根据山东省消费者协会的最新统计，过去一年百货类投诉、家用电子电器类投诉、服务类投诉名列投诉总数前三位。百货类投诉比往年有所下降，但仍居榜首；手机、汽车、房屋、美容、装修及物业管理投诉量增加最快，成为新的消费投诉焦点。 　

　　山 东：百货类消费投诉仍居首位　

　　根据山东省消费者协会的最新统计，过去一年百货类投诉、家用电子电器类投诉、服务类投诉名列投诉总数前三位。百货类投诉比往年有所下降，但仍居榜首；手机、汽车、房屋、美容、装修及物业管理投诉量增加最快，成为新的消费投诉焦点。

　　据山东省消费者协会投诉部副主任牟刚介绍，２００３年山东省各级消协共受理百货类投诉２７０９８件，占全部投诉的３９.４４％，主要反映在服装、鞋帽商品的投诉上。服装鞋帽商品投诉９７８０件，占百货类投诉的３６.０９％，也是所有的商品分类中投诉量最多的。这其中因质量问题投诉的占了八成以上。

　　造成这一状况的主要原因，一是消费者对服装、鞋帽生活用品的需求量大，加之部分商家利用“让利”、“打折”等手段诱惑消费者使购买力增加。二是一些鞋帽服装不是正规厂家生产，而是一些家庭作坊生产的假冒、伪劣产品。三是有的经者者重销售轻服务，售后服务意识单薄，商品出现质量问题时，处理态度不积极。

　　如济南消费者李某在一商场里花２３０元购买了一双皮鞋，穿了不到一个月，鞋面皮子就开裂了，当李某找到商家要求退换时，营业员推托说是个人穿着不当造成的，李某无奈投诉到省消协，经调解商场给予了退货。淄博市淄川区消费者李某从一家超市花２８０元购买了一双棉皮鞋，鞋底小、脚帮大，无法穿着。找超市要求处理，经营者以修为由，拖延了２５天不予解决。在消协的调解下，这家超市为李某调换了一双同型号的皮棉鞋。这反映了某些小超市里的商品也存在着许多问题，消费者一定要注意索要发票。

　　山东省消协投诉部主任武卫东说，目前百货类商品投诉遇到的难点是有时候责任难分。如鞋出现开胶、开线、断掉鞋根，究竟是穿着使用不当还是质量问题，不好界定。另外，消费者对鞋出现质量问题，退换货时对折旧率高有意见，以及“削价商品”不实行“三包”有不同看法，也是投诉多的原因。

　　质量差服务孬：手机消费者“受气”多

　　根据山东省消费者协会的最新统计，过去一年里，山东省消费者对移动电话类的质量投诉达到６２７６件，同比增加８１.１３％，一跃成为投诉量增加最快的商品，在所有投诉商品总数中仅次于服装鞋帽类商品名列第二。

　　统计还显示，消费者对电信投诉共１８３３件，在服务类投诉中也是最多的。手机消费者成了“受气”消费者。

　　“没想到手机专卖店也不保险。”山东东营市的隋先生不解地说。２００３年，隋先生花２５００元在手机专卖店买了一部心仪已久的手机，没想到才用了５天就出现黑屏、信号弱等故障。隋先生找到经销商，经销商却以各种理由推托不办。经消协调解，商家才为隋先生换了一部同型号的手机。

　　山东省消费者协会投诉中心主任牟刚分析说，造成移动电话投诉增多的原因:一是移动电话的不断降价和更新换代使购买力增加,手机已经像服装鞋帽一样日益成为群众的日常用品。据国家有关部门统计，全国平均每６个人就拥有一部移动电话。二是移动电话本身存在质量缺陷，显示器黑屏、自动关机、主板故障、按钮失灵、信号弱等是当前手机质量存在的主要问题。三是厂家的维修中心成为故障的鉴定中心，其鉴定结果难以令消费者信服。三是一些个体经营户销售的手机质量难以保证，有的甚至销售假冒伪劣手机。四是对移动电话的售后服务不到位，不能按手机“三包”规定提供服务，有的消费者手机换货后，“三包”有效期得不到重新计算，有的经营者以消费者“私自拆动”、“外壳损坏”为由，规避“三包”责任。

　　手机买得不如意，使用起来也难顺心。济南消费者张先生用手机向某网站发了两条信息，到交费的时候发现收取了２８元的信息费。“发信息前没说发一条信息要收１４元啊？这种收费就是侵犯消费者的知情权！”张先生对此非常气愤。济宁市消费者陆先生在通讯公司营业厅购买了ＩＰ电话记账卡一张，记账卡背面说明，有效期内账户余额可转至新卡，否则作废。为避免此卡到期后余额作废，陆先生在有效期还剩一个月的时候，到营业厅购买新卡，但多次去都被告知无新卡。最后经消协调解，由通讯部门给陆某办理了延长话费有效期的手续。据山东省消协介绍，电信投诉主要集中在手机通话费用临界点的纠纷投诉和私自收取信息费的纠纷。但目前由于举证难、维权成本高等原因，许多消费者即使对电信服务问题心存疑惑，但真正提出投诉的也只是很少一部分。

　　维 权：为人格尊严投诉的消费者多了　　

　　随着人们的维权意识逐步提高，越来越多的消费者在消费时开始注意到：商家是否侵犯了我的人格尊严？山东省消费者协会的最新统计显示，在过去一年里，他们接到的消费者对商家侵犯人格尊严的投诉共２３４件，比上一年增加了四成多。

　　去年遭遇“超市检查”的那场冲突让济南市民于国璞至今想起来仍愤慨不已。于先生在超市买完东西出“二道门”时，超市工作人员拦住他说警报响了要检查货物，双方发生了纠纷。结果检查后并没有发现问题，在警察的协调下，于先生愤然而归。有过这种遭遇的消费者肯定不止于先生一人，而对于这种情况商家却似乎是一切照旧。

　　山东省消费者协会投诉中心副主任牟刚说，人格尊严一般分为肖像权、名誉权等内容，消费者关于人格尊严的投诉，主要包括在超市中被强检甚至搜身，或者商家在与消费者产生纠纷时使用侮辱性语言等情况。商家侵犯消费者人格尊严与购买商品出现问题的情况截然不同，目前尚没有相关的处理标准，如果没有达到诉诸法律的程度，一般只能通过调解使双方达成一致解决意见。山东省消协曾处理过这样一个案例：一名女士在超市买完东西出门时，警报响了，这名女士被迫在众目睽睽之下被超市工作人员搜身检查，结果什么也没搜出来。这名女士遂以侵犯人格尊严为由将超市投诉到消协。经消协调解，超市自知理亏，提出赔偿３０００元，但这位女士提出赔偿１０万元的要求。由于各自的赔偿标准不同，双方陷入僵局。最后这名女士只得拿了３０００元了事。

　　牟刚建议：如果消费者在消费过程中，确属商家违法侵犯人格尊严和人身自由，经调解无效的，消费者有权提出法律诉讼，法律的评判是公正的。作为经营者，面对这种情况首先要对消费者保持良好态度，是否检查要与消费者提出商量意见；第二是否偷窃一定要拿准，如果不能确定就应该放人，不能强迫消费者接受检查。超市里的货物大多是糖果、洗发水等日用品，价值并不昂贵，而商家失去了顾客的信任却是千金也买不回来。随着消费者的人格意识、维权意识逐步提高，经营者的服务方式和意识也亟待提高。(策划 郝桂尧 记者 孙浩 编辑制作 王媛媛)