1号店任意删改消费者订单 遭百人集体投诉

    记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，自今年3月以来，该消保委陆续接到百余位消费者对1号店网站随意删除或修改消费者订单的投诉。消费者反映，1号店以超低价商品吸引消费者登录该网站，消费者下订单后，却被以种种理由删改或取消订单。此外，1号店还在其《服务协议》中规定，向用户发出确认收到订单及送货确认内容的电子邮件，或直接将商品发送至用户指定地址后，才视为合同正式成立。“我们下了订单并付了款，就应该算合同成立，1号店的规定太霸道了。”5月10日，消费者顾先生对记者说。

    投诉

    订单被删改

    记者从上海市消保委了解到，今年3月以来，该消保委已陆续收到100余位消费者对1号店的集中投诉，主要反映其单方面修改或删除订单，并以种种理由取消订单、拒绝发货。

    3月1日，消费者施先生在1号店订购500克红枣3包共计35.8元，但订购完成后，发现订单中的3包被网站单方面更改为1包，且金额并没有改动。“网站在消费者毫不知情情况下，单方面将所订红枣包数减少，并以工作人员操作失误为由进行推诿。”施先生表示，既然1号店可以随便修改订单，那在其网站上生成的订单合同还有什么法律效力？

    消费者付女士投诉反映，她在今年4月22日，参加了1号店团购活动，以96元的价格成功订购了1台索尼40吋液晶电视，订单跟踪显示“付款成功，已发至仓库打包”，但事后1号店却单方面取消了订单。

    消费者顾先生投诉称，他于2012年5月7日在1号店网站上，看到一款七匹狼裤子标明活动价为1.39元/条，随即下单购买一条并付款。然而等到5月9日，顾先生发现此订单已经取消，而账户余额多了1.39元的退款，退款明细中注明“商家邮件退款1.39元，跟顾客协商同意退款”。“从来没有客服人员与我沟通订单取消的事情。”顾先生表示，他从未通过任何途径表明同意取消订单及退款。在订单取消后，1号店客服人员曾致电顾先生，说由于价格标错，因此取消订单。“订单取消后才告知消费者，哪来所谓的协商？”顾先生说。

    解释

    订单未生效

    1号店网站为何频频单方面修改或删除消费者订单？5月14日，1号店客服经理魏景在接受记者采访时就此表示，出现此类问题主要由于工作人员错误操作和系统异常两种情况所致。

    针对枣类团购订单被修改投诉的情况，魏景解释说，是由于1号店合作商家在对库存的200多包红枣进行“3包仅售35.8元”促销时，由于网站订购管控与库存信息脱节，导致消费者下单数量达3万多份，商家无法提供商品。对于消费者提出的订单被修改的情况，是因为网站后台工作人员发现问题后对在售商品销售信息进行了调整，这一过程中使部分订单受到影响。

    针对液晶电视团购订单被取消的投诉，魏景解释说，那批订单出错的原因是由于网站系统异常导致的。一款团购价本应为3099元的索尼40吋液晶电视，在上架过程中价格显示为96元，造成众多消费者以此价格订购。“我们网站上公示的《服务协议》中规定，1号店向用户发出确认收到订单及送货确认内容的电子邮件，或直接将商品发送至用户指定地址后，视为合同正式成立，因此那批订单实际上并未订购成功。”魏景表示，当时网站页面上显示的产品图片与产品介绍均不是液晶电视，消费者也应该能正确分辨该次订购存在重大误解。

    记者从上海市消保委了解到，1号店反馈的上述枣类产品投诉处理结果显示，只有少数消费者顺利拿到订购的红枣，绝大多数消费者接受了网站“退一赔一”的退货退款方案。“1号店方面认为，如果消费者都要求如约拿到货物，企业将面临巨大损失，因此进行退一赔一处理的比较多。”上海市消保委有关负责人说。

    观点

    有违《合同法》

    上海市消保委维权志愿者、上海新望闻达律师事务所律师尹文清表示，1号店《服务协议》中的上述条款违反了《合同法》的相关规定。1号店在其网站上销售的商品价格信息明确，属于向消费者发出的要约，而消费者通过下订单、付款形式作出承诺，双方已经形成合同关系，而其后期的送货确认等过程，属于合同的履行阶段。因此，1号店《服务协议》明显违反了《合同法》关于合同的订立、合同的履行等相关规定。

    上海市消保委常务副秘书长陶爱莲指出，1号店的《服务协议》对消费者来说是一种不平等、不合理的格式条款，减轻了商家责任，应当予以纠正。她同时提醒消费者，目前一些电子商务网站采取用超低价销售商品的方式来吸引消费者，实际上交易不成功的居多。建议相关部门加强对此类宣传的监管，对严重违法违规、扰乱市场秩序的商家进行查处。同时，消费者也应慎重对待此类网络销售促销模式，不要被所谓的超低价忽悠。

    陶爱莲还表示，网络销售作为一种新型的商品销售模式，越来越受到消费者欢迎。电子商务网站在不断扩张的同时，应做好各个环节的工作，切实维护消费者合法权益，这样才能真正赢得消费者的信赖和尊重。首先要加强内部管理、规范各环节的经营行为，不能允许同样的消费纠纷屡次发生；发生纠纷后，应妥善处理，依法承担相应责任，而不能每次都以管理疏忽、技术问题为由，对消费者进行推诿；对于已发生的问题，应及时采取有效措施，以杜绝类似问题的再次发生。