【最美劳动者】王玉倩：以提升旅客乘机体验为己任

自1995年进入青岛机场以来，王玉倩在基层一线工作已逾20个年头。凭借着对民航和地服工作的热爱，王玉倩带领团队相继完成了彩色行李条优化、隔离区内旅客遗失登机牌流程再造、团队旅客预约产品等10余个创新项目，为机场化解了一个又一个关键难题。

工作出色的她，逐渐从一名普通的值机员走向中层管理岗位，获得了全国民航优秀共青团干部、青岛市劳动模范、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、青岛市三八红旗集体、岛城先锋等荣誉。

推动自主化服务 提升旅客乘机体验

面对信息化在国内各行各业的应用，王玉倩努力打破思维定式，开拓视野、明晰思路，立足于为旅客打造便捷、高效、智能的乘机环境和出行体验。她敢于创新、大胆实践，不遗余力推动自助化建设，实现了自助服务在值机、行李托运、登机等各保障环节的全面普及应用，促使自助服务旅客使用量位居国内机场前列。

王玉倩带领项目小组主动调研、自主创新，推出不正常行李服务系统，解决了旅客不正常行李自助查询、纸质档案存储和数据提取应用三大问题，使青岛机场成为首家行李赔偿报销无纸化的机场，填补了行李查询自青岛机场建站复航35年来无纸化办公的空白。

王玉倩秉承学标杆、补短板、强实力、当龙头的发展理念，率先建立国际化品质的“宾宾有礼”“礼尚导乘”服务品牌，并针对航班旅客的差异化，创新推出针对不同群体的个性化服务，形成了标杆式服务范本，服务品质得到全面提升。

她先后带领团队斩获多家外航的多项殊荣：全日空旅客满意度调查中获全球第二、中国第一，汉莎航空全球74个洲际航站第二名，国泰港龙航空最佳团队奖，全日空航空全球“品质综合奖”，大韩航空公司青岛支店“优秀支店”称号，为青岛机场服务高质量发展，实现服务品质率先走在前列的工作目标提供有力支撑。

开通通程中转 提升国际化服务水平

2015年，针对东航国内转国际中转航班衔接时间短、流程长、极易造成航班延误的问题，王玉倩大胆提出开通通程中转的设想，主动向集团领导进行汇报，在集团领导的鼎力支持下，其积极协同东航与青岛海关进行洽谈、协商，力求在现有基础上满足青岛机场开通通程中转的需求。

经其半年的交洽，青岛海关最终同意开通通程中转业务，青岛机场成为全国第五家开通通程中转业务的机场，同时打通了东航多条国内转国际航线的保障通道，在此基础上，首都航空也于2018年2月在青岛开通了通程中转业务，使青岛机场充分发挥了中枢纽带的作用。

2016年初，王玉倩针对国际入境航班到达旅客多、通关速度缓慢的问题，亲自想办法、定方案，主动与海关沟通、推进入境通关改造方案的落地。经过多次不懈的努力，最终由其牵头完成了入境大厅改造，海关过检通道也由原来的单通道改造为双通道，使原本高峰时间段国际到达旅客数量多，通关速度缓慢的国际到达大厅的通行效率得到着力提升，旅客入境时间较改造前至少提前了1小时，提升了国际化的服务水平。

随着国际航线的逐年激增，中转厅的开启可以说是迫在眉睫。在集团领导的大力支持下，王玉倩勇当业务沟通的连接人，经多方协调，与联检单位反复沟通启动中转厅事宜，确保方案的真正实施落地。她克服人手不足、硬件设施采购进程时间紧迫、空间不足等客观因素，只用时短短3个月，便使中转厅具备了启用的条件，最终于2016年9月19日启用了青岛机场的中转厅。

便捷、顺畅的流程，不仅提高了中转航班的保障速度，同时也提升了中转旅客的体验度，让青岛机场近10年未实现开通的中转厅真正发挥巨大作用。

同时为进一步优化青岛机场中转功能、提升航班保障效率，王玉倩打破常规、大胆提出摆动机位停靠E类大机型的设想，使乘坐E类大机型航班的旅客下机后无需经机坪乘坐摆渡车进入中转厅即可直接步行进入，过站保障时间压缩至原来的二分之一，大大提升了运行保障效率。正是基于这一流程再造，成功打造了厦门航空洛杉矶航线保障的“青岛机场模式”，赢得了厦航总部“全球最佳合作场站”的高度评价。

王玉倩只是青岛机场干事创业人的点滴缩影，在青岛机场“三期叠加”的关键、特殊时期，恰需王玉倩这样有着爱岗敬业、甘于奉献、精益求精的工匠模范，砥砺奋进、传承创新、不懈追求，以辛勤劳动成就伟大梦想、创造幸福明天。