网上信访平台建设和应用

推进网上信访受理平台建设应用新闻发布会

　　主持人：各位记者朋友大家上午好！为了贯彻落实党的十八届三中全会关于改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时、就地解决群众合理诉求的机制的决议，根据国家省逐步搭建网上受理平台，大力推进网上信访工作，将网上信访打造成群众信访主渠道的要求，今天我们召开新闻发布会，向媒体介绍我市网上信访受理平台建设和应用的有关情况。

　　出席今天发布会的有，市委市政府信访局副局长王宗洲同志，信访局网络信访处的处长张莉同志。

　　首先请王局长向大家通报一下具体的情况。

　　王宗洲：新闻界的各位朋友，大家上午好，首先，我代表青岛市委市政府信访局，向今天与会的新闻媒体朋友们表示诚挚的欢迎，向多年来关心、支持青岛市信访工作的各级各有关部门以及社会各界人士表示衷心的感谢！

　　为方便群众及时就地反映信访问题，党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》中明确指出，要“改革信访工作制度，实行网上受理信访制度，健全及时就地解决群众合理诉求机制”。国家信访局、山东省信访局多次召开会议，要求大力推进网上信访工作，将网上信访打造成群众信访主渠道。今年以来，按照国家、省的部署要求，结合我市实际，我们集中整合、改造、完善了各级信访部门的网上信访受理平台，在全市构建起统一全覆盖的网上信访受理平台体系。为适应时代的需要，我们还开发了手机版的网上信访受理查询平台，进一步拓宽了信访渠道，为群众提供了更多、更好的信访途径。

　　下面，我就我市推进网上信访受理平台建设和应用的相关工作情况向大家做简要介绍。

　　一、网上信访受理平台建设进一步拓宽和畅通了信访渠道。

　　互联网的日益普及合身度运用，极大地人们的生活方式，大家足不出户便知天下事；坐在家中点点鼠标，就能轻松购物、办理银行业务。因此，在当前社会背景下，完善信访工作机制，强化工作措施的同时，着力拓宽群众信访渠道，搭建起覆盖各级的网上信访受理平台体系，让群众在家即可通过网络直接给各级各部门投诉反映问题，让“数据多跑腿、群众少跑腿”，为群众自愿通过网上信访渠道表达利益诉求提供便利是大势所趋。

　　市信访局自本世纪初便在互联网开通了邮箱式受理群众投诉的平台，2007年开始开发了青岛市“网上信访”系统，在全省、全国率先开展了网上信访工作。我市“网上信访”系统对群众网上诉求反映的问题，采取“外网受理-内网办理-外网反馈”的模式进行办理反馈，即将群众从互联网提出的信访事项通过数据转换，转入覆盖到全市各级各部门的青岛市金宏政务办公网，大家比较熟悉这个金宏办公网，由市信访局通过金宏网转交相关单位办理，再将办理结果转换到互联网向群众进行反馈。期间，我市部分区市、市直单位也分别在各级各部门网站建立了局长信箱等类似的受理群众投诉平台，但由于受条件限制，各平台间相互独立，不能实现数据信息共享。另外，对群众给国家、省网上投诉反映的问题，由于与我市“网上信访”系统没有对接，也无法实现信息共享。

　　今年以来，我们按照国家、省信访局关于信访信息化建设和网上信访平台搭建的有关部署要求，结合我市新的信访信息系统建设，进一步完善和拓展了“网上信访”平台建设，并为青岛市所辖的10个区市开发建立了统一的“网上信访”受理平台，全部在各区市政府门户网站首页建立了链接。同时，又将各是直单位、区(市)直单位及所有的镇、街道办事处全部在各级“网上信访”受理平台上开通接口。

　　这样，在我市搭建起覆盖各级各部门的网上信访受理平台体系，群众可以通过登录市、区(市”两级网上信访平台，直接给全市各级各部门直接投诉反映问题，减少了由信访部门转交的中间环节，提高了办理时效。同时，随着智能手机的普及，为顺应时代的需要，近期我市又开发部署了手机版的网上信访受理平台，进一步拓宽了信访渠道，为群众提供了更多、更好的信访途径，群众可通过“青岛移动信访”客户端，用手机上网写信投诉反映问题和查询评价办理结果。

　　实践表明，大力加强网上信访受理平台建设，一是能为群众提供快捷高效的服务。与传统的写信、走访等信访形式相比，通过网上信访受理平台反映信访问题，不受时间、空间、人数、访问级别的限制，非常便捷、高效，更受群众的欢迎。二是能使群众获得更多的知情权。群众通过网上平台提出意见、建议或投诉请求后，可以通过平台察看所提事项的办理过程和办理结果，就像淘宝购物的物流信息一样，整个工作过程全部晒在阳光下，非常透明。三是更有利与问题的解决，由于网上信访公开透明，便于监督，特别是为群众赋予了满意度评价权，能够倒逼责任单位改进工作作风，提高工作效率和质量，认真办理群众提出的意见、建议和投诉请求，解决问题的力度得到增强。

　　二、网上信访受理平台建设突出便民为民理念。

　　为更好的服务信访群众，我们在平台建设上认真把握以下几个理念：一是群众登录方便快捷。群众通过网页搜索“青岛市网上信访”即可找到青岛市网上信访受理平台；在省信访局网上信访平台、市政府门户网站均设有青岛市网上信访受理平台的链接；在市网上信访受理平台和各区、市的政府门户网站上也设有各区市的网上信访受理平台链接。青岛市网上信访受理平台的域名为“”，所辖10个区、市网上信访平台的域名与青岛市的基本一致，只是最前面的两个字母有所不同，是以各区市名称的首个字母命名。如市南区的前面字母为snxf，胶州市的为jzxf，其他内容完全一样。二是注册使用简洁名了。在网上信访受理平台，设置了群众从注册到投诉、查询的流程图，使群众能够简洁直观掌握使用方法。同时，为满足不同文化层次群众的需要，我们尽量简化注册流程，减少必填项目，设置必要的文字说明，使群众从注册到提交问题的过程尽量简短。三是信息安全保障有力。系统部署在市政府电子政务云平台上，达到等保三级安全标准，有完善的安全措施，能确保数据安全。四是办理情况一目了然。信访部门和责任单位的所有办理环节，信访人都能在网上看得清清楚楚，可随时上网跟踪办理过程及查询办结果。五是有权评价保证质量。对符合满意度评价条件的，信访人可以在对信访部门和责任单位的工作情况分别作出满意、基本满意或不满意的评价，以此倒逼相关单位进一步提高工作效率和质量。

　　三、网上信访受理平台体系的应用效果初步显现。

　　与传统的信访形式相比，网上信访不受时间、空间、人数和访问级别的限制，具有方便、快捷、高效等诸多优势，为将优势转化为实际效果，我们从以下三方面入手，确保网上信访受理平台体系能最大程度地发挥作用。

　　(一)从细节入手规范网上办理流程，以全程透明的业务流程赢得群众的认可。在全市开展了“规范信访基础业务百日专项活动”，通过信访信息系统对网上信访事项逐件筛查，深入查找不规范问题，列出清单，限期整改，跟踪问效，一抓到底。通过狠抓业务流程的规范，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，以及流程管控促进效能提升，以公开透明提高信访公信力。

　　(二)从实处入手狠抓网上办理质量，用解决问题的实际效果赢得群众的满意。建设网上信访受理平台不是目的，只是手段。我们的工作目标和核心任务是解决问题，受理在网上，功夫在网下，让百姓感到网上信访不仅好用，而且真正管用，使更多的群众自愿地通过网上信访反映问题，使网上信访逐步成为信访主渠道。为此，我们在全市推广平度市的工作经验，强化网下办理的力度，压缩流转时间，缩短进入责任单位实体性办理的周期。特别是，坚持解决实际问题和思想疏导教育相结合的原则，综合运用领导包案、公开听政、依法调解、困难帮扶、第三方介入等方式，解决问题、化解心洁，做好书面答复送达和网上回复工作，将解决群众合理诉求的理念贯穿工作始终。许多群众在感谢信中提到，没想到网上信访真的管用。

　　(三)从考核入手强化网上监督，以常态化的工作效果赢得群众的信任。我们建立了落实信访工作责任的一系列制度机制，使各级各部门重视并做好网上信访工作形成常态、抓出长效。一是实行动态化监管。通过全市信息共享的信访信息系统，随时掌握各级信访情况，及时发现问题，及时研究措施，对工作进行具体指导。二是实行常态化督导。建立常态化抽查督导制度，定期通过网上审查、电话回访和实地暗访相结合的方式进行检查，发现问题及时督导。建立常态化约谈制度，对信访事项办结率低、满意率低、工作被动的地方、部门，约谈其相关领导，提出整改方案。三是实行科学化考核。今年，国家、省、市都把信访事项办理群众满意率纳入各级科学发展综合考核。考核所需数据全部由信访信息系统自动生成，即增强了考核的科学性、客观性和公信度，增强了各级抓好网上信访工作的自觉性和主动性，也由于保障了群众在信访领域的知情权、参与权、表达权和监督权，赢得群众更好的口碑和信任。今年三季度我市网上信访受理数量比二季度大幅提升，其中市级各单位上升49.5%，区(市)级单位上升811.1%。

　　四、多措并举，狠抓落实，确保网上信访受理平台“好用管用”。

　　从前段时间的运行情况来看，全市网上信访受理平台运转畅通、便捷高效，达到了预期效果，但仍有一个不断完善的过程。在下一步的工作中，我们将采取各种行之有效的措施，不断将网上信访受理平台的建设和应用工作推向深入。

　　一是加强组织领导。按照省里统一部署，逐级成立了网上信访工作推进领导小组，及时调度推进工作情况，研究工作措施，制订工作意见，切实把网上信访工作作为重中之重，抓紧抓好。

　　二是加大宣传力度。这次新闻发布会后，还将通过信访集中宣传，在各级信访接待场所设宣传栏、发放明白纸、在基层公共场所发放、张贴宣传材料，以及在利用多种方式强化社会宣传，真正做到家喻户晓，引导群众“少走访、多上网”。

　　三是坚持典型引路。在工作中坚持问题导向，突出工作重点，精准发力，发现和树立网上信访工作先进典型，及时总结成功经验，适时召开现场会、推进会，在全市推广、复制、以点带面，促进全市网上整体工作水平的提高。

　　四是强化督查督办。对网上信访推进工作进展缓慢的单位，将实行重点管理，一督到底，限期整改。对网上信访信访办理质量和效率，开展常规性督办，对超期未办结或者交办无结果的及时跟进督办，特别是把群众评价不满意的网上信访事项作为督查重点，推动问题及时有效解决。

　　五是实行责任追究。进一步细化网上信访工作的目标、任务和考核标准，不断提升网上信访事项办理规范化水平，提高办理质量和效率。切实抓好考核成绩的运用，对发现的问题，一经查实，将明确提出责任追究建议，以钉钉子的精神，把网上信访工作抓紧、抓实，抓出成效。

　　衷心邀请新闻界记者朋友多渠道、广角度地加大对青岛市网上信访受理平台和网上信访工作的宣传力度，多宣传、多报道，让广大群众更多更好地了解网上信访，并切身体会到网上信访的好用管用，从而发自内心地想用、愿用，多上网、少走访，真正把网上信访作为反映问题和提出建议的主渠道。

　　多年来，各新闻媒体对我市信访工作给予了大力支持，借此机会，再次表示真挚的感谢！

　　谢谢大家！

　　主持人：谢谢王局长的介绍，下面是提问环节，有没有需要进一步了解的问题？

　　提问：咱们信访人的个人信息能不能得到很好的保障？

　　张莉：首先感谢记者朋友们对网上信访工作的关注和支持，这个问题可以明确的说，信访人在网上信访受理平台反映诉求、提出建议，个人信息是能得到安全保障的，首先我市的网上信访受理平台是部署在青岛市政务云平台上的，是完全由政府来管理，市政府云平台按安全等级保护三级的标准建设，安全性非常强，存储的数据是安全的，其次按照设计，网上信访受理平台提供了案例公开功能，是否公开可以由信访人选择，系统初始默认不公开，当信访人和工作人员都选择公开时，信息才会公开，因此信访的信息不会被随意公开。第三，办理网上信访件和办理来信、走访信访件一样，工作人员严格按照信访条例的要求进行操作，严格执行安全保密工作和工作纪律，不会使信访人的信息外泄。当然通过网上信访受理平台反映问题，就像网上购物和使用网上银行一样，也应该具备一定的网络安全知识，比如说电脑和收集都应该安装防病毒软件，尽量不在公共场所使用没有安全保障的无线网络，确保个人信息安全，我回答就是这些，谢谢。

　　主持人：如果没有问题，我们的发布会到此结束。