宿献华：愉悦创造价值作为青岛国美电器有限公司当家人的宿献华有着在家电流通业多年的从业经验。他27岁时从一名普通的家电营业员做起，直到今天成为青岛家电流通业的重量级人物，一路走来，其中的甘苦不为外人道也，90年代中期，他是青岛第一批做改装 V CD的技术人员，他也曾经在采购、营销、行政、人事等多个部门工作过，扎实的职业路线让他在今天风云变幻的家电商战中应付自如。

　　在采访的过程中，一个细节引起了我的注意，在宿献华名片的背面有这样一段话：“廉政承诺本人与贵公司合作中承诺做到‘三不’：一不接受客户礼物，二不收取回扣，三不以权谋私。”被称为“家电大鳄”的国美电器能够在短短的三年之内，在青岛家电市场上翻云覆雨的确是有道理的。

　　初见宿献华，就可以感受到一种实干家的风范，他的执行力非常强，这种贯彻执行的作风在国美是自上而下的，每一个员工都敢于承担自己的责任，不推诿。这大概就是青岛国美能够在全国的国美系统中脱颖而出的原因之一吧。

　　当问到明年国美的规划的时候，宿献华提出了一个概念“营造愉悦”。

　　宿献华说，在很多的讲经营理念的书里都会提到一个“满意”的概念，例如：顾客满意，员工满意，供应商满意等等。我觉得所谓“满意”要有个量化的标准，比如：顾客对服务50％满意，我有时候问问我们的员工满意不满意，他会说，还行吧。那么我要求的满意，就是要达到一个“愉悦”的境界，这应该说是非常不容易的。

　　在“顾客满意、员工满意、供应商满意”这三个满意中，员工满意是基础，真正达到员工满意就是要员工每天高高兴兴地来上班，一天过得很充实，然后高高兴兴的回家，觉得一天很有收获。员工满意是一种精神上的提高，员工满意是明年追求的目标，员工满意了，企业的团队竞争力就会提高。

　　第二满意就是顾客满意，实际上我们的顾客服务离标准的顾客服务还是有距离，而且差距非常大，现在我们的服务只是表面上的，真正的顾客愉悦是一种互动的交流，这个是2004年我们的一个目标，要顾客真正满意，一定要让顾客放心购物，服务品牌差异化，现在我们服务没有差异，跟竞争同业没有大的区别，在单品们没有差异化的情况下，服务一定要差异化，达到让顾客愉悦的目的。

　　供应商满意是我们要达到的另一个目标。宿献华说，国美的供应商有很多，目前我们的供应链管理有了一定的进步，但达到供应商愉悦还有很长的路要走，国美和供应商之间应当是一种战略合作伙伴关系，是一种朋友式的供应链管理，要供应商和国美共同成长，让供应商除了经济上的收益外，还有得到其他方面的回报，比如结交朋友等等。

　　通过三个满意作为基础，“营造愉悦”的概念将作为一条主线贯穿明年全年。

　　除了“营造愉悦”之外，明年青岛国美将进一步扩大连锁规模，计划在烟台、威海、日照等地区发展连锁商城，同时也将在青岛市内加大连锁经营密度，并在经营模式上进行更多的尝试。

　　可以看的出，作为目前国内最大的专业家电连锁企业，国美从来没有满足于已有的成就。目标有多远，成就就有多大——我们期待国美“愉悦”的2004年。王俊