9点半左右，顾客多了起来。这时，走过来一位中年妇女，看上去要买电视的样子。杜辉岩迎上前去：“你好！选购电视吗？”“是的。”“您准备放电视的房间有多少平方米？”“十四五个吧！”“那您看这款香槟色的怎么样？29英寸正合适。”这位顾客没有吱声，只是用手摸了摸电视外壳，显然对颜色很满意，然后就将目光投向了旁边的那台34英寸的彩电。小杜端详了一下这位顾客，又和她聊了一些有关家居摆设的问题，推测她可能出于一种追求时尚的心理，想买一个大点儿的，以增添居室的气派。于是，杜辉岩推心置腹地说：“大姐，买电视就像做衣服一样，得量体裁衣。12至15个平方的房间，选择25或者29英寸的电视正好儿。太大了，不仅影响视力健康，而且还会使整个房间失去协调美。”这位顾客有点心动了，又走回到那台29英寸的电视旁边。杜辉岩接着说：“您看，29英寸纯平的才3880元，34英寸的，最便宜也要5300元。花钱多又不一定能起到好的效果。”一番话说得这位顾客连连点头，当即决定购买一台29英寸纯平的。旁边一些围观的顾客此时也插上话来：“我想买一台银灰色外壳的，您给介绍介绍吧！”就这样，杜辉岩接待着一位又一位顾客，直到12点半才吃上午饭。一个上午，整个电视机部卖了九台彩电，其中海信彩电就占了六台。

　 下午上班没多长时间，来了一位顾客，同杜辉岩像老熟人一样地攀谈起来。这位女青年是流亭人，两年前，她在崂百买了一台彩电，买的时候就挑了很久，后来又回来换了三次，但最后还是从小杜这里满意地搬走了一台彩电。打那以后她无论买什么大件都会来崂百，和杜辉岩也成了朋友。其实，像这样的朋友，杜辉岩还有很多。用她自己的话说，就是要把情感服务作为一切服务的基础，把顾客当成是自己的朋友和亲人，运用换位思想，切实为他们着想，才能赢得回头客。

　 杜辉岩今年刚刚步入而立之年，在三尺柜台前任劳任怨已经十余个春秋。工作中，她除了努力自学专业商品知识，还经常去海信电视机厂学习参观，与专业的技术人员交流沟通，这样就能及时跟上新品的步伐，对商品性能、规格、特点了如指掌，从而在接待顾客时更好地为大家介绍商品。另外，杜辉岩还利用业余时间钻研经营管理技巧，她自己总结出了一套“四心”服务法：热心接待、诚心介绍、贴心参谋、精心配置。应用在柜台实践中，取得了良好的效果，海信电视机专柜也因此被公司评为“名牌服务示范岗”，去年她本人还被评为青岛市青年岗位能手。文冯芸／图祥成