青岛热电集团公司是国有独资大型热电联产企业，主要担负着为青岛市企、事业单位和居民供热及部分发电任务。近年来，集团党委坚持大力加强“暖到家”品牌建设，与时俱进，开拓创新，跨越式发展，从一片荒地、几座简陋的工棚，发展成拥有总资产13多亿元、在建投资10亿元、成员单位30多个，年供蒸汽200多万吨、年发电 能力3.4亿千瓦时，投产和在建热电厂5个，供热市场辐射山东省的菏泽、青州和青岛老城区之外的平度、莱西、即墨、城阳等区域，主要经济指标居全国同行业前列。公司先后荣获全国建设系统思想政治工作先进单位、文明服务示范窗口单位、企业文化建设先进单位、省级文明单位等称号，公司董事长、党委书记张录同志被评为山东省优秀企业家。

　　一、 “暖到家”品牌的发展过程

　　青岛热电集团“暖到家”服务品牌建设经历了初创、深化、提升三个发展阶段。

　　（一）初创阶段：在1993年公司成立之初，集团党委就高度重视企业品牌文化建设，确立了以经济发展为经、文化发展为纬的新思路，在异常艰苦的创业环境中，坚持工程建设与企业品牌文化建设同部署、同检查、同考核。围绕加强工程廉政建设，树立领导干部的廉政形象，提出了“决不能让烟囱竖起来，干部倒下去”的警句；围绕提高服务质量，集团党委在全国供热行业中首家向社会推出了“社会服务责任赔偿制度”；围绕艰苦创业，勇创一流，促进企业快速发展，总结提炼了“励精图治，锲而不舍”的企业精神；围绕企业整体形象的树立，提炼出了“青岛热电，温暖无限”的企业品牌形象用语。

　　（二）深化阶段：1996年，企业品牌形象建设进入了蓬勃发展时期，集团党委紧紧围绕“青岛热电，温暖无限”企业品牌形象的树立，在山东省供热行业第一家导入了CIS（企业形象识别系统），凝练出企业宗旨、核心理念、企业作风等理念识别系统，并结合企业实际完善了企业行为识别系统，同时确定了企业标识、企业旗帜等，丰富了企业视觉识别系统，使“青岛热电，温暖无限”的企业品牌形象深入人心，为推出青岛热电“暖到家”服务品牌奠定了坚实的基础。

　　（三）提升阶段：2001年，为适应中国加入WTO对企业加强品牌建设的要求和企业自身发展的需要，集团公司在“青岛热电，温暖无限”的品牌形象用语享誉岛城的基础上，结合供热行业服务为先的特点，提炼出了“暖到家”服务品牌，在全国供热行业第一家申请注册服务商标，使企业文化提高到一个新的层次，进一步提升了青岛热电的社会形象，促进了企业的快速发展。

　　二、 “暖到家”品牌的深刻内涵

　　“暖到家”服务品牌寓意丰富，其中“暖”是主题，是灵魂、是核心，是服务工作的着力点。“暖到家”品牌内涵分解为四个要素：一是体现供热送暖的企业性质：“温暖送到千万家”。围绕这个企业性质，集团公司制订了远景发展规划、经营战略、实施措施，以不断扩大市场份额，把企业作强做大为目标，不断提升集团的经营文化；二是突出服务品牌的特色：“暖情服务到你家”。集团公司以用户满意为标准,把温暖的真情渗透到为用户服务的全过程，制订了集团公司“暖到家”服务实施规范，推出了全能星级服务标准，进一步提升了集团的服务文化；三是强化集团内部温暖如家的文化氛围：“集团温暖如到家”。集团公司以营造团结、和谐、友爱的家庭氛围和强烈的凝聚力、亲和力、归属感为目标，实施人本化管理，建立了关爱、尊重、培养员工和施展才华的人力资源管理机制和后勤保障机制，实施和提升企业以人为本的管理文化；四是实施集团各项工作的标准和目标：“真是‘暖到家’了”。集团公司强调各项工作要高标准、严要求，责任到位，工作到家。围绕“暖到家”品牌标准，制定各项工作的考核细则，使企业各项工作追求完美，减少遗憾，在实践中不断发展和创新，实施和提升企业制度文化。

　　三、 “暖到家”品牌的实践

　　在实践“暖到家”品牌中，我们主要抓了以下三个方面：

　　1、抓活动，营造品牌氛围。

　　为引导全体员工自觉认同“暖到家”品牌，实践热电文化，我们通过坚持不懈地加强“暖到家”服务品牌的宣传教育，在全体员工中形成自觉实践“暖到家”品牌服务的良好氛围。

　　一是运用各种媒介广泛宣传。集团以《青岛热电》报、网站、宣传橱窗、黑板报和《热电文化手册》、《热电发展画册》、《热电史志》、《热电先锋谱》等书籍和《热电之路》、《热与电的火花》、《青岛热电温暖无限》、《暖到家与时代同步》等电视宣传载体，坚持不懈地向员工灌输、播种“暖到家”理念，使其潜移默化，人人皆知，形成共同理念，坚定信念，认真实践。

　　二是精心设计载体，开展形式多样的文化教育活动。集团党政群工团结合形势任务，抓住时机，开展形式多样、丰富多彩的文化教育活动。如每年春节举办一次“贤内助畅谈会”，铅印一封精美的《给员工家属的一封信》，并以“进家门，知家情，连家心，我爱我家”为主题，邀请员工的亲人来公司参观生产工艺流程，感受品牌文化魅力，在员工中营造“集团温暖如到家”品牌文化氛围。同时每年的供热季都结合为用户服务和塑造“暖到家”服务品牌，开展一个主题活动。2002年供热季我们推出了“与‘暖到家’同行”活动、今年我们推出了“亲情服务—‘暖到家’”主题活动，受到了良好的效果。

　　2、抓培训，提升品牌质量。以创建学习创新型团队为目标，解放思想，转变观念，积极开展“重发展、重道德、重科技、重管理、重形象，创建学习型企业”的“五重一创”活动。充分利用集团培训中心，合理安排培训内容，分批、分层次对员工进行法制、业务、职业道德等方面的培训，不断增强员工队伍的整体素质，强根固本，使以“暖到家”品牌为核心的企业文化在员工的心中深深扎根，进而提高品牌文化质量。

　　3、抓规范，创新品牌管理。

　　为保证“暖到家”服务品牌建设落实到具体的实践中，集团公司参照ISO9001质量管理体系，制定和实施了《“暖到家”品牌管理控制程序》《员工基本行为规范》、《“暖到家”服务管理标准》、《企业标志使用规范》、《服务商标使用规范》、《企业标识色彩使用规范》等管理标准，形成了程序化、规范化运作的企业品牌建设管理体系。建立健全了“供热解忧”、“全能服务”、“一户一日一清”、“三自备”（自备工具垫、鞋套、接水器具）等以“暖到家”服务为核心的各项服务制度和服务措施，赋予了“暖到家品牌”服务实实在在的内容。同时，集团公司从严格考核入手，建立了 “三查”机制。一是自查，员工定期对照品牌文化管理文件内容，对自己的服务进行总结、检查，发现问题，立即纠正；二是互查，每位员工都面对一个市场，既要对上一岗位员工提供的“产品”或服务进行检查，又要接受下道工序员工的检查，环环相扣、不留空项；三是专查，就是由公司企业文化管理部门进行检查，对检查的结果进行限期整改和经济考核，使“暖到家”行为标准落到了实处。同时，聘用了50位社会监督员真心实意地接受社会监督，有力地促进了“暖到家” 品牌服务的有效实施。

　　四、 “暖到家”品牌建设的显著成效

　　通过创建“暖到家” 服务品牌，进一步提升了青岛热电集团的企业文化建设，促进了企业两个文明建设的协调发展。

　　“为用户送上‘暖到家’的服务，让用户切实感受‘暖到家’的温馨”成为公司每一位员工的自觉行动。

　　员工李廷强突患十二指肠溃疡，刚做完手术在大夫没有允许的情况下，就回到了工作岗位。当他的妻子第二天到医院补办出院证明时，大夫大惑不解地说：“我从医20多年来，还没有见有这样的人，到底图的是什么?”春节期间，公司员工董鲁杰接到用户打来的求助电话后，放下电话，立即赶到用户家中，但用户却说: 暖气片又开始热了，不用修了。此时的小董没有马上返回，而是觉得用户的暖气片忽冷忽热，肯定有故障，出于对职业的责任感和对“暖到家”品牌的维护，他还是认真负责地仔细检查了用户的暖气片，果然发现有问题，他立即进行维修，消除了隐患，使用户深受感动。

　　在今年供热社会监督员征询意见会上，用户动情地说，热电集团“暖到家”服务品牌的推出，不仅为用户提供了舒适的环境，而且为用户提供了优质的服务，增进了与用户的感情，赢得了用户的信任，树立了良好的企业形象。今年春节期间各供热站收到大量的拜年和问候电话。连续几年来，公司供热收费率均在97%以上、供热服务满意率达99%、供热投诉率为0,居全国同行业先进水平，并涌现出一批全国和省、市“五一”劳动奖章获得者、文明标兵、劳动模范等先模人物。

　　创新“暖到家”品牌，增强了企业活力，促进了企业的快速发展。

　　集团公司依靠“暖到家”品牌的无形资产优势，以较低的成本，收购青岛花园、信海山庄等供热站上亿元资产。同时，也赢得了青岛市区外地区、市政府的信任。在当地政府的邀请和支持下，公司开工建设城阳金海热电工程、金田热电工程、菏泽颐海热电工程、平度供热工程、即墨供热工程、莱西供热工程，实现了跨地区的供热市场扩张和经营。

　　2002年，某市有一个规模比较大的热电企业，由于种种原因，出现了资不抵债，经营困难的状况。当地政府在众多的合作方可以选择的情况下，却找到我们，让我们低成本收购经营。该地政府领导说：“我相信你们，相信‘暖到家’这个品牌。”公司通过注入“暖到家”的品牌文化，建立健全了“暖到家”品牌管理机制和运营机制，在较短的时间内就使该厂焕发了生机，一举成为该市的骨干企业。

　　今年，英国圣帕特里克公司投资考察团来青考察供热投资项目。当他们了解到我们“暖到家”服务品牌后，就主动与我们联系，洽谈投资意向。在短短四个月时间内，就与我们公司顺利地签订了总投资三千万美元的供热项目建设协议。用他们的话说“我们合作的基础就是你们‘暖到家’这个品牌”。如今，世界500强企业ABB公司、西门子公司和加拿大益嘉公司也看中我们“暖到家”这个服务品牌，相继与集团公司签订了合作协议，实现了以品牌经营为基础的增长方式，使青岛热电集团走上了国际经营和资本运作的快车道。