记者（以下简称记）：过去，我市的公用事业管理分散，服务观念和手段滞后。在当时那种机制下，光靠开展诸如优质服务竞赛等活动，是不可能从根本上解决问题的。而必须要站在时代和改革的前沿，探索为市民提供优质服务的新途径。

　 张文（以下简称张）：“98111”正是改革的产物。当时，原市公用事业局被列为青岛市创建文明行业和12个纠风重点单位之一。这对于我们来讲既是压力，也是难得的发展机遇。从那时起，我们就不断深化服务理念，完善服务体系。逐步创立了“98111”服务专线。

　 记：运作一个品牌不是朝夕之功。原公用事业管理局创办的“98111”服务热线从铺垫、运作到完善，大概用了5年的时间，这期间都做了哪些工作？

　 张：1996年，我们在全市率先推出了社会服务责任赔偿制度，把对外服务由最初的简单承诺变为“责任赔偿”；1998年，在水、气、热、公共交通等5个企业实施了“111”热线电话服务工程，追求“一流的产品质量，一流的工作效率，一流的服务水平”；1999年，实现了一流的硬件设备和软件支持，集中5条热线创立“98111”，将呼叫中心的先进技术应用到社会公益服务上，实行24小时不间断服务，使它既具有了顺畅、快捷、方便的服务功能，又体现出全心全意为人民服务的宗旨。

　 记：“98111”开通后，共受理市民打来的电话200多万个，其中有许多已经超出了公用事业正常服务的内容，这说明热线已经成为群众生活中的“百事通”。前几天，有位老人专门给报社来信表扬“98111”：电话越打越简单，服务越来越广泛。

　 张：是的。像去年5月29日，市民刘女士略有弱智的孩子在湛山车站走失，晚上，她打来热线求助，72号话务员侯先芝立即联系孩子可能乘坐的6条公交车查找。9时30分，104路传来消息，他们在那里找到了孩子。市北区桑梓路一处居民楼下的饭店偷水养鱼，群众也向“98111”举报，热线迅速通过网络把情况传给了市供水处，使不法商贩受到处罚。

　 记：“98111”集服务、咨询、投诉、抢险抢修于一体，减少了中间环节，为群众提供“一条龙”服务，深入发动，联手出击，查处了一大批涉及面广、数额巨大、影响恶劣的重要案件，得到了广大群众的欢迎。上半年，全市共受理举报电话1000多次，查获假冒伪劣商品案件221起，其中大要案23起，涉案金额达950万元。

　 在取得了巨大社会效益的同时，也获得了经济效益和管理效益，而品牌的作用也日渐凸现。张：在经济效益中，市公交集团根据热线反馈的建议，新开通线路40多条；市煤气公司通过热线开办送罐到家活动后，销气量增加了一倍。同时，它的品牌效应也非常突出，不仅带动了服务理念、服务模式和管理方法的升华和创新，而且销售了产品，引导了消费，拓展了市场，促进了公用事业的发展。记：新成立的城市管理局合并了原市公用事业局、市政局、市城管办、市物业办后，其职能覆盖了全市众多行业和领域，职能的拓展必然为“98111”的服务提供了更加广阔的发展空间。在这方面已做了哪些准备？张：为满足市民扩大“98111”服务范围的愿望，我们将在保证服务质量的前提下，按照先易后难的原则，将城市管理局范围内的服务职能逐步纳入“98111”，目前操作的第一批是排水、道路等单位的服务。为丰富热线的服务手段，我们还正在建立“98111”网站，注册域名是：“WWW．98111．NET”。逐步实行网上送水、送气及受理投诉服务。同时，我们已正式提出办理“青民98111”热线商标注册。