深圳地产“北伐”

　 从去年下半年开始，深圳招商房地产有限公司陆续组织员工奔赴青岛，他们并不是想在青岛开展房地产业务，而是看中了青岛的一个企业——海尔集团。看中海尔集团也不是想和海尔做生意，而是要学习海尔的服务。

　 这三批人员，一批是工程技术人员，一批是销售和企管人员，一批是策划设计人员。另外他们还把海尔人请到深圳，给员工讲课，讲授海尔的服务理念。

　 招商地产为什么会这么做，记者日前采访了招商地产副总经理贺建亚。

　 21世纪将是房地产业的服务时代

　 深圳的房地产一直走在全国的前列，其市场也要相对成熟得多，深圳的地产模式更成为全国竞相学习的榜样。

　 近几年来，房地产商对房地产产品越来越重视，而且越来越理性。由于房地产行业的特殊性，房地产产品本身的差别不是很大，即使开始有些差别，但好的东西非常容易被别人复制、模仿。而且房地产产品本身的科技含量并不是很高，不可能出现某一个房地产公司掌握了房地产核心技术的情况，所以房地产市场近年来的同质化趋向比较明显，你请国外的设计师，我也请；你讲求环境设计，我也这样来做。虽然房地产产品的差别不大，但其质量问题依然存在。房地产的质量问题有些并不是大问题，但小问题给业主带来了大麻烦。对于这些问题，短期行为的项目公司不屑一顾，更谈不上售后服务了。

　 贺建亚举了这样一个例子，如果把房地产与家电、汽车行业作个比较，房地产的价值、使用年限都要相对大的多、长的多，但是再比较一下服务，房地产是令人汗颜的。从另一个角度看，同样作为耐用消费品，家用电器、汽车出了问题，可以不用，但房子出了问题，我们连安身的地方都没有了。高价值的商品就应该有高质量的服务，这是客户的需求，更是市场经济发展的必然。但是房地产没有。

　 21世纪，深圳房地产市场将迎来服务时代，贺建亚如是说。“如果学到海尔的50％，招商就会很出色”

　 目前，招商地产已组织了三批人去了海尔，4月下旬，第四批产品开发和预算控制方面的员工将再赴海尔，招商地产的林少斌总经理也将在适当的时候赴青。

　 为何会选择海尔，招商人有自己的看法。

　 “海尔的服务体系给我们留下了深刻的印象。无论是个人用了海尔的产品，还是在和海尔人的接触中，海尔的服务是最出色的。”

　 可以说，海尔的服务已成为海尔模式的重要体现。从海尔服务体系之中，招商人还看到了一点，服务体系已成为海尔品牌的一个强有力的支撑点。深圳的几大房地产商都有着鲜明的个性化品牌，如万科的营销包装，中海的过程精品都已被市场广泛认同，逐步树立起现代化专业大地产商的形象。

　 在房地产市场打出“服务牌”，无疑是对房地产界的一个推动，招商地产也将作出自己的特色，使之形成自己的风格，成为自己的一张王牌。目前，家电企业的服务都是很好的，其中海尔是最出色的。“选择谁作为我们的学习对象并不是最重要的，当然要选就要选最好的。”于是招商地产把一批批的员工派到海尔，现场感受，现场学习，争取把海尔的经验学回，再在此基础上构建招商地产自己的房地产服务体系。

　 “海尔的服务体系真的很好，如果我们在招商地产建立的服务体系能有海尔的50％，招商地产就会很出色了。”

　 做最贴心的房地产开发商

　 深圳在去年出台了一个规定，所有出售的商品房都要有住宅质量保证书和住宅使用说明书，而目前房地产商所承诺的保修期仅仅是一年。要在原本没有售后服务的房地产业

　 构建服务体系并不是一件容易事，而且招商地产推出的是全程服务体系，远远超出售后服务的范围，可以说贯穿了住宅销售的全过程。贺建亚向记者介绍了招商地产的全程服务。

　 在销售之前，客户一到招商地产的销售网点，都将受到销售人员热诚的服务，无论是销售人员的仪表仪态、职业水平、职业操守、还是讲解过程中的流程设计，客户都将受到高质量的接待，而买不买房；在客户下了订金到入伙期间，公司将给客户及时通报工程进展情况，并组织一系列的活动，装修讲座，提供装修套餐供业主选择，为业主提供财务及工程方面的咨询；业主入伙事的服务则包括了客户服务中心，及周到完善的物业管理。招商地产客户服务中心做出了“一个电话，立即行动，限时解决，一站服务”的承诺，进门套鞋套，一尘不染的清理（现场），不在业主家中入座，不喝一口水，不吸一支烟的工作纪律可以说细致到了极点，从中也能多少看出一点海尔的影子。最有特色的是，招商地产将在客户入伙后的长期生活中组织一些非盈利性的活动，招商地产的业主都是“招商会”的成员，“招商会”将定期组织业主去爬山、钓鱼、举办音乐会、球类邀请赛、美容知识讲座、学打高尔夫球等，全面提升客户的生活质量，业主在这其中既交了朋友，又会从交往的过程中发现一些商机。招商地产正在开发的半山海景别墅，第一家推出了“量体裁衣，定身制造”的理念，把业主“自主设计”和“参与设计”的建筑理念引入半山海景的建设之中，为客户留下了更广阔的设计空间。在这里，业主可以根据自己的喜好，充分发挥自己的聪明才智和主观能动性，建造一座真正属于自己的别墅。自己参与住宅的设计一直是很多人的梦想，而在半山海景，像订做服装、汽车一样办得到。

　 “锻造这样一个服务体系并不是一天两天的事，这其中还包括了员工服务意识、服务观念的不断提高，更深层次的则是如何将全程服务纳入企业文化。我们将努力去做，做业主最贴心的开发商。”本报驻深记者王其涛