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市民曝去哪儿网延误退票时间 产生高额手续费

来源:中国山东网 2013-04-27 11:00:08

    近日,市民方女士向中国山东网反映,她从去哪儿网上买了一张机票,由于买错了,方女士拨打去哪儿网客服电话联系退票事宜。然而去哪儿网却让方女士找代理商,代理商又将此事推给了去哪儿网,双方互踢皮球延误时间导致出票成功,想退票需扣除80%的手续费。

    爆料:定错飞机票 退款遭遇“踢皮球”

    据方女士介绍,4月21日晚,她登录“去哪儿网”订购机票,然后点击网上链接进入了名为“行程天下”的网站,购买了一张山东航空公司5月24日出发,从青岛到哈尔滨的机票,票价为408元,加上机场建设费和燃油附加费、保险,方女士总共支付560元。

    付款成功之后,方女士才发现自己定错了票,将出发地和到达地搞反了,“但当时,网页上并没有显示任何可以退票的方式。”方女士立即与去哪儿网客服联系,希望在系统未出票之前可以得到全额退款。然而客服人员称,方女士需联系代理商才能退票,无奈之下,方女士只好又拨通代理商的电话,然而代理商又将此事推给了去哪儿网,就在双方互踢皮球的过程中,方女士收到了系统提示自己出票成功的短信。“后来去哪儿网给我打电话,说机票确实由去哪儿网出,但一口咬定是我操作失误,所以让我自己承担费用。”

    随后,方女士登录去哪儿网退票时,却发现退票规则里标明,自己若想退票,则需要被扣除80%的手续费, “也就是说560元的机票费只能退我200多块钱。”方女士觉得不可思议,于是拨打山航咨询此事,然而山航的客服人员告诉方女士,其所预定的航班若退票只需扣除30%的手续费。“去哪儿网的扣费标准到底是如何制定的?”

    去哪儿网:支付成功后若退票必须缴纳手续费

    随后,中国山东网青岛频道记者就此事联系了去哪儿网客服,客服人员告诉记者,消费者支付成功后,去哪儿网就已将机票导入出票系统。“这时候就已出票成功,无法再恢复了。”工作人员表示,因此支付成功后,消费者若想退票就必须要支付一定手续费。记者询问手续费扣除标准为多少,工作人员表示,去哪儿网只是第三方平台,记者若想了解手续费,则需要联系代理商或者航空公司解决。

    行程天下:来票源不同,手续费不同

    针对去哪儿网的说法,中国山东网青岛频道记者又联系了机票供应商—行程天下,行程天下的工作人员告诉记者,顾客通过去哪儿网预定的机票,退票手续费由行程天下收取,若是顾客购票当天退票需扣除5%的票面价,第二天退票则需扣除80%的手续费。记者询问为何行程天下扣票标准与山航不同,工作人员向记者解释,行程天下所提供的机票为折扣票,机票并非由山航直接提供,而是由另外供应商提供,“因此中间扣除的手续费会比较高。”工作人员表示,来票源不同,所扣除的手续费也不同。

    律师:手续费过高违反公平交易原则

    随后,记者就此事咨询了北京市大成(青岛)律师事务所的隋鹏飞律师,隋律师认为,消费者因自己操作失误导致订错机票,因此消费者自身需承担一定的责任。隋律师告诉记者,如果消费者能举证证明,下单成功当晚曾拨打去哪儿网以及代理商客服电话要求撤单,那么消费者就有权要求对方全额退款。隋律师表示,在退票过程中,代理商所扣除的手续费过高,违反了公平交易原则,遇到这种情况,消费者可向消保委或者工商局举报。(记者 齐春红)

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