访苏宁电器客户服务中心副总监周若洪

    Call Center（呼叫中心）作为目前国内国际企业不可或缺的顾客沟通渠道，使消费者与企业间的沟通更畅顺。据悉，苏宁电器作为国内家电渠道率先上线Call Center的企业，全国50万次/天的电话沟通量，实现了直接面向用户为其提供从销售、安装、维修、保养到咨询、投诉和事后监督、回访等一条龙的服务，目前苏宁又在315前夕启动了覆盖100万人次的“增值服务回访计划”，以作为后期服务战略提升的重要方向。就此，记者采访了苏宁电器客户服务管理中心副总监周若洪。

    苏宁呼叫中心实现客户无缝对接

    “利用现代化信息手段，可以让我们对顾客的回访实现在平时中回访。”周若洪告诉记者，在她看来，对于消费者的日常性回访，比集中性走马观灯式的回访对顾客的问题解决更为有效。

    据了解，呼叫中心系统的成功启用，大大提高了信息处理的时效，消费者可以在5分钟内分配至信息处理组处理。这种高效的服务模式，将日常性不间断回访变为了一种可能。实现接通率能达到99%（指标83%）左右，前台电话响应5秒内接通、后台工单10分钟内响应。

    并实现数据库会员回访，根本实现了“点对点”式的回访流程。

    315启动“增值服务回访计划”

    苏宁在08年提出“做受人尊敬的企业”品牌定位，本着感动顾客，创造顾客惊喜的理念，苏宁在315期间对回访制度进行了一定的调整，主动咨询消费者的增值个性化服务需求。例如，初期相当多消费者提到了送货时间要求精确的问题。因此苏宁将在即买即送、12小时配送到位的基础上推出“准时制”的服务。

    据周若洪介绍，这项看似简单的革新背后有着一系列严格的要求。据悉，苏宁已经上线的WMS仓库管理系统，将有效支持不同用户的不同信息需求，更加合理地平衡工作负载。而另一个重要核心软件系统，TMS运输管理系统，将优化路线排程计划。类似此类的服务软硬件建设项目还将不断上马，保证消费者在将来享受更贴身的个性服务。

    满意服务 保障8++

    据悉，除了此次“增值服务回访计划“外，苏宁还将在全国启动“全城服务，满意到家”的服务月。全新出台的“满意保障8++”，包括了30天价保的长久价格保障，全天24小时畅通， VIP套餐王，100公里超大范围送货，市内售后服务8小时标准响应时间，阳光保,超保电器延长服务保障，及空调春季预约保养等。

    此外，3.15当天，苏宁全国三千支社区服务小组将进到千个社区，为消费者提供空调免费清洗；免费家电咨询检测、调试等服务,积分换服务享受8.5折优惠等。