海尔：服务持续创新赢得用户真心

　　最近，海尔入选世界品牌实验室评选的″世界最具影响力的100个品牌″，刷新了中国本土品牌的历史。在这一历史性成就的背后，海尔服务功不可没。由中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心联合进行的2003年中国耐用消费品调查中，海尔集团八大类产品服务满意度排名第一，综合满意度排名第一，获得了消费者的最高评价。

　　海尔集团首席执行官张瑞敏说：″品牌是根植用户心中的丰碑″。赢得用户的心是一个艰难的过程。自从1994年海尔推出″星级服务″以来，海尔集团在10年的创新发展中，用户满意度逐渐提升，品牌内涵日益丰富。

　　海尔认为，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。

　　″先设计后安装″、″五个一服务″、″星级服务一条龙″、″一站式通检服务″、″海尔全程管家365″、″神秘顾客″……从1994年推出″无搬动服务″，海尔星级服务内容不断创新提升。

　　家电产品只有适时地进行适当的保养，家电才能延长其使用寿命、节能降耗，并保障日常生活中家电的安全、正常运行。2003年，海尔为此推出″全程管家365″服务，海尔全国20000星级服务工程师整装待发，消费者只需直接拨打海尔24小时服务热线，即可预约海尔″全程管家″为消费者提供的先设计后安装、保养、清洗、维护家电的全方位服务。

　　过去，人们认为，空调安装产生灰尘是必然的，但海尔从用户的满意出发，发明了″无尘安装″方法。以往空调在安装打孔时，由于没有很好的防范措施打孔的电钻经常会弄的尘土飞扬沙粒到处乱溅，这既不利于安全，又影响了居室的洁净卫生。海尔集团经过广泛研究和论证，首先采用无尘安装新工艺，将打孔时造成的尘土吸进专用的吸尘罩内，操作现场不会出现尘土，对用户家不会产生任何影响，并能保持安装现场的洁净和卫生。无尘安装改变了传统空调在安装打孔时的尘土飞扬，无尘服务带动了家电服务业的发展水平，拉动了空调服务业的又一次升级。

　　针对海尔家电门类多的情况，海尔推出″一站式服务″：经过专业化、规范化、严格培训且考核合格的海尔服务工程师在为用户提供手到病除的基本服务的同时，还将对用户家中的所有海尔家电进行″一站式″通检及维护、保养、清洗服务。另外，还会根据用户的个性化需求提供如：安全配电、线路检查、定向排水、管路维护等需求的即时满足服务。

　　在对服务的认识上，海尔认为，为用户解决问题的服务，只是补偿式服务，而用户真正需要的是″增值″的服务。现在，依托海尔电话中心的电话专卖店越来越受到用户的喜爱，销售额连创新高。如果用户有任何海尔家电的购买使用需求，海尔新推出的″电话专卖店″就可让您享受到″只要一个电话，满意家电送到家″的超值服务。

　　另外，为了进一步提高用户需求的响应速度，为用户提供随叫随到的服务，海尔集团顾客服务系统实现信息化，信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，提供随叫随到的服务。

　　为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在的问题，了解用户的需求，2003年10月份开始，海尔集团在全国各地招聘了上千名神秘顾客，主动的捕捉服务终端缺陷，全方位、各角度的挑服务上″刺″，找自己的问题，揭自己的″短″，以推进服务体系的完善及服务人员服务意识的提升。

　　在市场竞争日益激烈的今天，要始终抓住用户的心，就必须解放思想，不断创新，敢于否定自我，海尔集团恰恰做到了这一点，也正是因为做到了这些，海尔的服务才得到了消费者的最高评价。（小文）