当当凡客等电商遭消委曝光 网购仍需多个心眼

家电网购的市场占比已达一成，但这也滋生出更多的网购纠纷。

    日前，上海市消保委工作人员模拟消费者身份，选择了知名度较高的26家从事百货、家电、服装、化妆品零售的电商，购买了94件涉及多个种类的商品，并依据相关法律法规及各电商公示的服务承诺，对其销售商品的价格、宣传、配送、售后承诺等进行体验。他们发现，虚标价格、虚假宣传、涉嫌霸王条款等问题在电子商务企业的经营过程中普遍存在。对此，上海消保委提醒广大消费者，网购家电也许要多个心眼。

    所谓低价，虚假成分很大

    消费者在网络购物时经常看到，一件商品往往双重标价，即商品售价之外还标注了“原价”或“市场价”，以此凸显价格低廉。此次消费体验调查发现，两种价格差距普遍较大，而网站对其来历却无法提供相关依据，涉嫌违规。

    从消保委通报情况来看，本次消费体验购买的94件商品中有75件存在双重标价现象。其中，凡客诚品[微博](北京)科技有限公司(VANCL凡客诚品)所售的一款女士T恤标注“市场价”为129元，网站售价为39元；上海新蛋电子商务有限公司(新蛋网)销售的一款“palalo 伴家乐品茗三件杯”标注“市场价”120元，网站售价仅为59元。

    针对双重标价涉嫌违规的情况，凡客诚品答复称其“市场价”为公司自定，该商品价格一直为39元；新蛋网解释称，“市场价”是根据相关部门对市场调研和数据分析后得出的技术结论，与市场的普遍认识也许存在差异。

    另据了解，上海市消保委在约谈电商企业时曾要求企业提供“原价”或“市场价”标注依据，例如销售记录或发票凭证等，但对方大都不能提供充分的依据，更有企业称其“原价”实际为该款商品两年前刚上市时的价格。

    此外，一些电商企业以“全网最低价”、“限时抢购价”等噱头吸引消费者关注，但实际比同类型电商企业中售价还高，其所谓的低价虚假成分很大。同时，部分电商企业结算价与标价不符。如上海正广和网上购物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)销售的一款洗发露标注“原价”85元、“限时特价”70元，但订单成功结算的价格仍为85元。

    虚假宣传，恶意误导消费者

    商品宣传内容与实际不符，在网络购物中屡见不鲜，一些经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，在商品宣传网页中刻意夸大、虚构商品的功效或性能，误导消费者。

    情况通报显示，上海热客电子商务有限公司(热客网)销售的一款护肤品，宣称“纯天然、无添加”，但其产品成分表中明确标示含有防腐剂。北京当当网信息技术有限公司(当当网)销售的一款婴幼儿用蚊香液，网页宣称该产品“绿色环保”、“无毒透氧”，但根据该产品的农药登记证号查询，该产品实为“低毒”产品。上海正广和网上购物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)销售的两款食用油，宣传页面显示为“有机绿色”，但在商品包装上未能发现有机认证标志。

    此外，此次消费体验还发现有部分母婴类专业电商企业存在违规促销一阶段婴儿奶粉的情况，违反了卫生部等六部委发布的《母乳代用品销售管理办法》的相关规定。

    上海市消保委常务副秘书长陶爱莲向记者介绍说，近年来，电商商品宣传介绍与实际不符成为消费者反映的主要问题之一。不少电商通过对商品进行虚假“包装”，以达到虚高标价的目的，对消费者的网购行为产生了严重的误导。

    霸王条款规避责任

    在网购纠纷中，电商企业往往以其提供的不公平格式合同条款来推卸责任。如消费者因商品质量问题主张退换货权利时，却遭遇了企业设置的不合理的限制条件，如必须提供商品的外包装、附件、赠品(券)、说明书、商品吊牌、标签等，如果上述物品有缺失，电商企业就会以此为由，拒绝履行因商品质量问题而需承担的退换货义务。

    记者从上海市消保委了解到，本次消费体验也将合同内容作为重点，并从中发现电商企业普遍存在设置不公平交易条款、售后服务条款的情况，严重侵害了网购消费者的合法权益。

    调查显示，北京世纪卓越信息技术有限公司(亚马逊[微博])在其“商品的退换货政策”中规定，“退换货(包含有质量问题的商品)时，请务必将商品本身的原有包装、内带附件、保修卡、说明书、发票、检测报告等随同商品一起退回。如果缺少上述包装及文件，退换货将不予办理”。在其“入驻卖家换货流程”中规定，“入驻卖家出售的商品只能办理退货，不办理换货。如果商品符合换货条件，可以将商品退回。退货后会将商品相应款项退至您的礼品卡账户或电子账户中。如您还需要此商品，建议您重新订购”。

    当当网则在其“当当网交易条款”中规定：“合同的订立：……当您所购买的商品离开了当当网的库房时，该物品的所有权和灭失风险即转移到您这一方”；“产品说明：当当网努力使产品说明尽可能准确。不过，我们并不保证产品说明或当当网网站上的其他内容是准确的、完整的、可靠的、最新的或无错误的。如果当当网提供的产品本身并非如说明所说，您唯一的补救是将该未经使用过的产品退还我们”。

    据介绍，消费者在电商企业订购商品后，部分电商企业对于商品断货、缺货造成合同无法履行的情况，采取的处理方式为取消订单。

    多个商家已承诺整改

    记者了解到，根据本次体验中发现的问题，上海市消保委对25家电商企业进行了约谈，另向亚马逊先后两次发出约谈通知但均被退回。

    截至目前，有22家电商企业提交了书面报告，承诺就相关问题尽快进行整改。通过对整改情况查证，有15家电商企业已就各自存在的问题进行了整改，如删除了市场价和没有交易记录的所谓“原价”、加大了对供应商提供的商品宣传的审核、对电商企业的服务条款进行了修改。

    对于日益增多的网络购物消费纠纷，陶爱莲向记者表示，我国电子商务正处于高速发展阶段，而网络消费者的合法权益得不到有效保障，将影响消费者对电子商务的信任和支持，从而阻碍其发展。

    她认为，我国尚没有一部全国性的专门规范网络购物的法律法规，制定和完善相关法律规范是当务之急，也是切实维护消费者合法权益、促进网络购物行业健康发展的重要措施。上海市消保委将进一步加强对电商经营行为的监督，适时提出指导性意见，及时向有关部门提供建议，切实履行消费者组织的社会监督职能。

    -相关报道

    比2011年提升6个百分点

    家电网购占比已达一成

    据中国家电网[微博]报道，天猫商城近日公布的数据显示，家电网购市场增长迅速，2012年1-11月份，天猫电器城大家电产品销售额同比增长168%，小家电产品同比增长155%。大家电品牌中海尔、海信、索尼在天猫商城的销售额同比增长高达577%、469%和415%；小家电品牌中，福库、惠人、长帝的销售额同比增幅为1247%、959%和472%。

    国金证券《2013年家电行业策略报告》中预计，2012年，网购在家电销售中的比重将占到的10%，而在一年以前，这一比例还仅为4%。

    网购家电价格大幅增长

    2012年以来，高品质生活的家电产品需求不断增长，而网购家电产品的平均价格也在逐步提升，其中，冰箱、油烟机、洗衣机的主流价格段均呈大幅增长趋势。

    天猫数据显示，2011年1-11月，冰箱产品中81-120升产品销售额占比最大，为41%，而2012年同期201-250升产品销售额占比最大，为42%。2012年，201-500升取代了小容量冰箱，已经成为市场的主流，且一级能效冰箱产品的占比高达84%。

    价格方面，2011年1-11月，1500元以下的产品销售额占比高达65%，而2012年同期，1500元以下产品占比仅为34%，而2001-3000元档中档机增长迅速，占比达到30%，成为市场主流价格段。

    2011年1-11月，天猫销售的洗衣机产品中，1000元以下档销售额占比为66%，2012年这一比例降低到22%，1501-2000元档、2001-3000元档中高端洗衣机成为市场主流，销售额占比分别为25%、28%。此外，油烟机、豆浆机、微波炉、剃须刀等产品的中高端机型占比也在进一步提升。

    家电品牌网销参与度提升

    与此同时，家电品牌网销参与度也在逐步增加。2012年家电网购渠道打破了原有的苏宁、国美渠道为王的产业链格局，大部分家电企业开始与电商平台展开深度合作。业内人士称，销售规模大的家电企业为平衡线上线下的关系对网络销售的参与力度一般，销售规模小的企业对网络销售的参与力度要更大一些。

    其中，格力未直接参与，网上销售产品由其经销商供货；海尔与天猫合作力度很大——2012年1-12月份海尔在天猫商城销售的大家电产品的销售额占比为10%，远高于其他品牌，但是与京东等其他电商的合作力度一般；海信、TCL、创维、康佳、长虹等电视品牌参与力度比较大，而奥马电器、老板、华帝更是大力参与，均开有天猫直销店，对电商直接供货。

    据称，网购重新定义了产业链格局，家电企业深度介入网络销售，议价能力显著提升。2013年，家电行业将进入品牌为王时代，参与网络直销的家电企业将享受到网络高毛利、低费用的渠道红利。