践行“做最负责任的开发企业”——访锦绣华城韩斌

问题越来越少 客户满意度越来越高

    虽然现在说起恳谈会的成功，韩斌先生可以津津乐道，但他告诉记者，最初其实他们也是也顾虑的

    “由于各种社会原因，人们提起地产

    因为考虑到了这些问题，首先我们把恳谈会定义为我们开发企业和业主的聚会，除了通知业主代表参加之外，没有对恳谈会活动作任何形式的宣传，就是不想让业主认为我们是在“作秀”；此外，为了打消业主顾虑，我们将恳谈会选在一个公共会议室召开，让公司领导和业主平等对话。事实证明，只要我们怀抱着平等沟通，解决问题的心态，是可以得到广大业主的认同的，在第一次恳谈会上，锦绣华城几乎所有户型的业主代表都有受邀参加，现场反映十分热烈，但却很有秩序，一进行就3个多小时，很多问题都说透了，只到所有到场的业主都没有问题提出，我们的第一次恳谈会才圆满落幕。第一次恳谈会结束后，我们迅速汇总出了恳谈会问题答复意见，并第一时间在网上进行了公示，公示出台后，很多业主都给我们留言或致电肯定了我们的工作，从这一次成功给我们最大的感受就是地产商和业主是可以平等沟通并成为朋友的。有意见和分歧不要紧，只要坐在一起沟通，意见和分歧都能达成共识。

    总结经验在进行恳谈会就顺利很多了，第二次恳谈会我们有针对性地请来了两种户型的业主，除了公布了我们第一次恳谈会的答复意见之外，又有针对性地听取了这两种户型业主的意见。之后我们又召开了第三次另外两个户型的业主恳谈会，几次恳谈会下来我们的感觉就是业主们反映的问题越来越少了，满意度越来越高了，业主们对我们的支持和理解也越来越多了。

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恳谈会、在线客服 作为沟通平台将继续下去  

“从第一次业主恳谈会之后业主提出的很多问题都引起了我们的重视，经过公司多方面的综合研究，我们立即做出了答复方案，并向业主发布进行了回复，接到我们的官方回复业主非常认可。同时我们也把整理好问题和答复发布在了网上。这一做法也打消了许多业主原本对我们在做‘秀’的顾虑，在我们决定举办第二次业主恳谈会时，我们的业主态度更踊跃、参与热情也更高了”韩斌先生告诉记者，在线客服专员是在第一次恳谈会结束后推出的，主要是针对那些没能参加我们恳谈会的业主，为他们解答问题。对于业主朋友在网上提出的问题，我们的承诺是24小时给予回复，如果问题需要涉及多个部门协调解答，我们也会给业主留言，告诉他为什么没能及时回复，什么时候能给他准确的答复。

目前锦绣华城的在线客服专员有两名，韩斌先生告诉记者：虽然在网络这个开放的平台上无法确定提问人是不是真正的业主，但对于所有网友提出的问题，他们都视同为业主进行答复。可以说锦绣华城客服专员所回答的每一个问题都是负责任的，都是向有关领导或有关部门请示后答复给网友的。虽然很多问题很小、很琐碎，但自从有了网络在线客服专员，企业与业主沟通渠道畅通了，业主的好评也多了许多。很多问题都是根据客服专员的反应第一时间解决的，并通过网络这个开放的平台，第一时间明明白白地告诉业主我们是如何解决的，还有一些由于各种原因无法改变现状我们也会明确地告诉业主，绝不把问题留到交付，让业主心中有数。这些做法都赢得了许多业主的肯定，也让我们的客服专员工作热情高涨。

    韩斌告诉记者，有了几次恳谈会的成功经验，锦绣华城会将业主恳谈会活动持续进行下去。“我们目前进行的主要是针对精装修的业主恳谈会，收集业主对装修方面的意见以便于为我们8月份即将开始的内部装修工程作参考，将来随着项目进展，我们还会举办诸如业主物业恳谈会、业主活动恳谈会等等，类似与业主的沟通我们会持续进行下去，并将选择合适的时机成立锦绣华城的客户俱乐部、业主联谊活动、组织业主为工程质量、装修质量‘挑刺儿’。在业主乃至全社会的监督下努力把锦绣华城做成一个精品工程。同时锦绣华城在线客服专员也将继续活跃在网络上。所有这些都是为了最终给广大业主提供一个理想的家园。