从资产不足10亿元、员工不足40人，到总资产315亿元、员工六百多名、年盈利能力超过5亿元，从底子薄弱的小银行到岛城极具影响力的商业银行，这一切，招商银行青岛分行仅仅用了8年时间。

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    从名不见经传成长为“泳坛飞人”

    记者：从招商银行2000年进入青岛，到2008年成长为岛城银行业极具影响力的企业，请行长助理辛琪先生给大家谈一下这几年的变化。

    辛琪：招商银行在2000年5月18日正式进军青岛，成立初期，只有一家网点，三十几名员工，10亿元的资产，是一家地地道道的小银行，在岛城众多银行企业里面并不显眼。

    但是经过不断地探索和创新，8年后，招商银行青岛分行已经具有服务网点32个、自助存取款机两百多台、总资产315亿元、员工六百多名，不良资产率控制在0.3%以内，甚至还有四十多台社区银亭的商业银行。目前招商银行青岛分行的人均效益、股本回报率、资产利润率、不良资产率等重要经济指标都已经在青岛银行业名列前茅，得到了客户和监管当局的高度认可。

    “来源于社会，尽最大能力回报社会。”

    记者：作为一家企业，招商银行的成功离不开社会各界的支持，因此，回报社会也是必不可少的，招商银行在回报社会方面都作了哪些努力？

    辛琪：招商银行能有今天的成就，是和社会各界的支持分不开的。在银行创业初期，因为底子比较薄，对社会的回报远远不够。经过这几年较快地发展，招商银行一直通过捐款、人员派遣等方式、回报社会，付出最大努力尽到一个企业应尽的社会责任。

    招商银行在云南省永仁县和武定县有两个定点扶贫县，青岛分行每年都会向这两个县捐款、捐物，与贫困地区的学生结成互助对子。同时从2000年开始，每年选派4名优秀干部到永仁县扶贫工作一年，深入贫困家庭来体验生活以便更好地帮助。从2003年起，招商银行在中国海洋大学设立专项助学基金，帮助品学兼优的学生，让其顺利完成学业以便更好的为社会服务。

    2007年，招商银行与中央电视台在青岛奥帆基地举办了中国“春暖2007”大型慈善活动，约定从奥运倒计时500天起，招商银行每发一张信用卡就向希望工程捐1元钱；客户每刷一笔信用卡，也向希望学校捐献1分钱，用于希望小学的设施建设。到今天为止，捐款的数额已经超过2000万元，为希望小学建设贡献了自己的一份力量。

    此外，为了普及大众理财知识，招商银行还组织了第三届金葵花温馨理财节，在4个月的时间内组织了近百场公益性质理财报告会，进入社区、工厂、企事业单位向市民宣传理财知识，受到了市民的广泛好评。

    “服务是招商银行的立家之本，客户就是招行的上帝。”

    记者: 在大家的印象中，提起招商银行，首先想到的就是周到的服务，能否介绍一下招行在这方面都做了哪些工作呢？

    辛琪：窗口服务型企业要在市场竞争中生存，一定要特别注重服务，客户就是企业的上帝。无论是硬件设施还是软件服务，我们一切从客户的角度来考虑问题，通过换位思考来想客户之所想。

    比如在网点的装修和布局上，我们把最好的东西都放在网点，展现给消费者，所有装修都采用暖色调，将高柜台变成了低柜台，为客户营造更加明亮、舒适、温馨的环境。我们还设立了大堂经理引导客户办理业务，通过叫号机为顾客提供公平的服务，在休息区为客户提供电视、杂志报刊，摆放了糖果和矿泉水，在服务的创新上我们从一切细节开始，不放过一点一滴，从客户走进招行的一刻起，就让客户感受到招商银行的温暖，打破了传统意义上对“银行柜员冷冰冰”的印象。特别是为了迎接奥帆赛召开，招商银行推出了“奥运延时服务”，不但将营业时间延长到晚上8点，而且在全行范围内严格挑选了近百名业务精英进驻一线，他们不仅精通业务，而且可以熟练地用英语、韩语、手语为客户服务。对于说德语、法语的外宾，可以通过无缝隙服务热线，找到对应外语专员实现即时服务。

    硬件的改造并不足以完全获得客户的信赖，招商银行还在服务理念和技术升级上下足了功夫。“以客户为中心”的服务理念已经成为银行的制度和文化，根植于员工的内心深处。每名员工在工作时都会发自内心地积极主动，无论客户有什么困难都会从客户的角度来考虑，同时在工作时不断发现问题来提升自己业务水平。比如我们有一位很普通的员工刘娟，在四年如一日的工作中，认真钻研，探索出一套标准的操作流程，招行将刘娟规范化的操作流程现命名为“刘娟流程”，并在全行内部推广。

    此外，招商银行还比较注重技术的开发和升级，从一卡通、一网通到金葵花理财、财富账户，招商银行一直在业内扮演着科技领先的角色，是第一家推出网上银行业务、第一个实现网上支付购物、第一家设立社区银亭的银行。特别是2003年，招商银行在国内首家推出了银关通业务，为企业通关节省成本10%以上。

    全能高手 招商银行与400米混合泳的不解之缘

    记者：如果说把企业的品牌、发展与体育项目联系，您认为招商银行与哪个比赛项目有着更多的共同点？

    辛琪：如果说市场像一座游泳池，那么企业就是参加比赛的运动健将。学习游泳不是简简单单地买几本书、几盘录影带，熟记姿势和动作后，一下就会游泳的，哪怕学了再多知识，下了水后不熟悉水性还是无法学以致用。就像招商银行在青岛的发展，这与我们充分熟悉市场，了解客户需求是紧密不可分的。

    游泳是一项竞技性比较强的体育项目，同场竞技，推波逐浪，稍微一松懈，就会被身旁的对手赶超，哪怕只有零点零几秒的时间，特别是400米混合泳，对运动员提出了更高的要求，无论是仰泳、蝶泳、蛙泳还是自由泳都要样样精通。同样，企业在商海里打拼，要赢得整场比赛，也需要一刻不停地努力，也需要各方面都不断创新，无论是硬件设施、软件升级还是服务理念。招商银行也在加快着扩张的步伐。目前即墨招行正在积极筹备中，2008年底就可以营业，同时在2-3年间，日照、威海也将陆续设立营业网点，将网络覆盖的全省，更好的实现无缝隙服务。

    8年，只是一个起点，我们还有很长的路要走，接下来的日子，我们会不断进取、用更好的服务来回馈客户，为岛城银行业发展贡献自己的力量。

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