“雷克萨斯不仅有高贵的品质，还有尊贵的服务。”为真实了解雷克萨斯的服务，我们走进了青岛世泰雷克萨斯4S店。

　　五星级宾馆式专卖店

　　一直就听说雷克萨斯的4S店向来以奢华著称，记者参观了青岛雷克萨斯店后，感觉确实是“名下无虚士”，身临其地，倘若不是已经知道来的是车行，记者肯定会以为这里是一家五星级宾馆。

　　来到雷克萨斯店门前，给人的第一印象是大气而设计精巧，尤其是外方内圆的建筑设计别致而新颖。据该店行政部经理介绍，青岛世泰雷克萨斯4S店完全是按照五星级宾馆的要求设计，所有的装修都是按照全球统一的雷克萨斯4S店的标准进行的，所有的设施都是按照雷克萨斯统一标准在国外购买的。

　　不同于以往4S店的钢材加玻璃的建筑模式，雷克萨斯店的内部装饰以木质材料为主，给人一种温馨典雅的感觉，来到这里顾客可以体会到一种家的感觉。整个环境设计都体现了一种“通透”的概念，从一楼销售大厅望上去是一个玻璃钢的椭圆型大顶，可以起到充分的采光作用，自然光线被充分利用，将室内与室外构成一个共享空间，以至于在室内的上下层都不妨碍视野，店堂业务一目了然。8000平方米的建筑面积，不仅处处精雕细凿，而且店内不同的位置都放置着各样的植物，使得这家店既奢华而又雅致，既有大气豪放的外观又有内敛含蓄的端庄，颇有东西方的人文气息。

　　服务永无止境

　　一个企业的服务对于顾客的影响是最根本的。也许从服务流程上来看，所有的专卖店都是大同小异，但如果看门道的话就要体验才能领会。

　　走进世泰雷克萨斯店一楼大厅，立刻会有服务人员前来彬彬有礼地询问你的需求。据介绍，店内的每一位服务人员都是到上海厂家去培训和严格考核过的。如果您是来参观或找人，会有专门的人员带你到专门的休息区，而且可以一边等候，一边欣赏精彩的电视节目，如果是购车的顾客，销售人员将为你提供咨询和服务，到了洽谈阶段，销售人员会带领顾客来到“销售洽谈室”。店内共设置了3个这样的洽谈室，每个洽谈室都有精致的窗帘，可以保护顾客的隐私，充分体现对客户的尊重。为了充分考虑冬天顾客的需求，店内都安装了地暖和中央空调，雷克萨斯的服务细心可见一斑。

　　二楼还有一个大型的客户休闲区，可以满足不同顾客的需求。倘若顾客需要对买车的细节做一下斟酌，可以先来这里坐一下，服务人员会为你送上一杯热咖啡，可以一边品尝一边细细考虑。您也可以到互联网室，去网络上了解各种相关信息。倘若是来店内维修的顾客，则可以到视听室等待，可以在精彩的节目中徜徉，最妙的是，视听室内还有专门的电脑与服务室相连，顾客能够从电脑上随时得知自己车辆维修的进度情况。

　　“一对一”的单点式服务是雷克萨斯的又一大特点。记者在行政经理的带领下，参观了维修的过程。前来维修的顾客来到另一侧的门，会有专门人员为你将车开到维修区，而顾客则有一名售后服务人员迎接到一个专门的房间，询问您关于车辆的问题。店内为维修的顾客设置了专门的休闲区，从这里可以直观地看到车辆维修的过程。值得一提的是，店内的所有维修工具都是厂家统一配备的，在维修过程中，倘若有工作人员无法立即解决的“疑难杂症”，可以通过摄像头将现场的情况反映到北京，由专业的技师来诊断。

　　像这样的细节还有很多。无论从哪方面，记者都可以感受到雷克萨斯所要求的对客户的尽善尽美。行政部经理说，青岛世泰雷克萨斯倡导的是“服务极致”，他们认为，服务要求是无止境的。

　　以人为本的服务营销

　　在与员工接触中，发现他们做事比较务实低调，对服务却很敏感。在我们的采访过程中几乎要不到有关世泰雷克萨斯的资料，这样的谨慎在青岛的经销商中还极为少见。

　　记者了解到，不少用户看中雷克萨斯品牌的主要原因就是它所提供的服务，而且能够感受到这种服务带来的价值。其实服务是很琐碎的，有时很不起眼，细微而无规律，属于润物细无声的“渗透”。只有作为雷克萨斯车主，客户才能真切地体会到什么叫服务。

　　所以，服务营销在雷克萨斯身上也许是最生动有效的诠释，青岛世泰就是发生在我们身边的例子。

　　雷克萨斯专用工具间

　　客户洽谈室

　　维修客户休闲区