百安居纵横十年演绎商道

    家装中心管理巧升级 ，提升“顾客满意度”显神效

    百安居不但对门店商品实行严格的品质管理，对占据其半壁江山的家装业务，百安居在管理层面上更是推陈出新，精益求精。近期， 在百安居的装修设计中心，悄然上演着“一体化”管理的变革。设计师的角色从单纯承接设计方案演变为负责设计、报价、材料购买、施工跟踪、后期配饰整个装修过程的“项目经理”，身兼设计和监理的双重角色，从而确保百安居的装修项目在管理上没有断层和脱节，使装修的整体质量得到有力保证，使消费者摆脱图纸设计与实际效果不一致的烦恼。

    “设计师对装修项目的全程跟踪和管理是百安居装修中心在管理模式上的一大突破和特色。现在百安居整个装修业务围绕设计师展开。这样的管理模式有助于让设计方案在施工过程中得以有效实施，保证装修项目最终符合设计效果” 百安居中国区营运副总裁、装修设计中心总经理张林向记者透露。据悉，百安居近年引进了先进的完全解决方案软件系统(简称TTS系统),成为中国家装建材零售业内第一个应用专业“SAP客户关系管理软件”供顾客服务的公司。TTS项目在全国上线后，大大优化了百安居装修设计中心原来的业务模式，提升了员工的工作效率，改善了客户服务的过程与质量，减少了报表制作的时间并大大提高了预算的精确度、准确度，从根本上解决了派单公正性的问题。TTS项目是百安居在管理上的一次创新与飞跃，为百安居未来装修业务的纵深发展打下坚实的基础。“百安居花巨资购买了当前最为先进的‘客户关系管理系统’，希望借助专业软件，实现标准化、流程化的装修预算管理与服务，打消顾客预算上的顾虑，真正帮助顾客安心、省心。像百安居这样采用全套专业软件实现标

    百安居装修设计中心在改善管理，提升顾客满意度上的可谓用足心思。不但采取设计师全程跟踪负责装修项目的新模式，为了随时随地能提供客户更及时和细致的服务，百安居聘用第三方专业公司参与跟踪管理，在装修期间分阶段对客户进行四次电话沟通以期及时跟进项目，对于出现的问题尽早解决，加强了监理的力度，使整个装修项目的管理更具时效性。具体而言，就是顾客在装修的四个阶段将接到四次电话回访。第一个电话是在设计方案定稿准备开始施工时打给顾客，以期了解顾客对百安居的设计服务是否满意；而当装修项目的第一阶段——隐蔽工程结束后，第二个电话就跟踪而至，询问顾客对施工队的评价；第三个电话是在整个项目决算完成之后，百安居询问客户对整个装修过程的满意程度，最后一个电话则是放在装修工程2年保修期即将结束的前一个月，这是百安居对顾客的一个温馨提醒：保修期即将结束，如有修理项目，顾客需要抓紧时间让百安居提供免费保修服务。

    “四个电话中接到顾客的任何一个投诉，第三方独立监督机构就会于当天立即向百安居总部进行汇报，百安居内部规定三天之内必须解决这些投诉，对工程进行整改，如有违规情况则对相关责任人进行惩处。”张林表示，为了提升顾客对百安居装修服务的满意度，百安居还专门成立了全国跨区域质量监督大队，直接到工地随机抽检各地装修项目，查到问题直接汇报总部，并依据情况向责任人开出“罚单”。

    不难看出，百安居在管理招式上，无论如何改变，都不离其宗，即以“顾客为中心”的核心理念，见招拆招。它是百安居在中国市场叱诧十年的护身利器，更铸就了百安居传奇般令人称道的10年。