香港东路支行升级服务 助力“全运金融”

    从服务水平和业务能力上抓细节 提升岛城银行网点服务形象

    为期两周的第十一届全国运动会刚刚落下帷幕。为在十一运期间展现青岛“整洁、优美、文明”的城市形象，我行从服务水平和业务能力上入手，力求为全国各地的运动员提供安全、周到、高效的金融服务。香港东路支行作为我行离比赛场馆最近的银行，该行从细节入手，制订了完善的全运金融服务方案，将“为全运做好服务”的口号转化为行动，展示了我行服务良好的精神面貌和严谨的工作态度。

    提升外部硬环境与服务软环境

    作为离全运会赛场最近的浦发银行网点，香港东路支行增强了运营与营销的协同能力，度身定制了全运金融服务方案。在营业网点引入并实施6S管理，营造清净整洁、安全舒适、节能环保、文明规范、和谐诚信的良好金融氛围。在服务软环境上也坚持“以人为本”的服务理念。

    首先，该行为方便客户，主动提升了本外币兑换存取业务的便捷程度。明示外汇业务办理窗口，配置专人引导疏流，并预留零币方便有需求的顾客使用。

    其次，对外地银行卡取现开设“无障碍”服务。在柜面面向客户出示异地存取款汇款业务的收费标准，并有大堂经理和储蓄柜员事前询问解释，做到收费业务的无争议、无障碍服务。

    另外，即使有全运会的外国工作者前来取款，该行也配备了懂英文、业务精的员工进行服务，确保客户无投诉高效优质解决。

    除此之外，该行还建立了全运安全保障应急预案和应急联动保障机制，确保银行服务不中断。客户投诉联动处理工作机制确保了负责处理客户投诉工作的相关人员及负责人在行在岗，通讯畅通，避免脱岗、漏岗的情况。

    为传播全运理念，弘扬全运精神，香港东路支行向社区居民、客户发放环保袋，支持绿色全运，努力实践“全民全运、和谐中国”的全运主题。

    打造个性化、安全化服务

    全运会期间，来自各地运动员及游客对银行网点提出了更高的要求。香港东路支行努力为不同要求的客户提供个性化的金融服务。如电话银行、手机银行、网上银行等服务。客户需要办理某一业务时，可以在大堂经理等运营人员的帮助下，根据实际情况进行多种选择，实现最快、最大程度达成客户意愿的目的。此外，该行还积极办理企业网银的个性化收费，在全运期间，使个人客户与企业客户得到双线便利，全面满意。

    确保全运会期间金融服务的安全性也是香港东路支行十分重视的全运金融服务之一。该行通过信息科技风险全运专项检查、灾备演练、系统升级等系列举措，确保全运期间信息系统正常运行，兑现科技服务承诺。首先，确保信息系统服务、关键基础设施和直接服务客户的柜面、ATM 、POS 等全运服务相关系统的可靠、连续和安全。二是，确保应急预案顺利启动和提升应对供电突发事件能力和信息系统灾难恢复水平，积极防范理财业务和银行卡等风险引发的信访活动。另外，该行还在周边开展银行卡安全支付应急处置演练，严格执行账户实名制保障用卡安全，完善全运服务主要产品收费标准，优化现金类自助设备程序等措施，全面强化银行卡、ATM 机具设备管理，营造安全、良好的信用卡支付结算环境，满足全运期间银行卡交易大幅增加的金融服务需求。

    秉承着“新思维、心服务”的理念，香港东路支行将全运的精神渗透到每一项工作中，将全运的要求细致的体现到服务中，获得了前来办理业务的客户们的好评。这正应了该行运营条线的口号：服务无止境，因我而不同。