记（以下简称记）：您是主动从领导岗位转岗当了乘务员的。您的经历告诉大家一个道理：一个人的一生不在于他从事什么工作，而在于他怎样做工作；一个人的价值不在于他的职务高低，而应当看他为社会做了什么贡献。

　 张锋（以下简称张）：我15岁参军，19岁入党，这些年来，先后从事过报务员、卫生员、护士、总护士长、儿童保健医师和车队的党支部书记，有了这么多次岗位变换的经历，使我更加懂得怎样去面对人生。1998年2月，我所在的黄岛经济开发区201路车队整体划拨给青岛公交公司。当时，我作为车队的党支部书记，已经被确定留在开发区工作，但为了带领职工们支持改革，我就谢绝了领导的挽留，转岗当了一名市郊车的普通乘务员。

　 记：心理学上讲，当一个人有所需求后，他的眼神和举动就会自然折射出这种需求。您在服务中是如何根据乘客的表情提前去预测他们这种潜在需求并提供帮助的？

　 张：主要是采取换位思考的方式去琢磨乘客的心理，找出问题再提供帮助。记得有一次，三位女学生乘车去北九水，她们刚上车，我就发现其中一个满脸不高兴。忙低头查看，原来是她的鞋带断了，不等乘客开口，我就把车上的针线包递给她。售票之余，看见她吃力而不得要领的样子，我又抽空帮她缝好，使孩子高高兴兴地下了车。还有一次，我在下班途中看到两个人为找兑破旧纸币而争吵，我马上联想到乘客也都不喜欢破旧的纸币，应当避免在乘车中找兑。打那以后，我就专门把旧币挑出来自己处理，从未因此与乘客产生争执。

　 记：有人曾经对您说，“公交张锋”已经成了品牌，功成名就了。再说你已经是40多岁的人了，每天光卖票、搞卫生、照顾乘客就够累了，别再搞什么延伸服务、超前服务等新花样了，您对此是怎么看的？

　 张：的确，人的精力是有限的，但为人民服务是无限的。但在我看来，乘客的事就是我的事。对他们的需求，我还是应当积极主动地提供帮助。所以，从今年开始，我又开辟了为乘客代购物品、代转书信和人民币等服务内容，同时苦学外语、手语和崂山方言等，为的是让外国朋友感到温馨，让外地游客感到舒畅，让农村乘客感到亲切，让残疾人感到自然。

　 记：听说有个著名书法家为您题写过一副对联，但我们在车厢里并没有发现它，这是怎么回事儿？

　 张：1999年，我曾经照顾过一个老大姐，她的老伴、中国楹联学会的叶芮先生就专程找到我，为110路车写了对联：“张开慧眼观世界，显露才锋写春秋。”他把我的名字隐藏在对联中，寄予了对我很高的希望。大家建议把对联做成牌子挂到车厢里，但我说，好的牌子放在乘客心中比挂在车上更有意义。

　 记：在“公交张锋”品牌的拉动下，市公交公司推出了“日新巴士”服务品牌，这是对“公交张锋”品牌的扩张与延伸。

　 张：“日新巴士”寓意深刻。它表示为：穿梭于城市百条线路的公交车迎着初升的太阳，每天都有新气象；乘客乘车每天都有新感受；万名公交职工在各自的岗位上，每天都有新进步。我相信，有了它的带动，公交的明天一定会更加辉煌。本报记者梁学勇