游人员的合作的概率，有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性地做好导游工作。要有良好的形象，要重视第一印象，多干实事，不说空话、大话。多多同游客进行沟通。

    （2）搞好与领队的关系 尊重领队；支持领队的工作；避免正面冲突。

    （3）向游客提供心理服务 心理服务亦称情绪性服务，即导游人员为调节游客在旅游过程中心理状态失衡所提供的服务，导游人员要有效地、有针对性地向游客提供心理服务，了解游客的心理与变化。提供心理服务的主要方面有：尊重游客；保持微笑服务；学会使用柔性语言；与游客建立伙伴关系；多提供个性化服务。

    （4）调节游客的审美行为 导游人员在带领旅游团时，在向不同层次、不同审美情趣的游客进行讲解时，要尽可能满足他们的审美追求：传递正确的审美信息；激发游客的想象思维；帮助游客保持最佳的审美状态；灵活掌握观赏美景的方法。

    2、 餐饮方面个别要求的怎么处理？

    答：（1）特殊饮食要求：1）协议定书上规定的，不折不扣予以满足；2）抵达后提出的，积极协助解决。

    （2）要求换餐：导游人员请示旅行社并向游客讲清费用问题，游客同意后，满足他的换餐要求。

    （3）要求单独用餐：导游人员要问清原因，进行调解，必要时可满足其要求，但要讲明用餐的费用自理，原餐费 不退。

    （4）要求提供客房用餐服务，若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以关怀，如果健康的旅游者要求提供客房用餐服务，导游人员要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但应告知服务费和可能的餐费差价由旅游者自理。

    （5）要求自费预定品尝风味1）旅行社预定2）地陪协助旅游者订风味餐。

    （6）要求推迟晚餐时间，导游人员必须告知游客餐厅有关规定，推迟用餐须加收服务费，如游客坚持，可与餐厅联系，尽量满足，费用自理。

    （7）要求增加菜肴、饮料，应满足其要求，但地陪要说明费用自理。

    3、导游人员在旅游接待中怎幺处理客人购物方面的个别要求？

    答：（1）要求增加购物时间和单独外出购物：旅游团在一个地购物次数和时间在接待计划中有明确规定，地陪须遵照执行。如果旅游者希望购买更多的纪念品，要求增加购物次数和时间，地陪要与领队或全陪及旅游者商量，征得他们的同意后尽量满足旅游者的要求。

    （2）要求购买古玩和仿古艺术品：1）劝阻旅游者去地摊购买2）建议保存发票和火器印 3）提醒到文物部门鉴定4）阻止文物走私

    （3）要求再去商店购买相中的商品：旅游者在商店相中一件物品，但因某种原因当时没买，后来决定购买，要求导游人员帮助。只要时间许可，导游人员应帮助安排出租车，写个便条。

    （4）要求退还商品1）积极协助退还2）建议鉴定真伪

    （5）要求代办购买、托运物品：旅游者欲购买大件商品，要求导游人员半帮其托运。导游人员可以告诉旅游者，出售大件商品的商场一般有代办托运业务，购物后就能当场办理托运手续；若商场无此业务，导游人员就要协助旅游者办理托运手续。

    4、未来导游服务的发展趋势是什么？

    答：导游内容的高知识化，导游服务是一种知识密集型的服务，在未来社会，人们的修养更高，对知识的更新更加注重，文化旅游、专业旅游、科考旅游的发展，将对导游人员提出更高的知识要求；

    导游手段的科技化，随着科学技术的发展，将会右越来越多的、先进的科技手段运用到导游服务工作中来，这些先进的技术能在游客游览前或游览过程中引导游客参观游览，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，从而成为高右工作中不可缺少的辅助手段。

    导游方法的多样化，随着旅游活动多样化趋势的发展，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。未来导游人员不仅是位能说会道、能唱会跳，多才多艺的人，还要能动手，有强壮的体魄、勇敢的精神，与游客一起回归大自然，参与绿色旅游活动，甚至去探险。今后的导游方法将越来越多，导游人员不仅要熟练地运用各种导游讲解方法，还要掌握各种参与旅游活动的方法。

    5.为什么说导游服务具有复杂多变的特点？

    答：（1）导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好等表现出千差万别。

    （2）游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中的需求由于游客自身及环境的不同需求也不禁相同。在游览过程中还会出现各种各样的问题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。

    （3）导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如：饭店、餐厅、景区（点），商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系，以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。

    （4）直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客交往过程中，常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风，有时还会面临金钱、色情、名利、地位的诱惑。

    6.分析未来旅游发展的主要趋势。

    答.（1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。（ 2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性。 （3 ）在旅游形式上，团体旅游的比重将下降，散客旅游继续增长。（4）游客对文化与环保将更加重视。

    7、导游人员处理转递物品要求的一般过程。

    答：（一）婉言拒绝（二）经旅行社领导批准后接受委托（三）手续要完备1）留下委托书2）核对物品3）物品转交收件 人后要出具收据，注明确日期，收到物品的名称。品牌和数 量4）办妥后，导游人员要将委托书和收据一并交旅行社保管或自己妥善保管。

    8、 你作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作?

    答：我做为一名地陪导游员。一定要主动、 热情地为旅游者做好导游服务工作，力求导游服务工作规范化。具体讲： (1)地陪应照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况。重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点; (2)临途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、 人文景观、 风土人情，讲解将要去参观的游览景点的概况、 特色和历史价值告之在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、 地点，还应讲解游览过程中的有关注意事项; (3)在景点讲解时应繁简适度，应包括景点的历史背景、 特色、 地位、 价值等方面内容，讲解语言应生动，富有表达力; (4)地陪应在计划的时间与费用内，让游客充分地游览观赏，做到导游讲解与参观游览相结合，同时，地陪应注意游客的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

    9.为什么导游服务对旅游服务质量的的高低起标志性作用？

    答：导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其它旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其它服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。

    10.什么原因要求导游人员的工作从为游客当向导与讲解发展成为向导与讲解相结合，最后发展到向导、讲解、与生活照料或开车集于一身？

    答：（1）游客的需要。随着人们收入水平的提高、生活条件的改善，人们出游的目的不再仅满足于一般的漫游，而是为了开拓视野、增长知识或得到享受，因而对旅游服务提出了更多、更高的要求，要求在异国他乡的旅游活动既舒适安全，又能获得更多的知识。

    （2）旅游业发展及旅行社提高经济效益的需要。旅行社为了降低成本，提高经济效益，全权委托导游人员代表旅行社处理游客旅游过程中的各种需求，使导游人员逐渐将向导、讲解、生活照料或开车等工作集于一身，这样可以大大提高劳动生产率。