&nb sp;   别忽略“合理延误”

　　吴建端认为，首先应当对航班延误有正确的认识，前一阶段舆论呈现“一边倒”：只要是航空公司原因造成的航班延误，就是不合理的，就应对旅客作出经济补偿。尤其是“现金补偿”方式的提出，给了部分旅客更大的“补偿期待”。

　　有人曾经将航班延误原因归纳出来有29种之多，而归结为承运人的原因只有4种。吴建端指出，即使是承运人原因造成的航班延误，也不能排除有“合理延误”的成分。因为航空公司的第一要义是安全，其次才是效率。如果发动机发生故障，肯定要先排除故障才能起飞。但如果航空公司没有按照规定对发动机进行维护保养，那造成的延误就是“不合理延误”，应当赔偿；但如果航空公司已经对发动机按规定进行了维护，发动机发生意外故障的，则航空公司不承担责任，这时发生的航班延误也就是“合理延误”。

　　班期时刻表上的时刻，通常都不用来作为判断是否延误的标准。吴建端指出，因为班期时刻表并不是运输合同本身，且班期时刻往往注明“如有变动，恕不通知”一类的内容。这不是忽视消费者的利益，只是表明航空运输的风险性和协调性的特点。因此，仅仅根据航班超过了预定时限是不能提出索赔的，要使该索赔成立，还必须证明，这是一种不合理的延误。

　　“经济补偿”难以承受

　　关于航班延误，国际上有何规定？吴建端介绍说，欧盟于今年初制定了有关超售、航班取消和长时间延误的第261/2004号条例。该法规规定，在发生延误2－4小时的情况下，承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿（包括机场和住宿之间的运输），以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助。如果延误超过5小时，可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。如果航班取消，则可能得到的最高补偿为：航程在1500公里以内为250欧元；航程在1500公里至3500公里之间为400欧元；3500公里及以上为600欧元。

　　国外航空公司，特别是一些国际公认的服务质量最好的航空公司，有没有公布因航班延误而作出经济补偿的具体标准？吴建端的答复是：没有。迄今为止，除了我国一家航空公司公布了具体补偿标准外，还没有听说国际上有哪一家航空公司公布了具体经济补偿标准。

　　事实上，国外航空公司发生的延误率并不低。2000年，美国的航班延误与1995年相比增加了58％，航班不正常率达到了27.4％。但美国航空公司也没有一家公布具体的经济补偿细则。例如，美国一家航空公司规定，如果无法运送持有已确认定座或OK票的旅客，就将设法让旅客搭乘该公司的下一次航班或另一航空公司的航班。如果旅客提出要求，公司还将允许旅客免费挂一次3分钟的长途电话。如果旅客延误超过4小时，公司将开始有限承担因航班延误而发生的开支，向旅客发放旅馆、餐食、出租车凭单。如果航班延误或取消发生在旅客居住地的城市，就不向旅客提供任何上述待遇。总的费用如下：早餐5美元，午餐7.5美元，晚餐10美元。

　　现在，关注旅客获得经济补偿的初衷是好的，但中国的航空公司有实力超越发达国家航空公司的水平而做得到这点吗？

　　“维权”但不能违法

　　如果在美国发生“占机”行为，吴建端说，警察一定不会给占机者有嘲笑他的机会，而真的将他戴上手铐押下飞机，投进监狱。因为你可以维权，但必须在法律许可的范围内维权，维权也不能违法。

　　由于信息不对称，以及过去几十年来民航垄断经营导致的经常对旅客权益的侵犯，因此旅客通常情况下是“弱者”。但“弱者”也不能违法，这同强者不能违法的道理是一样的。那为什么我们对“弱者”

　　违法比较宽容？这在中国传统文化里可以找到深层原因。

　　知情权应落到实处

　　民航总局颁布航班延误补偿指导意见，这是民航改革发展过程中的一种尝试。但是过度关注旅客的索赔权问题，而忽略了旅客的知情权和选择权是不全面的。现在，造成旅客情绪激动的主要原因，往往是航班延误后航空公司没有及时告知旅客，在安排食宿时服务态度不好，而引起旅客不满。因此，建议增加对航空公司告知旅客方式和方法的要求，满足旅客的知情权。

　　东航4天4次被占机

　　7月初，航空公司与旅客间骤起的航班延误经济补偿纷争，引发了近日来多起“旅客占机”事件。仅东航在上海一地，4天来就有4起，其中昨天一天就发生了两起。旅客占机，是违反《航空法》的行为，但不仅没有因此受到相应处罚，还“理直气壮”，这不能不引起重视。

　　事件一：7月8日。东航7日由重庆飞回上海的MU5418航班，因为前段航班在福州上空受雷雨影响，晚到了重庆机场。机组考虑无法在上海两大机场当晚关闭前飞回上海，于是决定改为第二天起飞。8日上午该机从重庆起飞，于当天上午10时15分抵达虹桥机场。飞机一着陆，东航客运部门工作人员马上上机，向旅客表示了歉意，并提出给予每位旅客200元的经济补偿。有20多位旅客接受了东航的道歉，但还有将近20名旅客以“东航服务态度不好”为由拒绝下机。机场公安部门曾派警员上机规劝旅客下机，但警员反被这些占机旅客嘲笑：“你们带手铐来了没有？”直到下午1时30分左右，占机才告结束。

　　受此影响，东航该机将执行的3个后续航班：上海到天津、天津到郑州、郑州到上海航班，均被迫延误。

　　事件二：7月8日。东航从青岛到浦东机场的MU2554航班，由于机械故障，东航原定7日晚间飞往上海的2554航班改为8日早晨5时30分起飞，于6时29分抵达浦东机场。有近30名旅客拒绝东航的道歉，占机长达3小时20分。警方出动后，上午9时50分这些旅客才下机。受此影响，东航该机后续的“上海－青岛”2个往返航班被延误。

　　事件三：7月7日。东航从珠海前往浦东机场的MU5304航班延误，有80多名旅客占机，时间长达3小时45分钟。

　　事件四：7月4日，东航从北京到上海虹桥的MU5102航班，因延误于7月5日抵达上海，有近百名旅客因经济补偿占机，时间长达4个多小时。

　　航班延误经济补偿参照标准酝酿出台

　　民航总局《航班延误经济补偿指导意见》出台后，民航三大运输集团反响强烈。除了深航以外，国内航空公司的具体补偿细则均未出台。据民航界一位权威人士昨晚向记者透露，民航有关部门正在酝酿考虑出台一个“航班延误经济补偿参照标准”，作为各航空公司制订具体标准的“蓝本”。（来源：东方网）

（特约编辑：袁嫄）