青岛市文档服务中心的创建，是市档案局全面实践"三个代表"的要求，落实市政府"五项工程"总体部署，进一步拓展服务领域，完善服务功能，促进机关工作作风转变的重要举措。它的创建掀开了档案馆神秘的面纱，彻底改变了传统的服务模式，填补了档案服务领域的空白，切切实实地在政府与广大人民群众之间架起了一座文档服 务的"连心桥"，成为政府为老百姓服务的一个窗口。在文档中心创建的同时，我们按照市委、机关工委的要求，开展了"争创机关服务名牌"活动，确立了"服务群众， 奉献社会"的宗旨，"架文档之桥，连百姓之心"的服务理念和"为您服务，让您满意"的服务准则，旨在通过争创活动，进一步提升文档服务的水平，树立文档服务的文明形象，更好地为社会广大公众做好文档服务工作。 2003年6月3日，"文档服务连心桥"获得机关服务名牌荣誉称号，成为市直机关三个首批命名单位之一。

　　一、我们的主要做法

　　（一）拓展服务功能 找准服务基点

　　过去档案馆只接收各单位满十年的档案文件，既使自己的服务范围受到局限，又不能满足基层和市民查阅现行文件的要求。创办文档服务中心拓展了档案馆的服务功能，由过去的单纯提供档案利用扩大到现行文件利用服务，同时又找到一个新的服务基点，使文档中心成为政务公开的窗口。我们首先对其服务功能进行了系统地研究，广泛吸取了专家的意见和建议，进一步明确了功能定位，重点突出了三个方面的要求：一是承担馆藏档案利用和现行文件服务的双重任务，为广大人民群众开辟一个查阅现行文件和档案资料的场所。二是发挥党和政府联系群众的桥梁和纽带作用，成为政府政务公开的窗口。三是成为广大人民群众和社会各界获取知识，进行学术研究的园地。基于以上定位，我们整合馆藏档案信息资源，实施现行文件和档案资料的一体化运作，在服务功能上，突出知情服务与知识服务，设定了政务文件、法律法规、办事指南、参考资料等四个类别，从而使中心的服务更具针对性。

　　（二）完善服务设施，改善服务条件

　　配合文档中心建设，进一步完善了文档服务的硬件设施。我们对阅览室进行了扩建改造，建成了设施齐全、环境优美的服务大厅；增设了电子屏幕、触摸屏、传真机、复印机和十余台计算机；设置了便民角，添置了空调、饮水机、磁卡电话、便民伞、针线盒等；还为老年人准备了老花镜，为需要抄录的利用者准备了纸、笔、墨，文档中心无论是沙发、壁画、盆花还是洁白的桌布，都为利用者营造了一个文明、舒适、温馨的环境。

　　（三）转变服务作风，丰富服务手段

　　1、规范服务行为。我们制定了《青岛市文档服务中心文明服务行为规范》，实行服务承诺制度；实行首问责任制，文明着装，统一挂牌服务，规范服务用语；建立社会监督机制，通过设立监督投诉电话、市民留言簿、意见反馈卡等形式，自觉接受社会监督，不断改进和完善我们的服务工作，并力求通过文档中心这一政务公开的窗口，树立良好的机关形象。

　　2、建立回访制度。在综合分析利用情况的基础上，我们制定回访计划，通过主动上门或电话联系的形式，定期开展回访工作，及时了解利用效果和利用需求，并请新闻媒体参与典型事例的采访报道。通过这种形式，提高利用者的信任感和美誉度，增强服务的主动性和针对性。

　　3、完善服务方式。（1）提供函电代查服务，为一些外地的利用者及本市年龄较大、行动不便或工作繁忙的利用群体，提供信函和电话查询服务，帮助他们解决文档利用中的实际困难。一位家住崂山山区的七旬老人，在接到文档中心工作人员送来的自己当年担任村支书和离职后享受待遇的文件后，感动的热泪盈眶，反复地说："没想到，真没想到我们这些普通老百姓也能看到政府的文件，更没想到你们会把文件亲自送到家中。"（2）提供现行文件代查服务。在现行文件利用过程中，因文件收集受诸多因素制约，有时也存在查不到的情况，不同程度地影响了提供利用。为了不让利用者带着遗憾离去，我们及时与有关部门加强文件收集，并在承诺的时限内为利用者提供有关服务。对少数确有特殊原因查不到的，我们也本着对利用者负责的态度，及时给予答复。一位家住浮山小区的张先生在留言簿上写道：我于今天上午11：00来到贵处，查阅有关物价方面的文件，没查到，留下电话后，下午1：30分我便接到电话说查到了，我顿时感到一个从没有过的感觉（因我经常与政府部门打交道），在此我衷心地表示感谢。开展委托代查服务，充分体现了文档中心"为您服务，让您满意"的服务准则。

　　4、拓展服务领域。（1）组织开展"红头文件近百姓活动"系列活动，通过送红头文件下乡、上街头、进社区等形式，把国家的法律法规及与广大市民联系密切的政策文件，免费送到老百姓手中。通过此次活动，进一步扩大了文档服务的社会影响，拉近政府与老百姓之间的距离，让老百姓充分了解档案馆，走进文档中心，更好地利用信息资源。（2）开通服务热线--5817777，通过热线服务，为利用者提供了便捷的查阅途径，特别在防非典期间，服务热线充分发挥了作用。

　　5、延长服务时间。我们打破机关双休的惯例，放弃周六公休，主动延长服务时间。利用周六公休日开展文档接待服务，不仅方便了上班族查阅利用文档资料和了解政策信息，也赢得了社会各界的赞誉。

　　（四）夯实服务基础，提高服务水平

　　为满足社会的广泛需求，加强文件资料的收集工作是做好文档服务的关键。我们采取了多种形式，积极探索文件收集的有效途径。一是关注社会热点重点收集；二是利用新闻媒体及时收集。三是运用现代手段网上收集。四是根据利用需求定向收集。上述措施的综合运用，有效地保证了文件收集的质量。目前，文档中心已汇集各类文件资料9000余件、册。查准率达到89%，基本满足了社会的需求。

　　另一方面，我们积极开通了"青岛档案信息网"，为广大市民提供了在线服务、网上浏览等便捷的查阅途径。

　　（五）发挥"桥梁"作用 为领导决策服务

　　文档中心既是政务公开的窗口，也是下情上达的桥梁。为此，我们密切跟踪社会各界和广大人民群众的利用动向，随时做好现行文件和档案资料利用情况的统计分析，对在一定时间内社会关注程度比较集中的问题及时加以整理、归纳，并通过情况简报，定期向市领导及有关部门反馈，便于市领导和有关部门体察民情，倾听群众呼声，了解群众普遍关注的热点、难点问题，从而为领导决策提供参考信息，更好地发挥党和政府与人民群众联系的桥梁和纽带作用。

　　二、取得的社会影响

　　（一）服务名牌的创建，树立了政府的文明形象

　　文档中心在服务名牌的创建中，以高尚的职业道德、先进的服务理念、精湛的服务技艺和扎实的工作作风，树立了良好的政府机关文明服务的"窗口"形象。一位署名为"多次碰钉子的中年人"在留言簿上写道："无论是年逾花甲的老人还是年轻的小伙子、小姑娘来到这里，都真正当了一回上帝。如果机关的工作作风都能象这里一样那就好了。"一位离休老干部深有感触地说："文档中心办得好，方便了群众，宣传了党的方针政策，把死档案变成活信息，把一个冷冷清清的政府机关变成了门庭若市的好场所，变成了政府密切联系群众的纽带，希望坚持下去，把文档中心办好。"

　　（二）优质的文档服务，赢得了市民的广泛赞誉

　　文档中心以其丰富的信息资源，优质的服务，引起了社会的极大关注和普遍赞誉，中心成立至今利用查阅人次就达34781人次，日均查档78人次，群众的满意率达到100%。

　　一是有效地维护了市民的合法权益，帮助市民走出了政策的误区和盲区。海大的一位老师说："通过查阅有关资料，对政策有了清晰的了解，这样，除了便于群众参政议政外，还能很好地维护自己的权益，也有益于群众行使监督的权利。"一位外地利用者依据政策规定，使退休工资每月增加了130元，她激动地说："青岛的政策透明，青岛的政务公开，老百姓切实得到了实惠。"

　　二是维护了社会的稳定，避免了过激行为的发生。部分准备上访的群众在查阅了规划方面的文件，了解了其附近高层住宅遮光属政策允许的范围后，当即表示不再上访，化解了矛盾。一位因父亲对单位增补离休工资产生疑义的小伙子，查阅文件后平静地说：父亲单位完全按照政策办事，使我深深感到政府上下协调一致，严格按党的政策办事， 对企业离休人员关怀备至，通过查阅文件，可以消除父亲多年来的心病……

　　三是吸引了外商投资。一位年逾花甲的老人为在日本留学的女儿查阅了我市有关投资方面的文件资料后，兴奋地说："这些资料太难得了，我将把这些资料全部提供给女儿，让她积极为我市引进外资"。经我们回访了解到，前不久其女儿已陪同日商来青进行了考察。

　　（三）服务名牌的创建，得到了领导和同行们的高度评价

　　在文档服务名牌创建中，孔心田、臧爱民、张泽忠等市领导及机关工委崔久明书记等先后到文档中心进行了视察，并给予了充分肯定；文档中心的工作，也得到了上级业务部门的高度评价，《中国档案报》不仅在头版头条做了专题报道，还在"我为十六大添光彩"专栏编发了青岛市文档中心争创机关服务名牌的纪实文章。省档案局的领导称赞文档中心的做法"在青岛乃至全省、全国都引起了很大的社会反响，收到了很好的社会效益。"文档中心在全国档案系统倍受关注，先后有220多个省、市的档案部门3000余人到文档中心参观学习，纷纷表示：青岛市文档服务中心为基层为群众的服务堪称一流，值得全国档案界学习。在国家档案局召开的全国创新服务机制座谈会上，我局介绍了经验；省局还专门在我市召开了全省现行文件利用中心建设工作座谈会，我局在会上做了典型发言。《青岛日报》在"精神文明建设纵深行"系列报道中，以"文档服务：架起一座"连心桥""为题，进行专题报道，将其誉为全市精神文明建设的一个亮点。

　　（四）服务名牌的创建，促进了机关作风的转变

　　服务名牌创建的过程中，也是我们全面落实市政府"五项工程"，推进局（馆）作风整顿不断取得实效的过程。为此，我们抓住文档中心争创机关服务品牌的契机，以小见大，以点带面，在局（馆）各项工作中全面推行文档中心的服务理念和行为准则。制定了《青岛市档案局（馆）工作人员文明服务行为规范》，在全体工作人员中倡导文明服务、规范服务，增强全体党员干部的责任意识、创新意识和效率意识，树立了争创一流、昂扬向上的精神状态。在机关作风整顿中，文档中心在"用身边的事，教育身边的人" 交流会上，介绍了争创服务名牌的做法和体会，扩大了服务名牌的辐射面。

　　三、发挥名牌效应，为我市三个文明建设服务

　　文档中心虽然获得了"机关服务名牌"的荣誉称号，但工作起步时间不长，仍有一些工作需要继续完善和深化。我们将充分发挥"文档服务连心桥"的名牌效应，带动和促进局（馆）的作风整顿和精神文明建设，进一步提升服务水平和服务质量，争取再上一个新的台阶，争创新的业绩，真正将文档中心建成利政、利民的信息服务窗口，为我市三个文明建设做出更大的贡献。