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随着315消费者权益日的临近，消费权益、服务质量等问题再一次受到社会各界人士关注。作为国内最大的家电及消费电子零售企业，国美在28年的发展历程中，始终以消费者需求为导向，努力创新服务举措，为消费者提供优质、完善的客户服务，满足每一位消费者的购物需求。 明察暗访探“虚实” 国美多次获得行业嘉奖 国美在发展过程中，始终坚持服务创新，其各项创新服务举措也频频受到行业权威机构的认可。目前，国美已连续两年在“最佳客户服务评选”活动中，获得“中国最佳服务创新奖”。在中国最佳客户服务评选活动中，评选机构主要采取明察暗访的形式进行，通过服务热线、网上渠道、实体服务等在内的多个服务渠道进行服务实力评估，涵盖了服务响应、服务规范、业务解决能力三大范畴的30多项指标，是评价企业服务水平的权威标尺，具有极高的品牌价值。 专业服务团队 全面提升客户服务质量 目前，国美客户服务呼叫中心拥有近600名“家电顾问”，其中“资深家电顾问”、“高级家电顾问”高达200多人，年服务消费者逾600万人次，一次性接听率超过98.34%，顾客满意率高达98.97%。用户响应能力及满意度处于业界领先水平。 在当前的互联网经济时代，用户需求呈现碎片化、个性化的发展趋势，因此准确把握用户需求，深化用户体验，成为当前国美运营工作的重中之重。在企业业务数据和客户服务数据的基础上，国美呼叫中心的专业服务团队通过自动语音、人工座席、传真、留言、邮件、微博等多种渠道，为消费者构筑起了一套完成的客户服务矩阵生态。 同时，在分析用户消费行为、洞察用户消费习惯的基础上，国美客服中心建立了CRM客诉分级制度、360度服务出点标准、神秘顾客暗访机制，以及明察暗访服务评比等多项内部服务举措，全方位提升客户服务质量。 创新举措 构建完善客户服务体系 国美不仅拥有专业完善的服务团队，重要的是已形成一套完善的客户服务体系，在新ERP系统平台的基础上，实现了送安维全程可视化、诉求动态支持、智能知识库等一体化管理；通过供应链、物流链、信息链、服务链的有机协同，将用户需求转化为服务升级的真正动力。 同时，国美已于去年成功建立了业内领先的3秒内应答、99%以上接通率的快速响应机制，并推出家电顾问、短信名片、电话预订商品等增值服务，以最快的用户响应速度和多元化的增长服务来提升消费者便捷无忧的消费体验。 在消费者购买商品之后，国美系统将在第一时间自动关联，向顾客触发实时短信，明确提示所购买商品明细、实付金额、赠品内容、赠品数量等相关信息，确保门店明码实价、赠品发放环节的透明度和真实性。 对于售后退换货问题，国美本着“可换可不换，以换为主；可退可不退，以退为主”原则，推出了快速退换货服务。同时，凡在购买家电时对产品质量和安全、售后服务有异议的，国美将按消法相关规定先行赔付给消费者，通过先行赔付顾客损失后补充流程为原则，加大服务终端授权及快速响应速度，构建完善的客户服务体系，全面提升用户满意度。 亿万会员 打造差异化服务需求 自2005年发展至今，国美会员俱乐部始终致力满足于会员差异化的服务需求，为新老会员提供专业的服务。目前，国美线上线下会员人数已超过亿万名，老会员再购率远超行业平均水平。 据了解，国美不仅推出其会员在购物过程中享受积分优惠等相关福利，还会在每月不定期的开展会员积分多倍送、会员团购会等专属活动，将最大的实惠回馈给新老会员朋友。积累的积分更可用于兑换多达60余种的定制礼品，也可用于购物抵现。 除购物可享多重福利外，国美会员俱乐部自发组织会员亲子日、绘画比赛、摄影展、踏春郊游等互动活动，丰富会员生活。同时，广泛邀请会员参与到如 “多一点关爱”、“上学路上，国美同行”、“会员助学行动”等在内的国美会员公益活动，通过自服务的不断创新及增值得到会员的广泛认可。 近年来，国美一直致力于全面提升客户购物体验，通过市场调研、电话回访、入户问需、网上沟通等多种方式与用户沟通，以便更好地了解消费需求，提供最方便、最优质的家电选购方案。未来，国美客服中心将继续秉承“被信任是一种快乐”的品牌理念，通过服务监控、服务推动、服务创新、服务联动、服务平台搭建五个方面，不断创新与完善服务模式，为用户提供更加优质高效的服务，将售后服务标准提升为家电行业新标杆。 |