青岛台东五金商店是五金行业著名的"中华老字号"企业，也是青岛"窗口"行业的明星企业和专业名店。2001年创建"台东五金"服务名牌以来，商店坚持服务创新，用名店效应、服务价值增强市场竞争力，扩大市场份额，创出了高商誉和高效益， 2003年在商店拆迁经营面积减少的情况下，1-10完成销货1380万元，同比增长11.12% 。近三年来，商店先后荣获全国商业信誉企业、山东省文明单位、青岛市十佳职业道德单位、青岛市"服务名牌"、青岛市劳动竞赛优胜单位、青岛市财贸系统十大服务名牌单位、青岛商业系统十佳名店等称号近百项，使距今70多年历史的"老字号"企业青春焕发、充满活力。

　　一、 服务名牌建设发展过程

　　（一）用先进的思想观念，创出了"台东五金"服务名牌。

　　商店自1996年以来实施了创"台东五金"服务名牌，"小郑卖锁，无锁不通"个人服务品牌和创规模经营专业化名店的"三名牌"战略。

　　1、在市场竞争中培育名牌。1996年商店推出了"休闲式"服务工作法，经过几年的运行、提高、总结，使"台东五金"升华到社会知名度越来越高的服务名牌。并形成了具有"台东五金"特点的企业文化内涵：如"做生意先做人"的企业精神、"以德育人、以德兴企"的经营理念、"以顾客为中心"的服务宗旨和"用心追求永不满足"的服务目标等，使服务名牌具有了较强的生命力。

　　2、在特色服务中定位名牌。创建"台东五金"服务名牌必须以服务特色作为服务名牌的灵魂。为此，商店在拆整卖零等十项便民措施的基础上，经过归纳提炼形成了"六大服务特色"：

　　①亲情适中服务，体现亲和、友善、舒心感。让顾客在购物中享受到无拘无束、轻松自如、舒心周到、宾至如归的高层次服务。

　　②实在真诚守信，体现商店实实在在、真诚可信的服务。做到商品货真价实，导购实事求是，找零分文兑现，结算信守合约。

　　③知识服务导购，体现员工服务超前和丰富的服务知识。员工耐心准确地向顾客介绍商品的性能、特点、用途和维修保养知识，以及商品的使用和安装知识。

　　④拆整卖零便民，体现为民排忧解难。做到凡是能拆整的商品全部卖零，最大程度的方便和满足顾客的需求。

　　⑤退、买一样简单，让顾客称心如意。商店规定：出售的商品如顾客想退换，做到退货与买货时一样简单、方便。

　　⑥配送通道快捷，提供一条龙服务。对于大客户的购货计划，商店实行统一配货、统一开票结算、统一发货装运的"三统一"快速配送通道，为顾客提供一条龙快捷服务。

　　3、在服务过程中检验名牌。商店把"以顾客满意度为标准"作为检验"台东五金"服务名牌的主要标准，并且制订了服务承诺和"五不"行为规范向社会公开。

　　"五不"行为规范是：1、拆整卖零，方便顾客，不让顾客失望。2、退换商品，为民排扰，不让顾客为难。3、特殊需要，快速配送，不让客户担忧。4、诚心相待，恪守信誉，不损害供货厂家利益。5、收款找零，分文兑现，不让顾客反感。商店按照"五不"行为规范对消费者和供货商们承诺，商店开通了电话预约和送货上门限时服务，按时送货，全年销货近2000万元，有70%是送货上门，从没延误过。近几年，对供货厂家的货款按合同规定结算，从没出现拖欠，切实维护了供需双方的关系和利益。

　　（二）用高尚的道德品质培育出新型生意人队伍。

　　创建商店服务名牌的核心就是要努力培育一支适应新形势、能打赢市场竞争这一仗的优秀员工队伍。商店本着"做生意先做人"的原则，精心育人。

　　1、在人才培养上创造用人空间。一是为员工提供"自我发展、自我提高、自我教育"的工作空间。通过组织骨干到外地学习，请专家来店授课的形式，开拓大家的思想和业务发展视野，激发大家学知识、学业务、学科学、争做新型生意人的热情。二是设立"讲学做人的课堂"。商店规定凡是新进店的员工，商店请先模人物对他们进行"做生意先做人"这一课的教育，启发他们走好人生道路上的第一步，树立正确的人生观和世界观。三是建立"选树先模人物"机制。对获得各级荣誉的先模人物，给予奖励，并用各种形式大力宣传他们的事迹，提高他们的威信。

　　2、在选树标准上坚持德才兼备。创建服务名牌，必须培养选树一批先模人物作为服务名牌的实践者和支持者。为了使"台东五金"这一服务名牌更先进性和典型性，商店先后选树了一批在业务能力和思想素质方面德才兼备的"无锁不通"的郑广玉和"真诚奉献"、"一片真情"、"见了买卖就亲""情暖顾客"等个人服务品牌，使得"台东五金"这个大名牌更加闪亮持久。

　　3、在名牌宣传上做到重点突出。加强宣传是扩大服务名牌效应最佳的有效途径，也是了解市场需求，满足消费者需要的重要渠道。商店除了通过服务工作实践来检验提升"台东五金"服务名牌的价值外，还利用新闻媒体等宣传形式，加大典型人物的宣传力度。郑广玉"无锁不通"的服务品牌在报纸、电台、电视台宣传后，每天慕名而来的顾客络绎不绝，在给商店带来了新的效益的同时，也为企业赢得了信誉，得到了更广泛的社会效应。

　　（三）用服务名牌无形价值，塑造"台东五金"名店形象。

　　服务名牌和产品品牌一样，其形成和发展是靠先进的思想观念和创新的竞争机制做基础，靠顾客的满意度来评价的。为此我们通过服务理念、服务价值的提升，塑造出了名店形象。

　　1、服务名牌创造忠诚顾客。商店以顾客满意为标准，认真对待每一位顾客，亲近每位回头客，吸引来大批忠诚顾客群。如：十几年前，商店就在全市率先推出了一米铁丝、一个垫片、几个元钉也卖的"十项拆整卖零便民措施"，做到凡是能拆零的商品都拆开卖，现在拆整卖零这一特色服务项目又扩大到水暖小配件和阀门配件及各种电缆、输水管、氧气管等近百项，从没让顾客失望过。商品退换是一热点问题，商店在六年前就率先提出了"退货与买货一样简单"的服务举措，规定凡是买错、买多或不合适的商品只要不损坏就可以随时退换。这一服务新理念的推出，立刻在社会上引起了反响，就连胶州等市的施工单位都来购物，图的是装修后剩下的五金商品能拿回来退换，仅去年一年就为顾客和厂家退换商品近10万元。虽然减少了销货，但是商店赢得了大批回头客和新客户。

　　2、服务名牌创造经济价值。创建"台东五金"服务名牌的最终目的是创造服务价值和经济价值，在创造双项价值中商店的省劳模、市劳模和服务明星、服务名人发挥出了巨大的创造力和能动力。市商业系统十佳服务明星，被树为"见了买卖就亲"服务品牌的电器部主任黄祖华对待工作认真负责，对待生意抓住不放，有时骑自行车去为客户组织急需的货源，在她的开拓拼搏下，现在月销货达到30多万元，年销货380万元。

　　3、服务名牌创造新型市场。近几年，由于市场竞争激烈，许多五金商店效益下滑，而商店却以年销货额10%以上的速度增长，这很大程度上就是商店把服务名牌贯穿于整个经营活动中，找准经营定位，拓宽了五金市场服务领域。一是超前创造市场，抓信息形成了三级品牌发展储备库，提高了市场应变能力。二是超前创造商机，抓调整。商店打破单纯五金商品经营结构，开发了电工电料、化工原料、家庭装饰等商品，扩大经营品种2000多个，新增销货500多万元。三是超前创新开拓，以变应变抓发展。商店利用名牌企业信誉，先后打开了新产品供货"禁区"和"一手货"供货渠道。今年又新增几十个国内外著名五金品牌，创出了高效益和高商誉，成为岛城商界服务名店和五金专业名店。

　　二、深化、提升服务名牌的打算。

　　创建服务名牌，已成为新时期企业开拓发展创新的重要组成部分，靠服务增值取胜已成为我们扩大市场份额，打造专业化五金名店的竞争手段，为此，下一步我们工作的指导思想是：以创建全国商业服务名牌为标准，深化完善"台东五金"服务名牌建设体系和内涵；以深化、细化优质服务为目标，深入研究适合顾客购物心理的服务新课题；以培育一支高技能的优秀员工队伍为目的，精心育人，全面提升业务技能；以扩大五金市场功能为中心，规模经营，创岛城服务、经营为一体的专业化名店。

　　（一）升华服务内涵，创建高标准的全国商业服务名牌。

　　"台东五金"服务名牌已创建多年，并成为山东省和青岛市服务名牌之一。为了使创建活动向更高层次发展，今年，我们将以创建全国商业服务名牌为目标，不断完善、创新"台东五金"服务名牌体系，使服务名牌成为促进企业经营发展的动力。

　　1、完善企业文化内涵，用先进的思想和经营理念，赋予"台东五金"新的活力。我们将补充和修订"台东五金"企业文化手册，学习借鉴国内外先进企业的先进文化，先进经营模式，先进管理制度，不断完善我们的企业文化内涵，增强"台东五金"服务名牌的内在品质、内在素质和内在文化层次。

　　2、提高创建名牌新标准，用现代化管理制度，规范经营行为，注入"台东五金"新的动力。我们企业二次改制后企业的性质发生了质的变化，过去的企业管理制度已不适应新时代、新机制的发展需要。为此，我们重新制订新的岗位道德规范、员工行为准则、亲情服务标准、考核监督办法等规章制度，使企业的经营行为和职工的工作行为纳入市场竞争机制中，以更高层次的标准，升华"台东五金"服务名牌，争创全国商业服务名牌。

　　3、创新服务领域，用更加细微贴切的服务满足顾客需求，扩大"台东五金"价值。我们将在"亲情服务"、拆整卖零等六大服务特色的基础上，今年按照市场的变化和顾客购物心理的变化，推出商品经营的售后到位服务，商品售前、售中、售后的连带安装、调试、维修服务，服务接待中的文明用语、普通话、简单英语会话的礼仪服务，使服务向更高层次伸展，以"台东五金"服务名牌，创造更大的社会效益和经济效益。

　　（二）优化员工素质，精心培育一支业务技能精湛的名星服务队伍。

　　这几年，由于我们在创建"台东五金"服务名牌中，坚持以"做生意先做人"的经营宗旨，在经营服务中塑造了一支先进人物占三分之一的优秀员工队伍，这支队伍在打赢市场竞争这一仗中发挥了强大的作用。今年，我们将进一步强化员工队伍素质，从"热情周到"型的服务，向"高效精湛"型服务发展。

　　1、培训考核，全面提高员工业务技能素质。新的五金产品时代已经到来，具有高科技含量，多功能用途的五金商品越来越多，这就要求我们的员工必须尽快适应新技术五金商品的特点，尽快掌握功能及其它相关的业务技术，为此，我们采取请五金专家授课，到厂家参观观摩和由专业技术人员现场展示的形式，组织员工培训，学习现代五金商品知识，学习安装、调试、维修技能，全面精通业务技术，用知识导购，现场登门安装的连带服务，满足不同层次顾客购物的需求。

　　2、发挥名人效应，掀起"学名人、做名人；学技能、做能人；学知识、做参谋"的活动。我们以全国服务明星郑广玉为典范，在全店开展"精湛高效"的技能练兵，达到人人会知识导购，人人会安装、调试、维修，人人争做"台东五金"的服务名人。同时，在加大对郑广玉的选树宣传的基础上，还要加大对"真诚奉献"的杨德云、"一片真情"的隋惠敏、"见了买卖就亲"的黄祖华和"情暖顾客"的孙婴等服务名人的宣传推广工作，真正发挥服务名人在向高效精湛型服务发展中的示范效应。

　　（三）发挥服务名牌、专业名店两大优势，打造规模经营专业化五金名店。

　　近几年来，我们在五金市场白热化竞争中，以"台东五金"服务名牌的优势，占据了五金市场一定份额，赢得了信誉。目前，五金市场竞争更加激烈，尤其是我们商店拆迁后经营场所的变迁和经营面积的缩小，使我们的经营受到了新的困难，我们有信心面对挑战、积极应对市场。下一步我们将采取三步走的战略，打造服务与规模经营为一体的专业化名店，做专、做精、做强五金市场。

　　1、走"名牌名品"经营之路，扩大"中华老字号"诚信经营信誉。今年进一步增强市场应变能力，调整经营定位，使经营定位更加适应五金市场变化，更加满足不同消费者的需求，加大力度，扩大开发国内国际五金名优品牌，提高企业自身竞争能力。

　　2、走"强项品牌"专卖之路，提高内在竞争力。我们将选择强项的五金产品类别，实行名优品牌专卖，形成单一品类配套系列化、规模化经营，明年下半年新商场开业时，将发展十几个类别的专卖经营品牌。

　　3、走"连锁经营"之路，扩大市场占有率。借助服务优质、专业优秀的名店优势进行低成本扩张，是我们今后企业发展的方向，今明两年内，我们将在东部和黄岛开发区发展连锁专卖店，用品牌战略扩大市场占有率，提高企业竞争力，使企业服务、经营管理始终处于最佳经营状况，创出岛城乃至省内一流的五金名店。