能看多远，就能走多远 ———访青岛海底世界总经理李鹰本报记者林兢
“能看多远，就能走多远”。李鹰喜欢用这句话来形容青岛海底世界的今天和未来。而落到实处就是拓造“百年景区”。
7月15日，青岛海底世界总经理李鹰亲手捧起了由中国投资
协会颁发的“全国优质投资项目”奖牌，由英国标准协会（BSI）向首家中国旅游景区颁发的四标整合管理体系认证证书。让人不能不对只有三周岁的青岛海底世界再次刮目相看。 2003年7月16日，身为当年青岛旅游大项目之一的青岛海底世界开业，不仅使青岛海滨旅游城市形象更加名副其实，也弥补了山东海洋旅游的空白。在两年的运营中，青岛海底世界以年均120多万人次的游客接待量，创出全省新建旅游景点年接待量之最，成为全国知名旅游景区。2004年7月16日，青岛海底世界一周岁，中国海洋旅游业第一个服务品牌———“海底情深”诞生；2005年7月16日，两周岁的青岛海底世界荣获“山东旅游细微服务示范企业”称号，成为“全国海洋科普教育基地”；而今年1月，青岛海底世界还刚刚赢得国家旅游局颁发的“国家AAAA级旅游景区”的桂冠，创出中国旅游景区（点）在开业最短时间内一次性通过国家最高级别景区评定的纪录。
让青岛海底世界“小小年纪”便大有作为的动力是什么？昨天，青岛海底世界总经理李鹰接受本报记者独家专访，直抒胸臆。
“我们十分珍视‘优质投资项目’这一荣誉的取得。”李鹰介绍，此次评选涉及中国投资协会的317家会员近几年建成的近千个成功企业，其中27个入选项目为动则投资数亿、数十亿，甚至上百亿规模的国家大型能源、交通、基础设施项目，以及生物、信息和原材料等高新技术项目，比如秦山核电站二期项目、新集煤矿项目、大庆油库项目、苏州南通大桥信息管理系统项目、松下彩管环保节能项目等等，竞争异常激烈。青岛海底世界是其中投资规模最小的一个。而我们最终能够入选，除了良好的投资回报率，更重要的在于海底世界发展3年历程中所形成的特色企业文化，一种随时随地、无处不在的以游客为中心、以游客需要为导向的服务文化。这种凝练了“以心换心，创造感动”的核心理念，蕴含“上级为下级服务、二线为一线服务、全员为游客服务”多重内涵的服务文化，打造了业内领先的服务口碑和品牌美誉度，最终打动了评委，成为海底世界关键的制胜因素。
在李鹰看来，海底世界通过BSI四标整合管理体系认证，更是一项艰巨而复杂的系统工程。李鹰说，整合管理体系本质上是一个企业内部管理的整体构架，但它与企业的服务战略具有不可分割、水乳交融的联系。青岛海底世界的整合管理体系，是一个以游客需求为根基，以ISO9000质量管理体系为主体，以CMSAS86投诉管理体系为特色，兼容ISO14000环境管理体系与OHSAS18000职业健康与安全管理体系的四标合一整合管理体系。为此，在认证机构选取上，我们特别选择了业内最权威的英国标准协会BSI，凸显这一认证的含金量。可以说，整合管理体系认证对于海底世界而言，不仅是一个内部管理体系的系统化构建，更是一个服务流程的系统化再造和提升，它使我们的服务从凭借热情支撑，提升为依靠制度支撑和体系保障的阶段。通过四标的整合，海底世界逐步构筑起一个以游客需求为基点，从服务感知———服务设计———服务实现———服务监控———服务感知的服务流程闭环，全面理顺了企业与游客、企业与员工、企业与社会和环境三大关系，为企业的服务管理搭建了一个更高的、系统化的平台，为企业战略和服务战略的可持续发展奠定了坚实的基础。
在青岛海底世界所通过的英国标准协会（BSI）四标整合管理体系认证中，《CMSAS86：2000投诉管理体系》认证尤其引人注目。据介绍，这一体系的主旨就是通过系统化的解决方案，为组织处理各种客户投诉问题提供有效的指导和帮助———树立先进的客户投诉观念，掌握有效解决客户投诉的技巧，从而减少因投诉引起的客户风险和市场风险，提升客户的满意度和忠诚度，促进组织绩效的持续改进。对青岛海底世界之所以勇于在全国旅游景区中，率先引入广受国际认可的这一投诉处理机制，李鹰坦诚地表示，关注游客需求与期望，是青岛海底世界的服务基点，也是青岛海底世界积极应对中国海洋旅游业日益严峻的同质化竞争态势，立志做“百年景区”的必然选择。旅游景区只有不懈夯实旅游服务管理基础，不断提高品牌影响力，才能成功地避开短暂繁荣之后惨淡经营的宿命，实现长远发展。
而正是缘于这种强烈的“游客至上”的服务意识，缘于这种强烈的居安思危的忧患意识，在三周岁之际，青岛海底世界又雄心勃勃地为自己确定了一个全新的发展目标———争创国家AAAAA级旅游景区。
据了解，国家5A级旅游景区标准是国家旅游局于今年公布的中国旅游景区质量等级的最高标准，代表了国内旅游行业经营管理的最高水平。对摘取国家5A级旅游景区桂冠，李鹰信心十足：“5A标准并非高不可攀，它与4A标准最大的不同是，5A不再侧重于产品和服务的硬件设施，而更加注重景点的历史文化价值，注重全面的以游客为中心的服务理念，注重更具竞争力的游客满意度。青岛海底世界承载了青岛水族馆70余年的海洋文化积淀，并将‘海底情深’服务文化融入其中，始终坚持以游客为中心的服务文化和服务战略，恰恰契合了5A的根本要求。我相信，青岛海底世界能够成为全国海洋旅游行业第一批达到国家AAAAA级质量标准的企业，真正从优秀走向卓越。因为，我始终坚信：能看多远，就能走多远。”
