汽车三包规定出台 病车可退货质量问题修理超5次可换车

    核心提示

    昨天，国家质量监督检验检疫总局公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（总局令第150号），自今年10月1日起施行。据规定，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里，以先到者为准；三包有效期不低于两年或者行驶里程5万公里，以先到者为准。同一产品质量问题修理超5次可换车。修理超过5日的，消费者有权获得备用车或交通补偿。

    1 “三包”期至少两年或5万公里

    根据三包责任规定 ，家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程6万公里 ，以先到者为准 ； 三包有效期限不低于两年或者行驶里程5万公里 ，以先到者为准 。家用汽车产品包修期和三包有效期 自销售者开具购车发票之日起计算 。家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程 3000 公里之内（以 先 到者为准 ），发动机 、变速器的主要零件出现产品质量问题的 ，消费者可以选择免费更换发动机 、变速器 。

    2 修理逾5日提供备用车

    家用汽车产品包修期内出现产品质量问题 ，消费者凭三包凭证由修理者免费修理（包括工时费和材料费 ）。易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的 ， 消费者可以选择免费更换易损耗零部件 。包修期内 ，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间 ）超过5日的 ，应当为消费者提供备用车 ，或者给予合理的交通费用补偿 。

    3 出现严重安全质量问题可退货

    家用汽车产品三包有效期内 ， 有以下几种情况的 ，消费者可选择更换或退货 ，销售者应当负责 更换或退货 ：因严重安全性能故障累计进行了2次修 理 ，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新 的 严重安全性 能 故障 的 ； 发 动 机 、 变速器累计更换 2 次 后 ， 或者发 动 机 、 变 速器 的同一主要零件因质量问题 ，累计更换2次后 ，仍不能正常使用的 ； 转向系 统 、制动系统 、悬架系统 、前 /后 桥 、车 身 的同一 主 要 零件因其 质量问题 ， 累计更换 2 次 后 ，仍不能正常使用的 ；因 产品质量问题修理时间累计超过35日的 ， 或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的 。

    4 私改车不在三包范围内

    在明确了家用汽车产品三包责任同时 ，也规定了免除三包责任的条件 。 根据规定 ，易损耗零 部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的 ，经营者依法可以不承担家用汽车产品三包责任 。 同时 ，在包修期和三包有效期内 ，消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的 ；或家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的 ；或使用说明书中明示不得改装 、调 整 、拆卸 ，但消费者自行改装 、调整 、拆卸而造成损坏的 ；或发生产品质量问题 ，消费者自行处置不当而造成损坏的 ；或因消费者未按照使用说明书要求正确使用 、维护修理产品，而造成损坏的；或因不可抗力造成损坏的 ，经营者对所涉及产品质量问题 ，可以不承担三包责任 。在家用汽车产品包修期和三包有效期内 ，无有效发票和三包凭证的 ，经营者依法也可以不承担三包责任 。

    5 争议处理有多种途径

    家用汽车产品三包责任发生争议的 ，消费者可以与经营者协商解决 ；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决 ；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理 。 三包责任争议双方不愿通过协商 、调解解决或者协商 、调解无法 达成一致的 ，可以根据协议申请仲裁 ，也可以依法向人 民法院起诉 。省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库 ，为争议处理提供技术咨询 ；经争议双方同意 ，可以选择技术咨询人员参与争议处理 ， 技术咨询人员咨询费用由双方协商解决 。

    背景

    “汽车三包”跑了8年

    本来，汽车“三包”规定出台的消息2001年就曾传出，到了2004年12月31日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定草案》便已经开始公开向社会征求意见了，当时许多消费者都表示该《草案》的出台大大地增加了买车的信心。此后虽然不断地有“意见征求工作已接近尾声，有关各方在许多关键性的问题上已基本达成一致，汽车实施三包现在只欠时间表了”之类的消息传出，但遗憾的是都没有最终出台。

    昨天，国家质检总局发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》。让消费者望眼欲穿的汽车三包政策历时8年终于公布了。新标准明确，“汽车三包”的概念是指汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为。其中，质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。从内容看，此次公布是2011年年底质检总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》征求意见稿的细化和补充。

    探访

    4S店：从来没有换车或退车一说

    “我们从来没有换车或退车这一说，车有质量问题只能负责修理。”某汽车品牌青岛4S店的销售经理刘先生告诉记者，之前没有汽车“三包”规定，但多数汽车都有3年或6万公里保修这一说。至于昨天出台的“三包”规定，他们还要等待汽车厂家出台相关的措施后执行。

    目前车主买车后出现质量问题怎么办？“基本上都在4S店内协商处理了，有个别实在愿意闹事的车主我们也没办法，但一般闹到最后也就没下文了。”岛城一名资深汽车销售人员告诉记者，一般车有问题的，4S店都会给他们修理，平常不少车主提出换车或退车要求的，一般给修理好后，再给车主送一些礼物或送几次保养就能平息了。

    “现在多数汽车的质量还是过关的，很少有确实有问题的汽车。”刘先生说，出现问题的车多数是车主不会保养汽车造成的，特别是一些女性车主，买来车后不知道保养，就一直开着，最后造成发动机或变速器出问题。前段时间他就遇到一名女车主，买车后开了4万公里没做保养，最后机油都烧没了导致路上抛锚。

    质监：青岛也能处理汽车申诉了

    昨天下午，记者联系了市质监局12365投诉中心，工作人员告诉记者，他们已经去省质监局培训过关于汽车召回、三包方面的知识。“之前关于汽车质量的投诉都是由省质监局受理的，三包规定实施后，我们也能处理汽车质量的申诉了。”工作人员介绍，目前12365申诉中心也可受理汽车质量的申诉，但在10月1日“三包”规定实施前，只能对问题做调解处理，帮助车主和销售方或厂家协商，促成共同意见。

    这名工作人员介绍，目前出台的“三包”规定尚不够具体，到10月1日前，国家或省级质监部门还将出台很多具体的实施意见，到时市质监局将按照具体实施意见处理市民的申诉。

    工商：汽车类投诉上升较快

    记者从市工商局12315举报中心发布的去年消费维权指数中了解到，随着汽车拥有量的增多，汽车类投诉成为近年来上升较快的种类，反映的主要问题有：个别商家承诺提车时间及购车款项，到期却违约；订金纠纷仍然不断；提车后，个别车行迟迟不提供合格证，导致用户无法挂牌上路；售后服务不尽如人意，多次维修仍然不能解决问题等。

    “目前我们接到关于汽车最多的投诉主要是在价格或服务等方面的，一般都通过调解促成问题的解决。”市工商局12315举报中心工作人员介绍，很少有关于汽车质量的投诉。

    而中国质量协会、全国用户委员会公布的去年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告，今年上半年汽车欺诈销售问题明显增多，不诚信行为屡见不鲜。报告显示，上半年针对汽车产品与服务质量的投诉总量为4664例，其中有效投诉量为4207例。其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有8成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占1成。

    律师：“汽车三包”难题多

    食品买了可以退换，家电买了也可以退换，可是汽车呢？很多购车者都遇到过新车买到家还没开几天就出现各种各样的故障，不得不返回4S店修理，等上几个周甚至几个月的维修时间，新车瞬间变旧车，消费者心里不是滋味。尤其对那些辛辛苦苦攒钱买车的人，更是哑巴吃黄连有苦说不出。而造成这种尴尬的根本原因就是汽车作为一种商品，消费者享受不到真正的“三包”服务。

    大成律师事务所的王文涛律师认为，之所以出现如此情况，一个重要的原因便是规定严密的条文在实际执行时很难做到绝对的公正合理：在《草案》中最受争议的是“谁销售谁负责”和“三包”中“包退包换”两个细则上。经销商普遍对前者表示不满，认为自己虽然是与消费者的直接交易者，但是没有义务替厂家来背质量问题的 “黑锅”，而且也没有能力来解决这些技术难题。而“谁销售谁负责”的原则，实质是为了防止生产者、销售者、修理者在车辆出现质量问题后相互推诿，但是如果不落实质量问题的具体责任人，汽车“三包”的执行力度就会大打折扣。

    “一辆汽车有两万多个零部件，每个零部件易受损程度不同，如果按照消费者的想法，三包到底，有了问题就退换，那么对于厂商来说的确会吃不消。”在岛城从事多年汽车售后服务工作的李师傅说，汽车独特的商品属性增加了三包的难度。“汽车问题都是在行驶过程中才会发现，不仅涉及到道路、设施或者汽车本身，还包括驾驶人员在操控过程中的一些因素，如何来区分责任也需要反复地斟酌。”大成律师事务所的王文涛律师认为。

    案例

    A

    高价买回库存车

    去年9月份，日照的程先生与青岛一家车辆二级代理商达成购车意向，商定的价格是9.8万元。当时程先生手头并没有足够的钱支付购车全款，就在二级代理商的协助下贷了3年期9万元的商业贷款，他先分两次把3.57万元预付款，支付给了二级代理商。“一开始我也没仔细想，可是后来我越想越不明白，9.8万的车最后我买回来怎么成了12.57万。”程先生告诉记者，他现在手里只有一张9万元发票的复印件，发票原件和3.57万元的收据却被二级代理商收了回去。

    程先生告诉记者，提车时他只是做了简单的检查就将车开回了家。“我朋友也买了一辆这样的车，但看起来明显要亮一些，发动机的声音比我的小。”程先生说，之后他到日照市区内的一家4S店里检修时，才发现自己购买的车原来是2011年5月份生产的。

    “发现问题后，我直接去找了二级代理商，可是他让我去找总店。”程先生说，他到青岛总店，给程先生介绍车辆的销售经理却又让他去找二级代理商。就这样，两边都说不是自己的事。他找到工商部门，但是工商部门只能协调，无法帮他把问题解决。

    B

    展示“烂”车表达不满

    2011年11月份，康先生花40多万买了一辆高级轿车。去年9月22日，他在高速公路上驾车时与一辆大货车发生追尾事故，车头都撞烂了，但安全气囊却没有打开，康先生也因此受伤住院两个月。事故发生后，记者看到康先生的轿车前盖已经撞成麻花状，多处零件被撞碎，前挡风玻璃也撞成蜘蛛网状，车身受损严重。

    “不要说是高级轿车，任何一辆价值超过10万的汽车，在仪表盘被撞碎的情况下，安全气囊都应该打开保护开车人，所以我觉得这车存在缺陷。”车主康先生说，他找到车行，不想车行对此态度冷漠，拖了3个月都没有给他处理问题，他一气之下将车停在车行门口抗议。

    C

    9万元买新车全身是病

    2010年，王先生花9.3万元买回新车，第二天就感觉郁闷，原来新车不仅在前机盖处有一个乒乓球大小的凹痕，车体上还有一处颜色有明显差异。用车不到一个星期，车辆的两个前座椅居然都不能自由移动，前门窗玻璃也吱吱嘎嘎升不到位。“朋友都问我是不是买了辆旧车。”王先生说。

    王先生开始要求维修、更换，销售商都答应得不错，也维修了刹车系统、天窗等，但车窗玻璃修了几次，一开窗还是吱嘎乱响。王先生将销售商投诉到工商所，工商所了解情况后，给双方作出调解。尽管工商人员看到这辆车也连连摇头，但销售商表示，他们作为厂家在青岛的代表，可以为王先生修车或者向厂家反映，却不能为他退或者更换，原因也很简单，汽车不在商品的“三包”规定内。

    声音

    3万罚款是“挠痒痒”

    10年前开始起草、7年前开始征求意见的汽车“三包”草案，最终在今年出台了。但国家质检总局法规司法规一处负责的这个方案却饱受质疑。“家电‘三包’是由工商、质监等多个部门联合出台的，而汽车‘三包’只有一个部门。”一名业内人士说，细看这个法规还是有些“看不清、摸不透”。消费者是从4S店的销售环节买到问题车后，应该向工商部门申诉，工商部门可介入消费者和4S店之间的纠纷，而涉及到车辆的质量问题，还需要找生产厂家。生产环节归质监部门管理，而本地质监部门却很少能触及外地的汽车生产厂家……最终由谁来为消费者负总责，方案并没有说明。

    另外，违反“三包”规定“罚款上限为3万元”的规定，很多网友认为，3万元对汽车生产、销售单位来说属于“挠痒痒”的级别。(记者 孙启孟 徐栋 实习生 李姗姗 姚大伟）