前面的话

    一位现任中国人民解放军军乐团大校级的演奏员这样说过：我多次参加过香港回归交接仪式这样的大型活动，对世界各地尤其是国内的规范化服务略知一二，移动通信公司的优质服务完全可以与空中小姐、礼宾人员相媲美。这是这位胶州籍军人在回家探亲接受移动通信公司服 务后的真切感受。

    微笑使者

    采访札记：李雁冰，服务明星，优秀厅主任；她本人很像自己的名字－－既有行业服务的温柔，又有职业女性的干练。我不由下了这样一个结论：她带出来的营业厅一定是一流的。

    当你走进胶州移动通信公司营业大厅，映入你眼帘的是那些微笑可亲、服务周到的营业员，内行的人一看就知道训练有素。的确，从他们的坐姿、站姿、走姿来看，没经过严格的训练是达不到这种水平的。其实，这只是这个星级营业厅的一瞥，其深奥之处远不止这些。

    “沟通从心开始”。一句话揭示了真谛。

    最佳导向员王翠是为顾客提供服务的第一人，只要进入营业大厅的都曾感受到她主动热情的服务。问好－－宣传－－解答，迎宾三部曲对她来说已经不是机械的重复，而是每一次都有着新的创造、新的内容。一次，一位妇女抱着几个月大的孩子来办理补卡手续，行动很不方便，王翠见后主动上前为她优先办理业务。当时这位妇女由于一时忙乱说错了密码，几次登录都不成功，朝着王翠就是一顿斥责。此时，王翠显得格外冷静，她一边帮助哄着哭闹的孩子，一边安慰她再仔细想一下密码是否有误。当这位妇女发现自己报的密码错误时，脸一下红了。而王翠始终是微笑的，她让客户输入正确密码后，把母子俩安排到休息区等候，很快把所有的业务办好。

    风雨过后方见彩虹。这位妇女执意要找领导当面表扬王翠，王翠仍然是微笑着说：“为你服务是我的职责”。

    王翠这样说：服务就得从心做起，把客户真正当作自己的朋友；用心沟通，才能相互理解。

    用心做事，这里还有一个感人的例子。这事发生在胡淼这个到公司刚半年的姑娘身上。一天，一位老大爷拿着一张卡来到胡淼台前说：“姑娘，帮我看看这个卡是什么号”。他说是儿子给的，让他出去的时候联系方便。胡淼接过来一看，上面的卡号已经模糊不清，放在手机里又显示欠费停机。为了让大爷满意，她把相似的几百个号码全部对了一遍，终于查出了大爷儿子的客户名。大爷高兴地补上话费后，嘴里直念叨这些闺女的好。

    “客户永远是正确的”。一段语道出了奥秘。

    客户就没有错的时候吗？回答是：客户的错在他们本身是可能存在的，但是在我们的面前永远是正确的。对于这样的解释也许很多人都不能理解，但只要你深入其中，就会觉得不无道理。

    一位苑戈庄的客户交完费后怒气冲冲地跑到投诉台，把发票往桌子上一摔：“还想不想让我用你们的手机了，什么长途费、漫游费，你们爱怎么查就怎么查，我从来没用过”。客户的一席话没有让营业员赵晓风脸上的笑容有丝毫的改变，她仍然微笑地向客户询问是否到邻近的高密地域用过手机。客户说种地都在一起，谁知道哪个地方是高密的。赵晓风又解释说，很有可能你是超过了地界用机。这位客户还是不认输。小赵又从科学的角度详细介绍了信号的覆盖区域等知识，说得这位客户心服口服。

    这样的例子在移动公司数不胜数。每一次都是被微笑所化解。

    绿色通道

    采访札记：李梅，大客户一室经理。在移动通信公司像李梅这样为大客户服务的营业人员共有三室18人。他们凭着不懈的努力和追求，把具有钻石卡金银卡的大客户发展到1000多个。大户室现在已经改名为“重要客户服务部”，只是大家对此还不顺嘴，经常沿用着过去的名称。

    所谓大客户，就是集团客户和个人高价客户。从既要扶持重点，又要照顾全面的角度来说，大客户就是要扶持的重点，因为他们是在胶州经济商潮中占有一席位置的服务对象。对大客户在服务上最大的不同就是有一条“绿色通道”。在这条通道里，客户经理必须与所有服务对象保持密切的联系，定期回访，征求意见。

    在这个部门可以看到一个《案例分析记录表》，凡是在服务中比较典型的案例，都被清清楚楚地记录下来。这里我们不妨看看这些案例记录，从中也许会找到为什么胶州每38人就有一部移动通信手机的答案。

    案例记录一2005年2月26日大客户一室案例题目：让客户满意是我们不懈的追求。

    案例内容：金卡客户孙先生回北京过年，不慎将手机丢失。因为孙先生业务繁忙，许多业务记录都在手机卡上，着急之下，便打电话给为他服务的客户经理李梅。李梅得知后，在经领导同意后立即为孙先生免费办理了补卡业务，并通过特快专递寄到北京。孙先生非常感动，表示要重谢李梅，被婉言谢绝。

    案例记录二2005年3月31日大客户二室案例题目：用心服务

    案例内容：客户经理在走访九龙镇某木业集团时，发现该集团负责人使用亲情卡话费较高，在说明情况后，主动为其办理了增机绑定全球通业务。同时站在为客户着想的角度，制定出详细的商务电话方案，即拓展了业务，又为客户节约了资金。

    案例记录三2004年9月24日大客户三室案例题目：灵活服务

    案例内容：刘飞主任在进行市场调查时听到有人说要装修房子开电话超市，说者无心，听者有意，便主动联系。这位客户从刘主任的介绍中得知有关优惠政策和业务手续，认为现在绝大部分手机用户用的是移动手机，网络内接听不收费，市场前景一定不错，于是果断选择安装了10部移动通信的IP电话。

    对于这样的案例就不一一列举。看完这些，我们定会有这样的感觉：有这样到位的服务和为客户着想的精神，还有什么样的市场不能占领？

    编织网络

    采访札记：王福杰，网络部主任，带领3名工程技术人员负责胶州范围内的近百座基站和400公里的光缆建设维护任务。为了保障客户的话务畅通，他们24小时待命，为的是我们每一位使用移动通讯手机的用户。

    移动通信是一个整体，要说营业服务是前线的话，那网络保障就是后勤。因为决定信号接收、通话质量的关键就在于此。

    难以相信这么大的工程量就掌握在4个人的手里。王主任用了一个数学上的“不等式”解释一切：100－1＝0。也就是说在日常网络维护中不允许出半点差错。

    去年8月的一天，雷雨交加，有4个基站在强电下出现障碍。为了保证网络尽快恢复正常，王福杰带领工程技术人员冒雨抢修，从下午5点一直忙到第二天早晨6点，把客户的损失降到了最低点。

    为了进一步提高服务质量，青岛公司去年拨巨款对城域网进行改造。任务重、工期紧、规模大、范围广，施工条件十分艰苦。为使客户早日享受到先进技术的服务，网络部人员没有休过一个星期天，在青岛公司开展的工程竞赛中一举夺冠。当青岛公司总经理亲自送上鲜花时，这些铁打的汉子流泪了……

    对客户的服务不惜代价。这在经济效益是硬道理的今天，不解其谜，难以让人置信。

    韩国城是在胶投资韩国商人比较集中的地方。移动通信公司从我市改革开放大局出发，把这里当作重点服务区域。有一天一位韩商投诉，反映韩国城的手机信号不理想。网络部的技术人员立即到达现场，通过国际通用标准测量，信号完全符合标准。但是为了让客户更加满意，他们不惜投入15万元破例增加了一套增强设备，同时对全市所有涉外地域，如世纪大厦、政府行政大楼等处都增加了相应的设备。

    结束语

    在当今发达的信息时代，当我们手持移动通讯工具连接国内外、万里无线通的时候，不要忘记，是这些勤劳的移动人，用心沟通了外面的世界，连起了你、我、他……（进文）