家电服务质量差

　　1月份，12315受理家电类产品咨询、申诉和举报1044件，较前月相比增长36.29％。市民投诉的主要问题包括：

　　不按承诺提供服务———由于节日来临消费者对家电产品的需求骤增，但一些商家准备工作不充分，导致销售量大而货源不足，不能按承诺及时为消费者送货、安装，消费者对此不满，引起纠纷。

　　维修人员技术不过硬、服务态度差、修理不及时———由于部分企业一味追求销售成果，不重视售后服务，致使出现一个故障多次修理不能解决还以各种理由欺骗消费者的问题；部分售后维修人员以“忙”为借口，无限期拖延修理日期；个别维修人员不按预约时间上门维修，也不及时通知消费者。

　　以次充好、以假充真———在所售电器出现问题符合换货条件时，部分企业名义上是将新电器更换给消费者，但实际上却是翻新机、样机。

　　干洗责任难分清

　　1月份以来，干洗服务咨询、申诉量也由前月的19件增长到27件，涨幅达42.11％。究其原因，部分商家利用消费者对他们的信任或专业知识的匮乏，在消费凭证上或约定不合理规定、或任意夸大、编造衣物状况，在出现衣物丢失、洗破、洗花或烫焦等情况时，降低、免除自己的责任。还有商家为降低成本，将本应干洗的衣服进行水洗，导致衣物损坏后却以衣物本身质量问题为由百般推卸责任，引发消费纠纷。

　　美容美发“玩虚的”

　　1月份以来，有关美容美发的咨询、申诉量由前月的1件猛增到31件。分析其主要原因系春节前美容美发的消费者比平时增加了很多，个别商家为牟利欺骗消费者：有的打着优惠酬宾的旗号，在消费者的消费过程中却随意加价收费，致使消费者根本得不到承诺的优惠；有的虽然在价格上予以优惠，但服务质量却“降格”、“缩水”，或者任意缩减服务项目、或者把原本高档的服务成本降低档次，更有甚者使用劣质、过期商品提供服务，以此降低成本赚取黑心钱。

　　此外，美容行业普遍存在不为消费者提供票据、不签订消费合同的现象，在缺少诚信的情况下，一旦产生消费纠纷，往往由于消费者提供不出相关证据，商家又不承认自己曾作出的承诺，消费者只能吃“哑巴亏”。

　　12315发布2005年1号维权提示：过年洗衣要仔细

　　晚报讯 临近春节，到干洗店洗涤西装、羊绒大衣、皮衣等服装的消费者逐渐增多，但个别洗衣店却为利益所驱，忽视服务质量，导致衣物干洗方面的投诉直线上升。昨天，市工商局12315申诉举报中心发布2005年第一次消费维权提示：干洗行业猫腻多，洗衣消费须仔细。

　　投诉集中三方面

　　据介绍，12315一月份接到的干洗行业问题投诉最多，占到服务类消费申诉量的35％。市民投诉的主要问题包括：

　　洗衣店服务不规范———为降低成本，打着干洗的旗号，却采取部分衣物干洗、部分水洗或完全水洗，导致衣物变形、脱色；或者直接将多件衣服混洗，导致衣服串色、染色；或者使用劣质洗涤剂，使清洗过的皮衣出现发硬、板结、斑块、色差等。

　　员工未经专业培训———看不懂服装的洗涤标识，不能按照洗涤标识的要求操作，不能识别纤维特性、质地，导致高档衣物干洗后严重磨损，甚至出现破洞等。

　　洗衣凭证记录欠详细———不标明服装品牌、产地、价格及衣物颜色、掉扣、污渍、破损等瑕疵，有的甚至根本不出具凭证，出现问题后因证据不足难分责任。

　　消费最好加小心

　　根据近期较集中的投诉问题，市工商局12315申诉举报中心提醒广大消费者：

　　一、干洗衣物最好到服务设施齐全、售后服务工作规范的正规干洗店，不要为了贪图便宜而去一些技术、卫生没有保证的小店；

　　二、认真填写洗衣凭证或收据，仔细检查衣物是否有破损、洗涤标签是否齐全、扣子是否缺损，要求干洗店在服务单据上清晰注明服装的品牌、面料、颜色、衣物的破损、掉扣、污渍、褪色及双方认可的保值金额等内容，一旦衣物洗坏可以据此索赔；

　　三、领取衣物时，要当面对照收据仔细检查，若发生纠纷，应保存好相关证据，及时向有关部门提起申诉。

　　四、衣物取回家后，还应注意安全与卫生。由于目前干洗衣物使用的洗涤剂“四氯乙烯”对人体有危害，建议干洗衣物最好经太阳晾晒和通风处理后，再放入衣橱保存。

　　（记者阎格宁通讯员王晓燕）