上海政府网上服务 开启服务公众“无障碍时代”

    “中国上海”政府门户网站，新近在首页悄然添加了一个“无障碍浏览”工具条，一项全新服务就此推出。

    点击“无障碍浏览”工具条，可以放大字体、界面，把对比度调得黑白分明，还能添加辅助线，启动配合软件把文字读出来。不仅视障人士，许多老人也能从这项服务中获益，如同行走在“网上盲道”。

    这是国内省级政府网站率先实施的“无障碍改造”，也是今年上海“网上政府”的重要升级。“中国上海”门

    消解“迷宫”，使服务触手可得

    同济大学的盲人教授朱双六，手按电脑上的Tab、Enter键，听取网上信息。全程参与了“中国上海”政府门户网站无障碍改造的朱教授告诉记者，每天他首要的事，是体验“无障碍”还有什么障碍。比如“中国上海”有6处验证码，这让视障人士如同看天书，改造后它们都会发声，成了“有声验证码”。

    作为迎世博的一个专项计划，“中国上海”门户网站和民政、人力资源和社会保障、司法3家政府子网站，在上海市经信委、市残联支持下，率先完成了无障碍改造。实施全网改造的“中国上海”，“再造”了后台系统，历时半年，投入人力是运营8年之最。而聘请朱教授和部分上海盲人协会人士全程体验、优化，是这项改造最智慧的部分。

    上海庞大的政府网站群，每天提供海量信息。仅“中国上海”就日均发布信息近300条，汇集市级部门办事1600多项、公共服务1800多项——如何让更多人群享受政府服务，如何避免公众打开网页如陷入“迷宫”？

    “2.0时代”的一大特性，是消除了“人机障碍”。为特殊人群“导盲”的网上盲道，使政府服务对象“全覆盖”；而针对所有公众的人性化“导航”，试图让服务更加触手可得。

    你是市民、投资者、旅游者，或是企业，或者需要救助，请“对号入座”，这里有提供个性化服务的“我的中国上海”；你还可以用手机、电子邮件，订阅政府公报规章等，政府信息会“按需供应”，目前门户网站的手机订户已有25.4万；多数政府网站已具备高效的全网检索，而便民服务可以从交通卡、公积金、药品价，一直查到热线、地图、公共设施；最具政府网站特色的“政策法规”，链接的“解读”明显增多，帮你把文件真正读懂。

    记者观察：近年来上海在国内政府网站中引领了诸多创新，这背后，是上海服务型政府建设不断推进的“系统支持”。被称为“一把手”工程的政府网站，不再是政府形象的简单的网上标签，而越来越成为一个服务实体。

    今天，“中国上海”累计访问人次已达1.4亿，页面访问量15.7亿；子网站中人气最旺的市人力资源和社会保障局网站，日均页面浏览量高达350万。公众对政府网站的使用日益频繁，需求快速增长，期待更多的服务“导航”。

    联接“孤岛”，让办事更加方便

    3月中旬，“中国上海”飘出一个蓝色窗口——“进沪车辆通行证申领”，这项事关世博期间交通便利的令人关注的事宜，由此可在网上找到“快捷键”。

    上海政府网站群的办事功能已日显强大。在门户网站的办事项中，一半已实现在线受理，约1/3可实时查询状态，近一半能反馈结果，可下载的表格有4750多张。打开办事窗口，还能听到亲切的“您好，欢迎进入虚拟现实服务大厅”，用动画场景引导你办事。

    不过，服务改进一直在持续。因为多数的办事，是在单个政府部门内，一旦办事内容涉及几个部门，公众就得一扇扇门跑进跑出。去年上海“两会”期间，有市人大代表出了道题，建议政府门户网站增设面向大学生创业就业的办事服务。这是道难题：创业就业涉及多个政府部门，靠一家做不起来；各部门虽都建有网站，但由于信息难以共享、办事难以协同，如同一个个“孤岛”。

    有没有可能将散落“孤岛”的资源集聚到一个平台？门户网站的提议，获得了相关政府部门的支持。市人力资源和社会保障局、市发改委、市经信委、市教委、市民政局以及团市委、市工商联等16家部门，走进一个会议室协调，将与大学生创业就业相关的服务，“填”入“中国上海”的统一平台，并由各部门负责实时更新。跨部门的整合很快完成，近一年来，“大学生创、就业服务指导”平台已累计发布政策、服务类信息1300余条，页面总访问量74万。

    继创业就业平台之后，由市公安局、市建交委等11个部门联手创建的“机动车和驾驶人服务平台”，去年下半年推出，截至今年3月底，这一平台受理较多的“网上提交身体条件证明”办事人次达14万。目前，门户网站上已有这样的市级服务平台23个。

    记者观察：这并非一道不可逾越的屏障——当网上办事“一站式”的理想遭遇政府机构条块分割的现实。“中国上海”门户网副主任尚子敏把以往的政府网站建设比作“搬东西”，她说，现在要好好“理家底”了。“理”，是将那些重复的资源、交叉的服务，按照办事主题，重新排列组合，让公众能够“一站解决”。

    伴随上海政府管理模式的变革，更多部门间的障碍将得以消除，跨部门的信息共享与业务协同，是2.0时代的趋势。

    安装“补丁”，保证可持续更新

    陈鹏飞有个外号叫“纠错大师”，因为在过去半年里，他给全市政府网站挑的“刺”有上百条。去年9月，小陈等50位市民从“中国上海”接过红色聘书，成为上海市政府聘用的首批政府网站社会监督员。

    因为担任人事等工作，小陈常与政府网站打交道，哪个网页打不开、哪里用起来不方便、哪条信息已过期，他能及时发觉并马上提意见。学网络的他很专业：“这些年，上海政府网站的变化很大，信息时效性强，链接有效性高，各网站的格式更统一。”不过，那么多的网页中难免有一些“bug”，他和来自社会各领域的监督员，应聘当上了“啄木鸟”。他们的意见和建议，通过专门平台送达门户网站后，很快便会得到响应。

    社会监督员制度，如同一条从外部纠错的2.0“补丁”程序，而今年以来的上海政府网站考评制度创新，更像是一个由内部“规范化”的功能更新“补丁”——上海18个区县和45个委办局子网站，接受了一场前所未有的“面试”。由政府网站负责人、专家、媒体和社会监督员等当“考官”，第一次对政府网站实施了“现场测评”。“考题”是在每年对政府网站评议基础上创设的一套“卓越质量与服务管理规范”。

    1月的一个下午，虹口区机关办公大楼210室，气氛紧张，大屏幕上滚动着区政府网页。十几位“考官”边提问边查看网上内容，对面坐着来自虹口区有关部门的9名“考生”。“考题”很细：新闻是否每日更新、公共政策有没有配上细则或解读、是否建立统一办事平台、网上咨询投诉是否逐条反馈、一年内开展了多少次网上征询……每道题都标有“正确答案”，分不达标、达标、卓越三个分数，对不达标的项目，网站要依据统一规范及时改进。

    记者观察：在一个多月的几十场“现场测评”中，“考官”们发现亮点，也指出缺失。长宁区门户网站主任何铭说，“天天做梦梦到测评，自己既是考官，也做考生，每次给别人打分，都对照出自身的问题。”参加测评的徐汇区政协委员施蔷生说，公众参与政府网站测评，是努力建设服务型政府网络的一种有效的监督机制，显示了政务文明。

    政府网站如同“双面镜”，照见百姓的需求，也照见政府工作的不足。正视不足，认真消除一个个障碍，是多年来上海政府网上服务在全国领跑的重要原因。(王蔚)