工商银行青岛分行程青网谈 满意度

    青岛新闻网11月1日讯 今天下午，民生在线特别邀请了中国工商银行青岛市分行党委委员、副行长程青做客直播室，围绕“积极作为、主动实施，努力提高为民众的金融服务供给能力”主题和广大网民进行在线的交流。网谈参与人数7012人次，网民在线有效提问72个，程青副行长现场回答网民提问46个。对于其他没来得及在现场回复的问题，工商银行青岛分行将在网谈结束后的5个工作日之内进行二次回复，详情请登录青岛新闻网民生在线专栏做相关查询。

中国工商银行青岛市分行党委委员、副行长程青（一排右一）与网民在线交流 （周琦 摄）

    以下为本场网谈实录：

    开场语：

    程青 尊敬的主持人、各位网友：大家下午好！很高兴再次来到“民生在线”与广大网友进行交流。首先，请允许我代表中国工商银行青岛市分行对青岛市纠风办和青岛新闻网为我们提供这样的交流平台表示感谢！同时也借此机会，向长期以来信任和支持工商银行的广大市民和社会各界朋友表示诚挚的问候和感谢！今天，我们与广大网友交流的主题是：“积极作为，主动施治，努力提高为民众的金融服务供给能力”。为什么提出了这样一个交流主题？因为我们感到衡量一个银行是否有可持续发展能力，能否成为一流的银行，归根结底，还是要看你为民众、为客户的服务供给能力如何。这也是由银行自身的本质和特性所决定的。大家知道，银行作为现代经济的核心，联系民生广泛，牵涉千家万户。构筑健康的金融环境、和谐的金融消费关系，直接影响到经济可持续发展和全社会的和谐进步大局。作为一家大型国有上市银行，随着市场地位和国际影响的提升，社会各界和广大群众对我行的关注度和对我行服务的期望值也越来越高，这些都要求我们必须树立更高的标准，通过不断地提升我行的服务供给能力，来满足广大群众的需求，同时也要靠不断地改进服务提升自身的可持续发展能力。但我们也看到，提高为民众的金融服务供给能力是一项系统工程，也是一项细节很强的工作。

    从银行内部来看，这项工作涉及体制机制、流程问题，也涉及渠道建设、网点管理、人力配备、员工技能、客户结构等方方面面。改进服务工作也不可能毕其功于一役，而必须积极作为，主动施治，持续改进，不断提升。一直以来，我行高度重视服务工作，特别是近两年来，我们把推动全行服务改进、提高为民众金融服务供给能力作为提升可持续竞争发展能力的战略任务，进行了一系列部署，以客户为中心，围绕大众服务的关键环节，不断加强服务改进。应当讲，服务水平有了新的提高，服务供给能力有了新的增强。比如说，这两年我行投入了3亿多元对近80 多个网点进行了改造升级，仅今年就新建升级了15家网点，使网点服务能力有了很大提升。再比如说，我行加强了网上银行、电话银行、手机银行和自助机具组成的电子化服务体系建设，分流了大量的柜面业务，提高了服务效率。还有，我行近年来不断开发创新契合客户需求的产品体系。目前，全行产品达到3000余种，形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，成为中国金融市场上产品最丰富、门类最齐全的银行。

    我行还加强了对客户服务队伍的建设，推动了服务流程的改革，构建了服务管理的制度和体系等等。所有这些都对不断提升我行的服务供给能力产生了良好的效果。但我们也清醒地认识到不足。工商银行股改上市以后，相继成为全球市值、盈利、客户存款第一的银行。相对而言，我行服务工作滞后于这种发展局面，离客户满意度最高和客户首选银行的战略目标还有较大差距，还有一些影响服务供给的突出问题。例如，目前大家反映比较集中的排长队问题还没有得到根本的解决；日常工作中，客户投诉依然不断发生等等。这些问题都严重制约了我行为民众提供金融服务供给能力的提高。因此，下一步我行将下大力气解决好这些服务中的突出问题，力求在较短的时间内使服务面貌和客户体验有个大的改观，而且有决心成为服务最好的银行。总之，就是要积极作为，主动施治，使全行的服务供给能力和水平在短期内有个大的提升。我们也希望借这次与大家直接交流的机会，多倾听广大网友的意见，了解岛城群众的服务需求和建议，尽快解决我们服务工作中不尽人意的地方。下面，欢迎大家对工商银行各项金融服务畅所欲言、踊跃提问。谢谢！

    在线问答：

    留言板 我是一名即将退休的员工，我们单位的社保养老金由工行代发。据我了解，工行有很多社保代发客户，以后每月领取养老金是不是很麻烦，要排队等候很长时间吗？

    程青 1、 建议您办理一张灵通卡，将卡号提交给单位，届时您可以到设在银行或商场的ATM上取款，您若想了解账户信息，可以通过以下途径获得，一是在查询缴费机上补登查询，二是您在工商银行网站上开通网上银行，通过网上银行相关功能查询。这样您就不必到柜台办理，可以解除排队之苦。

    2、如果您想到银行柜台办理业务，请您尽量避开每月15-25日发工资高峰期。

    感谢您的参与。