我所在的304路线西起轮渡，东至崂山，沿途经过栈桥、中山公园、八大关、五四广场、石老人度假区、崂山太清宫等著名景点，在这条被誉为流动的青春风景线上，往返行驶，迎送着八方游客。

    “坚持把简单的事做好就是不简单，把平凡的工作做好就是不平凡。”这是一位外地游客写在我们车组留言簿里的一句话。我是1993年参加工作的，十五年来在十米车厢这个小社会中，我怀着“一点一滴为乘客着想，一言一行为乘客负责，一举一动为乘客解难，一心一意为乘客服务”的诚心，赢得了广大乘客的赞誉。

    多年的服务工作使我认识到：精湛的服务和满腔热忱，会像一股和煦的春风，温暖乘客心田。在为乘客服务中，我是这样想的，也是这样做的。2006年《青岛早报》曾连续六天对我进行了追踪报道，一位秘鲁游客威尔波特向早报讲述道：“刘艺这个可爱的姑娘是青岛的闪光点，虽然她的工作普通得不能再普通，但就是因为她才让我喜欢上了这个美丽的城市。”原来，威尔波特不熟悉青岛的道路、景点，便拿着一张写有地址的纸条上了我的车，递给我看，我马上领会了他的意思，用英语回答了他的问题。一路上我还用流利的英语为他介绍了鲁迅公园、五四广场等景点，这让威尔波特非常开心也非常意外，他激动地对我说：“You wonderful! I love China。”

    还有一次，当我们车经过远洋广场车站时，三位外国朋友正焦急地向行人询问着什么，也许是语言不通，行人纷纷摇头。当车停到他们身边时，我偶然听到了“KINGLING HOTEL”这个词，我一想，这不是啤酒城附近的麒麟大酒店吗。于是我主动向他们询问：“Will you go to KingLing Hotel ?”(你们是到麒麟大酒店吗？)三位外国朋友一听惊喜地连连点头：“Yes ,yes!”“Our bus go please get on.”（我们车就到，请上车吧。）上车后，我又告诉他们说道：“You could get off at jinjialing stop .”（你们可以在金家岭车站下车。）见我会说英语，三位外国乘客十分兴奋，你一言我一语地询问如何乘车到青岛商业街，我耐心地一一为他们解答，由于担心他们记不住，我又把去台东商业街、沿海风景区、机场应乘坐的公交线路、站点用中英文写在了便条纸上递给他们。在售票之余，我还客串了一回老师，教他们麒麟大酒店、金家岭等主要地名的汉语发音。不觉中车已行驶到了金家岭车站，下车前，三位外国乘客仍意犹未尽，说道：“Thanks for us have a good day!”(谢谢你让我们度过了愉快的一天！)

    记得刚参加工作时，我的师傅、全国劳动模范张蓉就曾告诉过我“乘务工作远不止报站、售票那么简单，要真正为群众服好务，必须练就过硬的本领。”多年来，我始终将这句话记在心中，并努力的按照这句话去做。由于304路线既是途经栈桥、海底世界、中山公园等风景区的旅游线，又是贯穿姜戈庄、沙子口、大河东等村庄的市郊线，因此，乘客类型各不相同，既有当地村民、渔民，又有慕名前来旅游的中外游客，这就对如何做好乘务工作提出了很大的挑战，为此，我克服困难利用业余时间查找资料、实地察看，走遍了304路沿线45公里100多个站点，掌握了青岛的名胜景点、著名小吃、名企、名店的资料，后来连沿线房产的售价等信息我都注意搜集、掌握，被乘客誉为“活地图、问不倒”。 

    有一次，一位西安的游客在火车站想去崂山旅游，可还有5个小时他就要离开青岛，时间十分紧张，为了不让他留下遗憾，在售票间隙，我一边向他介绍沿线风光，一边画了一张简易的崂山风景区路线图，注明几个主要景点的大体游览时间，并帮他设计了用时最短的旅游路线，后来，这位游客感慨地说：“今天幸亏碰上你，不然我只能带着遗憾回家了，青岛的乘务员服务太周到了。”

    “用我的努力换您的满意”是我的服务格言，也不断督促着我提高自己的服务水平。行车中我发现与聋哑乘客沟通不便时，就主动到聋哑学校学习哑语，走进了特殊乘客的无声世界。2001年，我又在业余自学的基础上来到语言学校进修英语口语。为了更好地服务乘客，我还带领乘务员成立了语言艺术探讨小组，揣摩乘客心理，探讨语言艺术、拓展服务技能，先后推出了微笑服务、礼仪服务、导游服务、双语服务等特色服务，并总结出了“五要”、“五勤”、“六情”等工作法，努力将普通的乘务工作演绎成一种艺术，力求用优质的服务打动乘客，用不懈的努力感染乘客。

    公交乘务员很平凡，工作中也都是些微不足道的事情，但只要以一颗真诚为乘客服务的恒心，坚持不懈地把它做好却也能真切地打动乘客的心。

    为更好的服务乘客，我自费购买了暖瓶、纸杯、报刊、地图等物品放在车上，以满足不同乘客的需要。还专门制作了记录各大景点需要换乘的车辆以及一些导游小提示的导乘卡，随身携带小本子，遇到有乘客询问换乘线路时，可以随时将路线写在上面，方便乘客寻找，受到乘客的欢迎。有一位家住流清河的大姐李华常常去佳世客购物，每次购物回来总是大包小包，上车很不方便。我发现这个情况后，便专门到早市买了一对便携钩，带在身上，等了半个月后，终于又碰到李大姐，我将便携钩送给她。这让她非常感动，后来有一次碰到她，她告诉我她至今还将这对便携钩当做宝贝珍藏着。一位来青旅游的江西游客黎传宗曾在他的博客上写了一篇《平民中的明星》文章，记录了他乘坐我们车时的情景，并把他为我拍摄的工作照片发到了网上，将这份感动带回到了自己的家乡。

    作为乘务员，在工作中能遇到各种不同的乘客，曾经有一名公司经理想请我到她的公司中去做事，为此还特意乘坐了几次我的车，说明来意后并留下了电话，被我婉言谢绝，之后她又多次到家中去找我母亲谈话，到我们公司和领导谈，想把我挖走。她的执着让我非常感动，但同时也让我更意识到了自身的价值，我认为：“乘务员工作虽然平凡，但车厢虽小，‘窗口’却大，对外地乘客，乘务员的言行代表着青岛的形象；对外国乘客，乘务员的言行代表的是中国的形象。我热爱我的岗位，更离不开培养我多年的公交大家庭。”

    车厢中我是一名乘务员，但是对待乘客，我却是怀着亲人般的感情。有一次在为一对母子售票时，我发现她们竟没钱买票，仔细询问得知这位母亲为了给得重病的孩子看病把钱都花光了。我不禁心酸，想到母子俩在青岛无依无靠，我拿出身上仅有的50元钱塞给她们，这时坐在中年妇女旁边的一位女青年拿出20元钱塞过来。还没来得及推让，坐在后排的中年男子也送上了10元钱……一时间车厢仿佛变成了一个温暖的家，捧着这一份份沉甸甸的爱心，中年妇女的泪水潸然而下 。

    每年的7、8月份是青岛的旅游高峰季节，外地旅游车大量涌入岛城和崂山。304路进崂山车辆的运行时间也要比平时每圈多出1-2小时，这就导致路队车辆、人员周转不开。在这种情况下，我和驾驶员商量，要求带头跑崂山车。进山车辆每天运行里程达到180公里，往往一站就是十一二小时，经常回家后累得连饭也不想吃，倒头就睡，就这样我和驾驶员坚持跑完了旅游高峰季节。夏季工作任务重，车队人手紧，为了给一线职工降温解暑，我每天一大早就赶到车队，协助后勤人员煮好绿豆水后再跑车。后来车队十多个姐妹在我的带动下，都自觉提前到队，义务帮助车队烧水、送水，使职工们深受感动。

    榜样的力量往往胜过雄辩的说教。我积极主动做好乘务员的传、帮、带工作，将多年积累的经验毫不保留地倾囊相授。为推广导游式服务，我将自己多年摸索总结出的服务方法手抄了四十多份送到每一位乘务员手中；为提升服务水平，我带领语言艺术小组成员不断探讨服务艺术。每年我还与3-5名乘务员签订“导师带徒”协议书。现在304路线涌现出“百条线路一口清”王海娟、辛翠翠；“活地图、问不倒”李岩、孙岩等绝活能手，形成了学先进、赶先进的良好氛围，使304路线的服务档次和服务水平得到了较大的提升，争创品牌意识不断提高，职工的主人翁责任感也得到进一步加强。连年来，304路线被评为省“青年文明号”线路、山东省“文明公交线路”、全国“公交文明线路”等荣誉称号，2006年11月份公司又将304路线命名为“刘艺线路”。

    伴随着2008年奥帆赛的临近，我在做好本职工作的同时，还将车厢变成宣传奥运、弘扬文明的精神阵地。我带领车队姐妹们从点滴做起，从自身做起，努力学习奥运知识，并编写了车厢迎奥运文明宣传用语，对乘客进行“维护青岛形象，文明从我做起”的宣传服务，将“更快、更高、更强”的奥运精神通过小小的车厢传递给每一位乘客，在车厢中营造文明迎奥运的良好氛围，用自己的实际行动将公交的“文明窗口”擦得更加闪亮,为奥帆赛增光添彩.

    “车辆运行有终点，而为乘客服务永远没有终点。”今后，我将不断瞄准新目标，把十米车厢当成人生的舞台，让青春在公交岗位上闪光。

    谢谢大家！