践行初心不辱使命 青岛地铁畅达幸福的引路先锋

自2015年底3号线北段开通以来，青岛地铁以“人民对美好生活的向往”为奋斗目标，建设持续提速、线网规模高速拓展，运营线路数量、里程双双快速增长，五年时间运营里程迈入全国城市轨道交通前十，占比全市公共交通运输提升至20.6%。

与城市共荣共生中，青岛地铁始终坚持以“畅达幸福”服务品牌为统领，以“城市动力，畅行青岛，精彩生活”为使命，秉持“服务无止境，关爱有真情”的服务理念，全身心服务岛城市民出行、城市发展，始终保持与乘客幸福出行、员工幸福成长、百姓幸福生活的“中国梦”同心同向。

品牌引领，践行初心不辱使命

中国共产党的初心是不断增进人民福祉、实现人民幸福。青岛地铁作为城市轨道交通，初心是什么？其内涵既包括实现“安全可靠、准点高效、方便快捷、环保舒适”的运输功能；又包括通过提供优质的运营服务，为乘客创造安心舒畅的出行体验及生活品质；也包括带动城市区域经济发展，培育城市文明风尚。在初心路上的探索总结中，“畅达幸福”孕育而生。

秉纲而目自张，执本而末自从。围绕“畅达幸福”这个初心使命，青岛地铁持续丰富内涵、构建体系，确定了“服务无止境，关爱有真情”的服务理念，并形成了包括安全、质量、人才、管理、经营、廉洁理念的品牌支持矩阵，进一步丰富了品牌内涵。同时，积极构建系统、全面的客运服务管理制度，并以服务三级目标管理体系为抓手，聚焦“大线网”运营模式下服务管理工作的痛点、堵点、难点，以“乘客满意”为中心，运输服务更加便捷、高效，人员服务更加标准、温馨，环境服务更加整洁、舒适，设备设施服务更加安全、便捷，便民增值服务更加多样、便利，乘客监督更加及时、全面，将“畅达幸福”贯穿服务工作始终。

自青岛地铁开通以来，线网累计安全运送乘客7.18亿人次；线网运行图兑现率、列车正点率、列车服务可靠度、自动售检票机可靠度等16项关键运营指标，全面兑现服务承诺，大幅优于国家标准，跻身行业前列。

畅行青岛，聚焦出行品质提升

青岛地铁积极推动全市公共交通一体化布局，致力于服务好市民出行“最后一公里”。目前，线网与1座机场、5座火车站、4座汽车站等重要交通枢纽衔接。积极创新首班车投用模式，由单站投用调整为多列车多站投用，首班车时间提前14-44分钟不等，使地铁与国铁换乘平均覆盖率达95.81%，与机场换乘平均覆盖率达84.35%，特别是8号线创新开行机场直达快车，延长运营服务时间1小时40分钟，增加航班覆盖40架次，首班列车到达机场时间位居全国第三位，早于北京、广州、深圳等城市，占机场客运公交出行比例达50%。

聚焦市民出行品质提升，既要走得了、也要走得好。按照“一线一策、整体协同”的思路，灵活调整运输组织，运营服务时间、行车间隔均达到国内先进水平。2、3号线作为市区线，“南工北宿”特点突出，早晚高峰期间通勤客流大，先后调整列车运行图10余次，优化2、3号线换乘衔接，3号线最小行车间隔压缩至2分25秒，列车最大拥挤度控制在90%以内,站台无乘客滞留，有效解决高峰通勤客流短时、集中的难题；针对11、13号线郊区线路长、客流量小等情况，灵活适配大小交路比例1:1或2:1；推出旅游季（7月1日至10月8日）末班车延时服务，温暖都市夜归人，助力青岛夜经济。

青岛地铁迄今已覆盖全市7区1市行政区域，日均近百万市民选择地铁出行，公共交通占比逐年递增，低碳时尚出行习惯日益养成。尤其是1号线全线贯通后将实现“一线穿五区、青黄再相接”，廊道功能进一步凸显。市内地铁通达最远距离达158公里，联结生活区、产业园区、商业区，便捷的公共交通运输促进沿线人口、岗位高度集聚，经济要素在轨道站点周边高效配置，以“聚人”促“兴业”，实现生产、生活、生态有机结合，打造轨道上的城市。

以人为本，服务有态度更有温度

服务群众无小事，一枝一叶总关情。青岛地铁始终坚持以人民为中心，从基础服务标准化、特需乘客服务贴心化、特色服务多样化等方面，持续开展服务工作，挖掘特色人才，不断提升人员服务水平，擦亮品牌名片。

人员服务标准化，持续提升服务品质。作为城市文明的窗口，青岛地铁以“三米有真情”服务标准作为人员通用服务标准，通过服务标准演示视频、服务标准卡、班前礼仪操等多种方式，强化人员服务标准执行；推行站务保安安检保洁四岗一体，实现人员服务联动，使乘客出行无忧。同时，建立监督检查机制，借助现场检查、乘客督导等多种途径监督人员服务标准执行，推动人员服务品质不断提升。

人员服务贴心化，让特需乘客出行无忧。青岛地铁关爱特需人群，为出行不便的乘客提供爱心预约服务，只需一个电话或App预约，即可享受车站工作人员从进站乘车出站的全程接力协助服务；百分百建设无障碍设施，每个地铁站配置无障碍卫生间、无障碍电梯、无障碍折叠垫板、宽闸机通道等，列车配置轮椅固定装置，为特需乘客提供畅行通道；推出“准妈妈徽章”、母婴室、婴儿打理台等设施，为母婴乘客出行提供便利。

人员服务组团化，追求服务无止境。青岛地铁重视服务人才培养，结合车站、线路特点，先后成立了“欣欣服务示范班组”“畅行明星服务队”“伦珂志愿服务团”以及多语种服务队等19个服务团队，以更高标准为乘客提供更优质服务。李村站值班站长王伦珂就是其中杰出代表，在2020年新冠肺炎疫情暴发最严重的时候，王伦珂心系群众，不顾个人安危，曾连续长达20多天奋战在各个消杀战场，也因此被评为了“全省抗击疫情优秀志愿者”。他带领的伦珂志愿服务团深刻践行志愿精神，累计开展各类志愿服务超600小时，先进事迹受到各级媒体广泛报道，荣获2020年度青岛市“青年志愿服务先进集体”称号。2021年至今累计收到乘客表扬1500余件，各类好人好事报道层出不穷。

科技领路，深挖智慧服务潜力

创新是引领发展的第一动力。伴随人工智能应用日新月异，青岛地铁紧跟科技发展前沿，不断优化升级服务设备设施，创新冷暖车厢、扫码取纸机等12项便民服务举措，利用人工智能、“互联网+”等新兴技术，挖掘服务提升潜力，为乘客出行提供便利。

创新便民举措，小细节让出行更舒适。服务工作不是一蹴而就的，青岛地铁根据乘客出行需要，认真研究服务设备配置、优化可行性，在群众需求与有限资源之间寻找到最优解，发挥资源最大的服务价值。多线路上线冷暖车厢，让乘客在炎热的夏天可以自主选择适宜的乘车温度，满足乘客对温度的差异化需求；所有车站卫生间配置扫码取纸机，乘客只需拿出手机扫一扫即可免费取纸，解决未带纸巾的小尴尬；线网全部车站配备幸福百宝箱，提供手机充电、打气筒、指甲剪套装、老花镜、针线盒等实用小工具，以备乘客不时之需；青岛北站、青岛站、胶东机场站等交通枢纽站配置了行李车，为携带大件行李的乘客提供方便。截至目前上线的扫码取纸机等便民设备，月均使用量上万人次，下雨天雨衣发放等温情服务，亦倍受乘客支持。

智慧应用，让科技更好服务乘客。顺应群众生活方式变化，发挥创新能力，充分利用人工智能让出行更便利，给市民带来全新出行体验。及时引进去纸币化出行概念，改造线网自动售票机、闸机，上线青岛地铁App,推出扫码购票、扫码乘车等新兴智能购票、乘车方式,便利乘客出行的同时，节约能耗，实现便利与成本的双赢。上线实时查询列车到站时间功能，乘客可在青岛地铁APP提前查看附近车站近两班车到站时间，在1、8、11、13号线列车动态电子地图上查看到目的地车站剩余时间，实时掌握出行信息，合理规划出行。李村公园、中山公园等30个大客流车站设有智慧书亭，乘客扫码缴纳押金后即可免费借阅书籍，为旅途增添书香气息。此外，智能客服中心、智慧安检等项目正在试点当中，青岛地铁正持续把智慧交通概念具象化、场景化应用，带领乘客充分探索舒适、便捷性出行新体验。

精彩生活，构建城市文明窗口

青岛地铁作为城市名片、文化窗口，坚持以服务品牌提升为抓手，加速服务赋能文明传播、构建市民沟通正向生态，持续推进名片品质的迭代升级，实现幸福的共建共达。

搭建文化交流平台，携手文明共进。青岛地铁全方位、多层级将“让行业有发展，让服务有温度，让幸福可感受”的品牌价值宣传出圈。开展“站长面对面”“助力开学季”“排队候车”等8大类主题活动，累计上千次特色服务活动，让市民走近地铁、体验地铁、了解地铁；举行“凭机票0元乘地铁”等便民惠民活动，让地铁出行更加幸福；与校园、社区、团体联谊，讲文明、话安全，携手共建安全、人文、和谐社会；建设“清廉之岛”“彩虹车站”“雷锋车站”等特色主题车站，形成乘客打卡新地标，向乘客展现了不一样的青岛地铁；扩大线上平台交流影响，通过抖音、官方微信微博、青岛地铁APP互动，加大市民在地铁成长过程中的参与度。

完善公众监督机制，持续改进提升。青岛地铁坚持问题导向，问计于民，不断完善管理机制，提升服务质量。发布年度运营服务承诺，广泛接受市民监督；开通24小时服务热线（0532-55770000），随时接受乘客的咨询、表扬、投诉等，为乘客答疑解惑；设立乘客意见卡，在微信公众号上设置意见留言板，上线青岛地铁APP服务监督窗，广泛收集乘客建议，从个体意见到整体数据，进行多角度全面分析；开展年度满意度调查、畅享好时光等调研工作，根据投票数据调整服务工作方向；开展安全评估、服务质量评价等专项检查，邀请专家把脉运营服务，为乘客提供安全、贴心的出行服务。自青岛地铁开通以来，共受理市民数十万来电来件，乘客回复率100%；乘客满意度逐年上升，2020年度乘客满意度评价达到91.64分，远优于行业平均水平。

品牌喜获多项荣誉，赢得各界认可。近年来，青岛地铁不断拓展思路、拓宽视野、拓新方式，持续为市民办实事，“畅达幸福”服务品牌赢得了社会各界的认可和支持。“畅达幸福”服务品牌获得第二届交通运输优秀文化品牌“企业类十佳文化品牌”、2020年山东省知名品牌（服务）、2020年山东省优质品牌（服务）等荣誉，被中国交通报社聘为交通运输优秀文化品牌宣讲团第一批成员。“畅达青青之岛，筑梦幸福之城”品牌建设案例入选国有企业品牌建设典型案例。青岛地铁入选2021年度山东省高端品牌持续培育企业名单。

城市动力，畅行青岛，精彩生活。青岛地铁始终服务在路上，伴随青岛地铁三期规划落地，将会有越来越多的线路投入使用，也会有更多的人参与到青岛地铁建设运营当中。幸福是奋斗出来的，时代是出卷人，我们是答卷人，人民是阅卷人，每一位乘客的表扬都是我们前行的动力，每一条意见建议，都是我们努力的方向，无论何时，青岛地铁让市民畅达幸福的初心不变，与市民共达美好。