今年9月1日，《物业管理条例》颁布一周年。

　　在这一年里，厦门市物业管理环境发生了什么变化？近日，记者在采访中发现，厦门几家大的物业管理公司打出了“物业110”的服务，成为业界一道亮丽的风景线。

　　“物业110”是什么样的概念？它能走多远呢？

　　□早报记者柯元忠／文

　　出现：重服务轻管理理念的体现

　　公安部门的“110”家喻户晓，但对于大多数人而言，“物业110”还是新鲜的事物。

　　为什么要推出“物业110”呢？厦门最先推出“物业110”的物业管理公司负责人在接受记者采访时说，两三年前，人们对于什么是物业管理仍然不大清楚，物业公司仍然延续旧的思维：重管理轻服务。物业公司进驻小区后，就出台许多规定，对业主的各种行为进行“规范”，可以做这个，不能做那个等等，“规定”得很详细。随着社会的进步，业主对自身权益的觉醒，物业纠纷投诉居高不下。

　　业界认为，真正的物业管理应该重在服务，而不是管理。通过服务，及时解决业主在日常生活中碰到的问题，以及维护小区的公共设施、清理小区的卫生、保证业主的安全等等。这就促使那些较有实力、有长远规划的企业重新思考如何更好地为业主服务。

　　2003年9月1日，国家颁布了《物业管理条例》，对物业管理公司和业主的权益和责任作出了界定，这对物业管理公司提出了很高的要求，他们必须规范运作，为业主提供优质服务，才能获得较大的发展空间。

　　具备什么样的资质就只能揽什么样的活儿，物业公司不再像过去那样，只要有门路，什么样的活儿都能承接下来，就算自己吃不下这活儿，或者吃下了消化不良。另外，《物业管理条例》也规定，居民小区都要成立业主委员会，代表业主履行权利和义务，这必然对物业公司的服务提出了更高的要求，如果物业公司的服务不到位，业主委员会可以依法炒它的“鱿鱼”。

　　运作：业务流程仿公安部门“110”

　　“物业110”是如何运作的呢？据业内人士介绍，为了保障“物业110”服务体系的顺畅运行，物业公司成立了客户服务中心和首问制，并且向业主公示，业主有任何需求，可以直接拨打客户服务中心的电话，然后由客户服务中心简单处理后，交给相应的业务部门去解决。它的流程和公安部门的“110”类似，大致如下：受理（业主打电话给客户服务中心，反映问题）—整理（客户服务中心根据业主反应的问题，将它交给相关业务部门处理、解决）—追踪（客户服务中心追踪相关业务部门解决问题的情况，保证落实到位）—反馈（客户服务中心把解决的情况反馈给业主）。

　　处理业主反映的问题需要及时，为此，客户服务中心对时效性作了硬性规定：第一，业主遇到紧急情况，例如电梯停电、水管破裂等等，客户服务中心受理后，相关业务部门的工作人员必须10分钟内到达现场处理；其次，业主反映的普通情况，经受理后，相关业务部门的工作人员必须30分钟内到达现场处理，若无法现场解决，向业主解释原因。

　　那如何确保“物业110”服务体系的正常运转？物业公司的客户服务中心成立了应急管理分队，人员由公司各业务部门的骨干和相关领导组成，24小时处于待命状态，手机24小时都要开通，并且预先制定了突发事件的应急方案。

　　一般而言，公司副总经理或者负责服务质量的总监负责管理“物业110”客户服务中心的日常运作，以及调配应急管理分队。据了解，为了不使“物业110”服务体系流于形式，不少物业公司还施行首问负责制，也就是说，业主反映的情况，“物业110”服务体系未及时解决，或者处理不当，公司追究相关领导和工作人员的责任。

　　据业内人士介绍，“物业110”是服务理念的创新，它涵盖了整个服务过程，快速反应处理突发事件，满足业主的各种需求，大家所关注的保安问题，也有了较大程度的改善，原因有两个：首先是保安的服务意识提高了；其次是“物业110”的出现，保安的工作内容随之多元化，为了与“物业110”的要求符合，保安的知识必须多元化，无形中，保安的素质慢慢地提高了。

　　效果：物业公司品牌增强竞争力

　　“物业110”施行以来，它的效果如何？一些物业公司均认为，由于运作流程顺畅，效果显著，提高了业主对公司的满意度。

　　几个月前，卧龙小城出现了室内线路故障，小区停电，业主向公司的客户服务中心反映，只7分钟，“物业110”的工程人员就赶到了现场。工程人员检修后发现，是电缆短路了，但卧龙小城没有相同的电缆，客户服务中心紧急从公司管理的另一个小区港龙广场调配，不到一个钟头就更换了电缆，卧龙小城又“重见光明”。

　　经过一段时间的运行，“物业110”勃勃生机，展现了旺盛的生命力，它对物业公司的发展起到了巨大的推动作用：对外提升了业主的满意度；对内有效地整合了内部的资源，使资源的利用率达到最大化。“推行‘物业110’服务体系，极大地增强了公司的竞争力，是公司在招投标中处于比较有利的位置，它已经成为公司的一个强势品牌。”

　　说法：期待形式内容的和谐统一■政府主管部门：去其形式取其内容

　　厦门市建设与管理局房地产开发与物业管理处邱永聪副处长：“物业110”在厦门已经运行一段时间了，做得比较成熟，至于这个名称，听起来给人的感觉太紧张了。不赞成这样的说法，重要的是服务的内容，以业主为中心，让业主满意，这个值得推广。

　　目前，厦门物业在全省占据了主导地位，全省17家二级物业公司，厦门占了14席。应该说，“物业110”对厦门物业的崛起，发挥了很大的作用。

　　■物业管理协会：单一力量不堪重负

　　厦门市物业管理协会林先生：从目前的情况来看，厦门物业存在着大量的民事纠纷，以及一些安全事故。如果小区的居民把所有的事情都推到“物业110”，单凭一家物业公司的力量，实在是不堪重负。“物业110”能否取得成功？主要看政府是否支持。假如政府不支持，那它的前景可想而知。公安部门的110也是在政府的全力支持下才运转起来的，更何况物业公司只是企业，而不是执法部门。

　　■房地产开发公司：支持务实的服务

　　联丰（厦门）房地产开发公司饶小姐：作为房地产开发商，我们支持物业公司搞“物业110”，搞好了可能会给房产销售加分，公司下个楼盘销售时将把它作为一个卖点。

　　厦门联发房地产开发公司物业部相关人士：物业公司搞“物业110”是一件好事，能给业主提供优质服务，改善生活环境，我们支持物业公司的这个做法。

　　厦门大洲房地产集团有限公司企划部李经理：我们提倡务实的服务，对于物业的服务要进行指标量化，只有这样，物业公司才能提升管理水平，提供有品位的服务。

　　而“物业110”这个概念不好，有误导的嫌疑，不赞成这个提法。“物业110”可能会改善厦门的居住环境，但对房产的销售没有什么正面影响。

　　■物业公司：把服务打造成品牌

　　厦门友朋四方物业管理公司质量总监张志坚：公司倡导“换位思考”，根据业主的需求提供服务，甚至可以做一些超前的服务内容，把业主的不满消除于萌芽状态中。因此，公司在厦门率先推出“物业110”服务体系，这是企业自身发展的需求，也是竞争的结果。同时，随着国家出台物业招投标政策，物业公司直接面对业主委员会（业主），必须提高服务质量，并让更多的业主知道我们的服务，争取业主更多的理解和支持。这就需要把“物业110”服务体系打造成品牌，成为公司在竞争中的一把利刃。同时，它能改善厦门的居住环境，但对促进房产销售的作用不明显。

　　厦门国贸物业管理公司总经理张先生：“物业110”服务体系是一种比较先进的服务方式，能够更好地满足业主的各种需求，同时能够促进物业公司更好地发展。国贸物业公司正准备施行“物业110”服务体系，以获取更大的发展空间。

　　■小区居民：我们关心服务质量

　　吴先生（家住联丰商城）：感觉“物业110”还是挺新鲜的事儿，作为小区的居民，我们欢迎物业公司改善服务质量的任何措施。至于概念倒是不很重要，关键是要把服务落实到实处。

　　张先生（家住兴鸿广场）：小区自从推行了“物业110”，物业公司的服务质量有了很大的改善，但是它能不能像公安部门的“110”那样，什么事情都能承接？这有点令人怀疑，毕竟，很多事情离开政府就无法解决。

　　李小姐（家住紫荆园）：我们小区的门口就挂着一块“物业110”的铜牌，就我个人的感受，小区里“物业110”的服务还是不错的。

　　相链关接

　　《物业管理条例》对业委会权力监督不力？

　　据《北京娱乐信报》2004年8月20日报道，目前，业主维权的呼声又掀起了新一轮的浪潮。和以往不同，先前以开发商或物业公司为对象，现在这个矛头则纷纷指向了以维护广大业主利益为宗旨的业委会成员。此维权视点“从外到内”的转移，在一定程度上说明了业主维权意识的进一步成熟，但同时也暴露了“业委会”管理监督的疏漏之处。

　　据《住宅与房地产》载文，上海都市庭院业委会主任、副主任利欲熏心，要求业主大会为自己颁发“重大贡献奖”，总奖金额高达16万元。不仅如此，业委会主任一伙超越权限，擅自发包13个小区的物业工程……

　　在物业管理发展较早的深圳，个别业委会主任更是欲壑难填，某业委会主任受个人利益的驱使，超越手中的职责，恶意挑起事端，趁乱中饱私囊，任职不到4年，非法牟利26万元，并编造谎言，以维护业主权益的名义，在小区内制造混乱，以达到自己的目的。

　　2003年9月1日开始实施的《物业管理条例》第二章第十一条明确规定：选聘、解聘物业管理企业是业主大会的职责，并非业委会的职责，业委会只是业主大会的执行机构。

　　遗憾的是，条例仅规定了业委会应依法履行职责，却并未涉及对于个别“违规操作”的业委会成员的“处罚”问题。

　　业委会被赋予了较大的角色权力，不受监督的权力引发了腐败的萌芽，从而拉拢、腐蚀、行贿受贿时有发生，不仅直接损害了广大业主的权益，而且严重扰乱了物业行业的健康发展和业委会制度的建设。

　　针对这种情况，《物业管理条例》对权力进行了重新的分配，业委会对于业主大会的执行职能在日常的物业管理活动中许多体现为“了解业主、物业使用人的意见和建议；监督协助物业企业履行合同；监督业主公约的实施情况”，业委会主任更没有任何权力凌驾于广大业主的意志之上。

　　所以，就这一点而言，任何不经过业主大会决议，而由个别业委会成员受个人利益驱动，擅自操刀的行为都是对法规的漠视、对广大业主权益的严重侵害，都应该通过另一个法定程序被追诉，而不仅仅是“通告全体业主了之”。毕竟，业委会“公益”的职能帽子并不应该成为姑息、容忍个别业委会成员违法谋私的筹码。

　　因此，物业管理行业的快速发展，使得诸多在当时被认为处于绝对“良性、公益、公正”的业委会组织，其业委会个别细胞很有可能在泛经济化的大环境里受经济利益的驱动发生癌变。同时，也提醒了广大业主，蛀虫往往生长在内部，是该冷静思考“向谁维权”这个问题的时候了。

　　特约编辑：宋广伟