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消费者投诉京东商城账户被盗 客服拖沓交涉难

来源:新京报 2012-10-15 10:45:50

    ■ 案例剖析

    北京王女士7月21日在京东商城下单,购买了198元的家用腰背按摩器。下单过程顺畅,但随后她的账户被盗,货物被广东某人领取,经过两个月与京东客服的反复交涉,王女士于9月29日挽回被盗损失。

    王女士回忆,7月21日她在京东商城下单购买的过程比较顺畅,选择好产品后,她使用了100元消费券同时又通过网银支付了98元,订单完成,总共用时大概五分钟。但当日她并没有收到货,上网查询后发现账户被盗,货物已经发往广州。王女士随即跟京东售后联系,希望他们拦截货物以免造成双方损失。据王女士回忆,京东售后表示货物已经拦截,让她耐心等待查收,但20天以后,账单显示已经交易成功,货物依然由广东一个叫欧佳的人签收。此后,王女士先后通过京东商城网站、电话、京东官方微博与京东普通客服、高级客服反复交涉十余次,终于在中秋前一天收回被盗货物的损失。此时距离她最初下单,已经过去两个多月。

    据王女士介绍,这是她京东商城账号第二次被盗取,这次购物经历给她的生活带来很多麻烦。她认为京东商城的技术和服务体系存在很多问题。

    ■ 消费评价

    1.下单快速便捷

    王女士认为京东商城的界面比较干净舒服,下单过程很顺畅。整个下单过程从点选商品到最后支付完成只需要几分钟,并且在支付及配送方式、送货日期、是否开具发票等方面京东给了很细致的选择,包括要不要使用优惠券,每次都有提示。下单体验整体比较满意。

    2.售后客服被动拖沓

    京东商城的送货速度,在北京一般是当日或次日收到,方便快捷,王女士对此非常满意。但是王女士在购买过程中遇到了账号被盗、货物丢失问题,她认为京东商城在售后赔偿方面很拖沓、不负责任,处理问题的客服反复更换导致问题解决不够及时有效,若消费者不主动与客服多次反复交涉,赔偿很难有结果。王女士认为,她的京东商城账户连续两次被同一个人盗取,说明京东商城的技术系统存在明显漏洞并且没有及时补救,客服系统的服务态度不够友好。

    3.促销噱头难获信任

    在购买此款产品时,王女士将京东与淘宝做过比价,当时京东比淘宝便宜三十多元。她认为不同于垂直电商,京东商城品类比较齐全,虚假产品并不泛滥,与实体店和其他电商相比,价格一致或相对便宜。但近段时间,京东商城界面上频繁出现“惊爆价”“人气”“独家”等促销噱头,但给消费者的实际优惠并不明显,所以她对京东商城铺天盖地的“优惠活动”不够信任。

    ■ 第三方点评

    电商可“先行赔付”

    中国电子商会副秘书长陆刃波认为,这是电子商务近几年起步以来,一个比较典型的交易摩擦。京东商城应该完善其技术和服务系统,避免消费者损失,提高用户体验,若损失已经造成,可以借鉴实体店“先行赔付”的方式,真正做到用户至上。同时,京东作为一个日渐成熟的企业,不应该因为某些细节而损害企业形象。此外他表示,对于此类纠纷,目前法律方面尚缺乏对电商责任的界定,监管部门也需要加强对电商的监管。

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投诉电话:0532-82870000

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