用18年的时间，将一个只有几个人的小旅行作坊，发展成青岛最具实力的旅行社之一的琴岛旅行社，而其安全责任事故及游客投诉却始终保持零纪录；用9年的时间，将一个30多个会员的协会发展成今天206家会员、全国最有影响力的民间组织团体，创造出中国民间组织的成功模本，并成为中国旅游管理学院等院校的教学案例。一手缔造这一切的，是军人出身的老旅行者——青岛市旅行社协会会长、琴岛旅行社总经理王军健。与王军健交谈，你会从他平淡地谈吐中隐约感受到一些东西，那是对一个其深深热爱着的行业的博大责任感和深扎根于其内心的专业素养。而对于王军健来说，无论是对旅行社的经营还是对协会的引导，他都始终在践行这自己入行时的信条：让游客的旅行变得更快乐。

　　亲情化服务：

　　“细微”创造卓越

　　18年前，当王军健受命组建琴岛旅行社的时候，他没有想到，这个只有几个人的小旅行社，会发展成青岛旅行社行业的“领军人”之一。但是那时深深藏于他心中的一些旅游行业的经营理念却渐渐地开始发芽了，那就是：让游客的每一次旅游都变成更快乐的体验。

　　因此18年来琴岛旅行社安全责任事故及游客投诉始终保持着“零纪录”，当别人以艳羡的眼光盯着这个对于一般的旅行社而言已属不易的记录时，王军健却在另一个服务坐标里给自己评分。他说，这仅仅是个及格，他的目标还远非如此。

　　王军健一直以来对目标的高瞻远瞩，给予琴岛旅行社立足旅游行业18年所向披靡的“法宝”：“细微”创造卓越的亲情化服务。王军健告诉记者，细微化服务的目标是亲情化服务，而多年的服务经验表明，亲情化服务是真正的个性化服务，其基本含义是以游客为本，视游客为亲人，时刻关注游客需求，并尽力满足游客的需求，让游客的身心得到最大限度的愉悦，这也是琴岛旅行社18年来所追求的终极服务目标。

　　在他的感召下，琴岛旅行社每一个员工的每一次服务都是“用心”的服务。一次，旅行社地接一个从大连来青的老年团，因为高速公路堵车，临时安排在公路服务站就餐，因餐馆条件的局限，这一餐有的老人吃得不太满意。导游及时把客人的意见反馈到社里后，质监部非常重视，立即通过全陪表达了旅行社的歉意。而当晚恰逢重阳节，王军健马上安排工作人员为老人们准备了四个大蛋糕，亲临餐厅迎候客人，席间还不断为客人添酒、加菜，客人感到非常惊讶，他们没有想到一次因客观原因造成的小小的不快却受到旅行社如此的重视。次日，该团乘火车离开青岛时，王军健又亲自到车站送行，并为他们准备了水果，使游客备受感动，纷纷表示感谢，并对琴岛旅行社的服务工作给予了高度的评价。

　　还有一次，旅行社接待了一个“莒南天佛二日游”的散客团，在游览过程中，导游发现一位老太太一直非常忧郁，就主动接近她，跟她聊天，并在照顾好其他游客的同时，特别注意她的行踪。在马耆山游览时，导游发现老人坐在山坡后伤心地哭泣，经耐心询问得知，老人因老伴儿去世伤心过度，这次出门是寻死的，不想再回青岛了。导游一边于老人谈心，一边将老人搀扶下山，并在第一时间向旅行社领导做了汇报，旅行社及时与其家人取得了联系，当团队顺利返回青岛后旅行社专门派人将老人安全送回家。

　　这不过是琴岛旅行社每天无数个细节中的一个，但是就是这一个个小的细节，构成了琴岛旅行社在青岛旅游行业的形象。通过亲情化的服务，许多曾经参加过琴岛旅行社组织的旅行团的团员，都成了他们的义务宣传员，如今，许多旅行团的游客都是通过朋友介绍来的，琴岛旅行社的业务量也因此与日俱增。

　　事故投诉零纪录：

　　100-1＝0的全面质量管理

　　在雨雪天气，琴岛旅行社的司机都会收到一条温馨的短信：“天气不好，请小心开车。”如果是对方团队的车辆，旅行社的随团导游也会收到同样的提醒短信。这仅仅是琴岛旅行社全面质量管理中无数个环节中的最细小的一个。

　　王军健告诉记者，旅游是件快乐轻松的事情，但是对于做旅游行业的人来说，却一刻也不能放松。任何环节出现纰漏，都会影响对整个服务的最终评价，也就是说100－1＝0。

　　因此，在琴岛旅行社，质量工程就是一把手工程。质监部自成立至今一直由总经理亲手抓。王军健告诉记者，质监工作是由方方面面细小的环节拼组而成，它包括计调的订房、订车、地接社的选择，包括导游的服务、返程交通、区间交通等，哪个环节都不能出现问题，一个环节出现问题，就会影响整个团队的质量，为全面实施“100-1=0”的全员质量管理，旅行社自2001年就引入了ISO9001:2000国际质量体系。通过ISO9001:2OOO国际质量管理体系的运行，使公司质监部的质量监督和管理有了明显的提高，全体员工更加关注顾客的需求，整个服务质量上了一个新台阶。　

　　在琴岛旅行社，有关质量管理的条例和服务标准就有近20种之多。王军健给记者看了他们的一本《导游日志》，他告诉记者，这是旅行社的质监部结合多年从事旅游的经验制定的。导游员从接团到团队离开的每一个细节包括接送站、讲解、着装、安全提示、服务态度、行程安排、住宿、餐饮、车辆、是否增加购物点、景点等都可以从这本《导游日志》中反映出来。导游人员在出团前申领《导游日志》，并对其进行登记，带团期间每天及时、详实填写《导游日志》，对自己的工作进行总结，并由全陪、领队对其服务进行确认、评价。在团队离开的当天，全陪、领队将填写《服务质量检查评价表》，对导游人员的整个旅游服务进行评价，包括接送、陪同、参观、餐饮、车辆、景点、宾馆等项目，打出分值并最终得出本次旅游服务的综合满意率。团队结束后，导游必须将《导游日志》及时交回质监部。由质监部负责汇总，以每团为单位，按月装订成册，并进行数据分析，找出旅游服务过程的薄弱环节，深挖原因，并做出预防措施进行整改。　

　　为了加强对《导游日志》的管理，取得游客对旅游服务的第一手资料，深入了解广大游客对旅游服务的意见和建议，从多个渠道了解旅游服务的情况。旅行社的质监部还利用晚间到酒店走访客人，听取客人意见。质监部还根据旅游服务的实际情况设计了《抽查记录单》，内容包括导游规范、导游内容、表达能力、艺术技巧、生动幽默、接送、宾馆、餐厅、汽车、司乘人员、其它等内容，请客人打分并填写意见、建议，从中得出抽查结果，并对出现的问题现场解决，给相关人员提出改进意见，从而确保了公司的服务质量。

　　一本小小的《导游日志》，不但监督了导游的整个工作流程，还为旅行社和客人之间搭建了紧密沟通的桥梁，日志中有对游客安全的提示、行程变更的说明、用餐的时间、地点等内容的记录，并有全陪和领队的签字，这就避免了事后很多纠纷，维护了游客和旅行社双方的权利和利益。

　　王军健告诉记者，《导游日志》的实施使旅行社对旅游服务过程中的质量监控明显提高，做到“今日事，今日毕”。质监部积极处理客人的咨询、投诉，做到热情待客、当日事当日毕、处理率达100%。　　　　　　

　　提升青岛民间团体形象：

　　创造中国民间组织的成功模本

　　王军健的名片上的第一个身份是青岛旅行社协会会长，相对于他经营18年的琴岛旅行社，他似乎更看重旅行社协会这个虚职。如今，琴岛旅行社的一切事务已经上了正常轨道，王军健80％以上的时间都用在处理协会的日常事务上。

　　正是在其孜孜不倦的努力下，青岛市旅行社协会已经从刚成立时的30多家会员单位发展到200多家具有独立法人资格的旅行社行业组织，创造出全国有名的民间组织的成功模本。

　　王军健告诉记者，协会作为民间组织目前在中国还刚刚起步，没有成熟的模式可以套用。他们是一步步地摸索出自己的路子的。他表示，9年来，协会能够如此健康发展，完全是建立在其内部完善的民主制度的基础上。在协会里，所有会员单位不分国际社、国内社，不管是哪种所有制形式，都有平等的选举权与被选举权。协会的会长、副会长、常务理事、理事都是通过公开选举方式产生的。相对于目前国内大部分旅行社协会的会长多数是由政府部门的官员或者国际旅行社的总经理担任的现状来说，青岛旅行社协会已经早早进入真正的“民间状态”。

　　王军健介绍，目前青岛旅行社协会现有会长和副会长8人，常务理事单位19家，理事单位47家，并设立秘书处，由专职秘书长、副秘书长、秘书、财务处理日常事务。协会领导班子严格按照协会章程办事，并定时召开全体会员大会、理事会、常务理事会及会员办公会，增强协会工作的透明度。协会重大事项全部由常务理事会决策，并建立健全了会议制度和通报制度，充分体现民主，避免了会长和秘书长等少数人说了算的现象。对违反协会章程的单位，我们坚决给予处分，甚至取消会员资格。去年，为了维护合法权益，增强和充实领导力量，加强组织性和纪律性，按照《章程》有关规定，先后召开了理事会、常务理事会，并做了一些重大决议。一是增补了理事、常务理事、副会长；二是对不按《章程》按期交纳会费、违反协会有关规定及经市旅游局年检注销的8个单位终止了会员资格。 　

　　为了使得协会健康发展，协会不但建立健全各项规章制度，还广泛征求意见，加强调研，多年来，他们采用多种形式，各种渠道，深入基层，广泛听取大家对协会工作的意见。一是努力学习外地民间组织的成功经验和做法；二是深入到一些会员单位，虚心听取大家的意见和建议；三是通过问卷的形式，广泛了解大家当前最关心的问题、企业的难点问题以及对协会组织的要求，并要求会员单位对协会工作做出综合评价。

　　经过9年不断地探索和追求，日益发展壮大，并较好地发挥了民间组织应有的作用。2000年协会被评为“青岛市先进社会团体”，2003年至2005年连续三年荣获“青岛市诚信民间组织”称号。目前协会已在全省乃至全国具有一定的影响，不但各地旅游景点纷纷与我协会联系，一些政府旅游管理部门也不断前来学习。

　　同时，青岛旅行社协会的模式已引起一些专家学者和新闻媒体的关注。在全国一些学术讲座中，专家们纷纷以青岛市旅行社协会为范例进行阐述，北京华夏商旅营销研究院副院长、研究员李志轩这样讲：“看到青岛市旅行社协会办的这么好，很受感动。它是目前全国少有的几个办得好的民间行业组织之一。”青岛旅游业管理和行业民间组织的发展已走在了全国的前列。    　

　　甘当桥梁和纽带：

　　与旅游企业合作共赢

　　接受记者采访的时候，王军健刚刚从长岛考察回来，这一次考察，协会已经与长岛旅游企业达成更好的协议。“2007年我们协会将与山东多个旅游景区景点建立更为紧密的联系，更好地为旅游企业服务。”王军健告诉记者。

　　多年来，在王军健的领导下，青岛旅行社协会坚持为会员办实事、办好事，甘当企业的桥梁和纽带。王军健告诉记者，近年来，协会举联合之力，积极帮助企业开拓国内外市场，每年都协助旅游主管部门接待30多批国内外来青进行旅游推介的促销团，九年来共接待近320个省市及境外旅游促销团，通过促销活动，加深了彼此的了解，扩大了联络，进一步丰富了青岛对外的旅游促销线路，拓宽了旅游市场。同时，协会与各地的旅游企业加强合作联系，运用集团采购的优势，为旅行社争取最优惠的政策。部分景点还争取实行签单制，采用定期结算的办法，从资金上给旅行社经营提供了很大便利。此外，协会还为旅行社责任保险争取到最优惠价格、条款和险种，并与保险公司共同努力，为旅行社的平安发展开辟了一个新险种，会员单位可附带责任险花100元为在职导游购买一份赔付金额为20万元的导游员意外保险，这一险种的开辟大大提高了旅行社的保障程度。

　　王军健表示，协会还全面为会员企业进行技术与管理创新，帮助企业提高素质和竞争力。在协会的协助下，目前先后有三批共25家旅行社通过了ISO9001：2000国际质量体系认证，这在全国是少有的，充分反映出青岛的旅行社管理水平进入一个新境界。

　　王军健告诉记者，多年来，旅行社协会还从长远利益和整体层面上为企业和行业的发展争取最好的外部环境，包括政策和舆论的支持，维护协会成员的合法权益。一次，我市一家旅行社组织游客赴境外旅游，途中一游客将随身提包丢失，回来后向法院起诉要求旅行社高额赔偿。法院一审做出了对旅行社不利的判决，中央电视台《东方时空》也进行了负面报道。对此，协会非常重视，认为这起案子的输赢不仅仅是一个旅行社的事儿，它关系到整个青岛旅行社业能否健康发展，随即召开常务理事会进行研究，并向市有关部门提出了意见，最终使这起案件得到了公正的判决，依法维护了旅行社的合法权益。还有一次，青岛某旅行社由于经营不善，拖欠青岛某景区人民币15．6万元，景区多次催讨失败后就向旅行社协会提出协助追讨。协会常务理事会研究决定帮助景区追讨，在摸清该社资产后，经过近一年的努力，终于帮景区追回了欠款。

　　作为协会会员的代言人，协会还及时向政府主管部门反映企业的难点问题。先后提交了《山东旅游景点门票涨价问题浅析》、《关于旅行社纳税中遇到的几个问题》、《关于旅游旺季购火车票难问题的报告》、《青岛旅游旺季用车难》《关于烟台对接待车辆扣罚问题的反映》等提案，由于所反映的都是旅行社经营活动中实际存在的难点问题，受到各级政府部门的高度重视，目前问题已初步得到解决。“为旅行社服务，为行业服务，为政府服务”。作为旅行社协会的会长，9年来，王军健始终没有忘记自身的使命和宗旨。