青岛315维权电话日均700多 网购成投诉热点

　　又快到“3·15”国际消费者权益日，12315投诉举报中心的接线员们更加忙碌了。昨天，记者走进市工商局12315投诉举报中心，探访了接线员们的接线维权经过。

　　网上购物成投诉热点

　　昨天，市工商局12315投诉举报中心发布消息，今年2月份，网络交易类投诉举报量略有增加，同比上升27.78%。问题主要集中于以下几个方面：

　　拖延发货，2月共受理涉及网购商品不按时发货的投诉举报16件，占34.78%。主要反映消费者付款后，网络经营者以无货等理由拖延发货，甚至直接要求消费者退款，引发消费者不满。

　　商品质量不合格；2月共受理涉及网购商品存在质量问题的投诉举报14件，占30.43%。主要反映网络经营者销售不合格商品，到货后商品有破损或数量不对等。

　　拖延退款、退货；本月共受理涉及网络经营者无理或故意拖延退款退货的投诉举报6件，占13.04%。

　　一天三班倒接线忙

　　昨天下午2时许，记者赶到市工商局12315投诉举报中心，在门外就听到了接线员们与消费者此起彼伏交流的声音。大厅里，接线员们每个人面前有两个电脑屏幕，一个电脑中存储有各种工商消费维权的法律规定和办事流程，另一个显示的是接线受理登记流程。接线员受理消费者的投诉或咨询的同时，相关的信息就要输入系统，三五分钟受理完毕后，一个投诉单当天就会及时分流到下一级的工商部门来处理。每一个消费者的来电，系统都可以跟踪反馈结果，通常是5个工作日要有初步反馈，140多家投诉直通车企业要求3个工作日与消费者调解，逾期未处理完毕的，工商部门要介入调解处理。

　　“目前，我们共开设了18个坐席，有30多个接线员，采取的是早九晚九的工作模式，一年都是这样，其他时间是电话录音方式。”12315投诉举报指挥中心主任石建国告诉记者。记者了解到，为了及时接听消费者的电话，接线员们每4个人一组，共分成了三班倒，即便是中午时段，大家也是轮流吃饭，生怕耽误了消费者的来电。

　　维权电话日均700多个

　　“每年的节假日、双11、双12，还有马上到来的国际消费者权益日，都是接线量大增的时段。”12315投诉举报中心指挥调度科科长于晨说，最近12315热线逐渐火起来，一天下来要受理730多个电话，比去年同期增加了100多个，预计到了3·15期间电话量还将进一步增加。

　　现在，市民都在投诉哪些方面呢？记者请于晨给梳理了一下，要是按照数量来说的话，服装类还是占了大头，其次是家电，再就是网络购物，还有各种预付卡、汽车纠纷也时常发生。记者了解到，虽然这些年产品质量有所提高，但是关于产品质量的投诉还是不少，特别是网购。随着岛城机动车数量激增，关于汽车的投诉也不少。以今年1月份为例，12315投诉举报中心共受理车辆投诉举报案件51件，同比上升13.33%。存在的问题主要有消费者支付了预付款，车行擅自提交、提供车型不符、无法按时交付车辆，从而导致退款纠纷。