民生银行贵宾服务忽悠人 救援关键时刻“掉链子”

    为争夺高端客户群，国内各家商业银行纷纷推出贵宾服务。而随着银行贵宾理财业务竞争的白热化，各家银行不仅在硬件和软件方面走向真正的财富管理，各项附加的贵宾服务也不断推陈出新。民生银行作为我国首家主要由非公有制企业入股的全国性股份制商业银行，其推出的高尔夫畅打、机场贵宾通道、医疗健康通道、汽车道路救援服务以及火车站贵宾通道等“5+N”贵宾增值服务体系一直是该行津津乐道的“法宝”。

    但是对于大多数消费者来说，能够真正需要这些服务的机会并不是很多，那么到了关键时候客户是否能够享受到这些所谓的贵宾待遇?日前本网接到一位民生银行白金卡用户的投诉电话，讲述了他被民生银行的客服电话“戏弄”的离奇遭遇。

    济南市槐荫区的尹先生是一家传媒公司的负责人，由于工作需要，尹先生大部分时间都是在路上奔波，他常对朋友戏称汽车轮子是自己的半个家。因为这个原因，当民生银行的工作人员给他推销信用卡的时候，他毫不犹豫的办了一张标准白金卡，尹先生坦言，论方便，民生银行实在是不如农工建交等国有大行，但是民生银行的贵宾服务很有诱惑力，常年在路上奔波，难保不会出点意外，有了民生银行的道路救援，跑在路上就安心多了。

    2012年6月21日，尹先生去泰安联系一笔业务，谁知刚刚驶过济南市的长清区，尹先生就发现方向盘变得越来越重，车子也明显的跑偏，他赶快把车停在路边下车检查，这才发现原来是汽车的右前胎扎了一颗钉子、没气了。尹先生手忙脚乱的打开后备箱、拿出工具准备更换备胎，但是因为随车工具不趁手，忙活了半天一颗螺丝也没卸下来。尹先生所在的地方前不着村、后不着店，太阳越来越高，炽热的太阳烤的尹先生汗流浃背，更要命的是随着时间的流逝，和客户约定的时间越来越近，这可是一笔上百万的业务大单，错过了这笔业务，尹先生的公司业务肯定受很大影响。怎么办?焦急万分的尹先生忽然想到了民生银行，这个时候尹先生庆幸自己当初的选择，危难之际方显“沧海本色”啊!

    尹先生赶快掏出电话，拨打民生银行的客服电话95568，谁知按照语音提示转到“中联车盟”的时候，语音提示“对不起，您没有申请道路救援服务”，而转到道路救援申请的时候，民生银行的客服电话和尹先生玩起了“车轮战”，不管尹先生如何操作，语音提示反反复复就是一句话，“道路救援申请请按1”，前前后后折腾了半个多小时，尹先生快把手机的“1”键按坏了，可民生银行的语音提示依旧是不紧不慢的“道路救援申请请按1”万般无奈、欲哭无泪的尹先生只好一面打电话向客户道歉，一方面联系公司的人员找汽车修理厂赶来救援。事后尹先生告诉记者，如果可能，当时他甚至想伸手从电话里把民生银行的客服揪出来痛打一顿、或者干脆把电话摔掉。尹先生还表示：回到济南第一件事就是找民生银行讨个说法，并且把民生银行的信用卡注销。同时尹先生还表示，他会告诉身边所有的朋友、客户，不要相信民生银行的宣传，不要使用民生银行的信用卡，以免关键时候“掉链子”。

    接到尹先生的投诉后，记者上网进行了查询和搜索并拨打民生银行的电话进行求证。在民生银行的网站上，功能服务、道路救援的页面上显示，标准白金卡用户可以享受“不限车牌号码道路救援服务;不限次数的路面紧急援助及30公里内的汽车拖带服务”;续约方式为“到期后需重新申请”。而民生银行济南分行办公室和中国民生银行济南分行信用卡营销中心的电话均一直处于无人接听的状态。记者接着致电民生银行客服，95568的客服人员告诉记者，普卡和金卡会员的道路救援服务是到期自动续约的，但是金卡、普卡需缴纳每年80元的服务年费，而标准白金卡会员则需要到期重新申请。也就是说，收费的用户享受增值服务是没有任何障碍的，至于免费的白金卡用户，对不起，免费的午餐并不是那么好吃。

    在查询中记者还发现，尹先生的遭遇并非是个例，在玩卡网民生银行卡的栏目中，记者看到ID为“wld0918”的用户2012年5月14日发帖子称“当自助语音到‘申请请按1’的时候，咋按1也没有反应，还是不断重复‘申请请按1’，尼玛，坑爹！

    在查询中记者还发现，尹先生的遭遇并非是个例，在玩卡网民生银行卡的栏目中，记者看到ID为“wld0918”的用户2012年5月14日发帖子称“当自助语音到‘申请请按1’的时候，咋按1也没有反应，还是不断重复‘申请请按1’，尼玛，坑爹呢吧。”

    随着银行卡市场竞争的日趋激烈，越来越多的银行已经开始认识到增值服务的重要性，银行卡增值服务已成为各家银行零售业务竞争的新阵地。各家银行不断地增加增值服务的内容，继机场贵宾通道、保险证券理财一体化、便利旅游签证、高尔夫俱乐部等增值服务后，中行、建行、民生、光大、广发、深发等银行纷纷引入健康管理、道路救援等服务。透过银行业掀起的增值服务热潮，我们看到的是国内银行客户服务意识的转变和对客户关系管理更为深入的理解。

    但是，银行推出的增值服务不能仅仅停留在口头和纸面上，更不能仅仅作为同业竞争的噱头和口彩，而需要扎扎实实的落到实处。如果所谓的增值服务成为华而不实的“空中楼阁”的话，那这把竞争利器就会成为一把“双刃剑”，在伤害了客户的同时，也伤害了银行的信誉。

    近年来，银行为了保证消费者对银行诚信，对消费者诚信设置了种种约束手段，包括建立严格的诚信档案，消费者一不小心就会受到种种限制乃至处罚。但银行自身的诚信却缺少有力的约束，民生银行背弃承诺、设置障碍使消费者很难享受到规定的增值服务，就是不遵守规则、缺乏诚信意识的体现。良好的信誉是金融业生存与发展的基础，如果金融机构自身都不信守责任，又怎能单方面要求公众守信?

    民生银行的增值服务不靠谱，那么其他银行的增值承诺怎么样?是否也如民生银行一样是“银样镴枪头”?本网将继续予以调查和关注。