09十大消费投诉案例 房屋合同纠纷成热点

    本报讯（记者 初小燕） 昨日，市消保委召开新闻发布会，通报了2009年度消费投诉处理情况，并公布了2009消费投诉十大热点难点以及十大案例。去年，全市各级消保委组织共接待来访、接受咨询30281人次，接听消费者录音电话3283个，受理消费者投诉9245件，处结9169件，处结率99%，消费者满意率100%，为消费者挽回经济损失共446万元。

    自市消保委消费投诉中心启动以来，消费投诉受理以及分流渠道更加通畅，纠纷解决更加快捷，挽回经济损失更加及时。从2009年度消费投诉情况看，家用电子电器类投诉3192件，占总投诉量的34.5%；百货类为2582件，占总投诉量的27.9%；服务类为1854件，占总投诉量的20.1%；房屋及装修建材类为683件，占总投诉量的7.4%；家用机械类为570件，占总投诉量的6.2%；农用生产资料为150件，占总投诉量的1.6%。

    按投诉性质分，商品和服务的质量投诉仍高居榜首，涉及质量类投诉的6777件，占总投诉量的73.3%；虚假品质表示类投诉477件，占总投诉量的5.2%；价格类投诉402件，占总投诉量的4.3%；安全类投诉390件，占总投诉量的4.2%。

    从具体投诉情况看，商品与服务投诉量前十位的分别是：移动电话1338件，占总投诉量的14.5%；服装鞋帽投诉650件，占总投诉量的7%；食品投诉525件，占总投诉量的5.7%；其他，美容、美发、洗浴投诉401件；电视投诉364件；空调投诉315件；装饰材料投诉318件；房屋投诉307件；家具投诉292件；房屋装修投诉269件。

    2009消费投诉十大热点难点

    手机投诉积重难返 问题难以解决

    手机投诉已经连续八年占据单项商品投诉之首。2009年投诉统计数据显示，移动电话投诉共计1338件，占总投诉量的14.5%。问题主要有五个方面：手机质量问题，表现为机器性能不稳定、通话质量差、频繁死机或自动关机；经营者逃避、曲解手机的“三包”责任；山寨机、拼装机、假冒、翻新手机充斥市场；检测难，我市没有国家认证的手机检测机构，消费者手机送检程序繁琐，费用高；手机维修不透明、涉嫌暗箱操作。

    服装鞋帽投诉量大 名牌奢侈品牌投诉增加

    去年，我市共受理650件服装鞋帽类投诉，数量位居投诉次席。其中服装类投诉表现最为突出，主要问题是：服装质量提高慢；洗衣方法标注不明确，造成衣服洗后质量下降；购买服装容易，退货困难。市消保委指出，去年服装鞋帽类投诉出现新情况，很多国际大品牌、奢侈品牌的投诉案件增多，主要是服装和皮包类。

    《食品安全法》实施 食品类投诉骤增

    自《食品安全法》颁布以来，食品类投诉骤然增多，涉及食品类的投诉共计525件，位居年度总投诉量前列。食品类投诉问题主要集中在消费者购买食品或食用时出现食品变质、异味、发霉、有异物等问题。

    美容美发健身纠纷频频 消费投诉急剧上升

    本年度，涉及美容美发健身行业投诉401起，与往年相比投诉比例大幅上升。2009年，在美容美发消费纠纷中因美容连锁机构法人变更将消费者来回转让、经营者单方擅自变更经营地点且，致使持会员卡消费者的权益受到损害的投诉比较严重。市消保委呼吁，预付式消费模式国家缺乏相应法律进行规范，有关部门应全面建立对预付费式消费业务开办机构的申报、登记制度，强化市场准入和监督管理，对美容行业违法违规行为应给予严厉制裁。

    电视空调投诉多 投诉呈现新动态

    2009年，消费者对电视和空调的投诉也占有不小的比例。其中平板电视的质量投诉也呈增多趋势，家用空调呈季节性投诉趋势。

    房屋合同纠纷成热点 合同条款暗藏猫腻

    2009年，商品房营销、房屋中介服务合同纠纷进入商品与服务投诉量前十位，其中因合同条款问题导致的消费投诉尤为突出。部分经营者在合同条款中将有明确法律适用规则的“定金”或“预付款”等词语和没有法律规定的“诚意金”“意向金”“斡旋金”等模糊概念混合使用，使消费者对模糊概念产生歧义。

    电脑商品销售投诉多 诱骗销售现象突出

    2009年，发生在本市某电子信息城内的消费纠纷较多，涉及电脑、数码相机等商品的咨询投诉达200多起，仅去年9~12月青岛市消保委就收到消费者咨询、投诉96件，其中有50件集中反映商铺以欺骗、误导的方式骗诱消费者购买电脑商品。

    电视网络购物市场不规范 消费投诉维权难

    2009年，市消保委共受理了53起电视网络购物消费投诉，尽管这类投诉整体数量不大，却呈现递增态势。网络、电视购物投诉热点出现新动态，其主要反映在经营者以诈骗方式通过网络、电视平台销售商品而产生消费投诉。

    医疗保健消费陷阱多 老年群体受害深

    不法商家利用老年人追求健康的心理，在推销保健品和保健器械时，巧立名目骗取老年人钱财，以四个特点最为典型：个别经营者将一些质次价高的所谓保健品、药品，通过夸大、虚假的宣传对产品进行推销；用亲情服务、嘘寒问暖方式打动孤寡老人后，将保健品推销给老人；通过对老年消费者的“洗脑”教育，使一些老年人误认为保健品就是药品的替代品。

    “保险”产品银行买 投保容易退保难

    去年，市消保委陆续收到消费者反映在银行办理储蓄业务时，被放置在银行窗口的保险广告误导或是被储蓄员以及保险业务员诱导，误把保险当储蓄。保险投诉主要有三大问题：银保产品误导消费者比较突出；隐瞒实情，侵犯了消费者的知情权，在银保产品销售过程中，业务人员不告知该产品的犹豫期、取款限制、风险等重要信息；投保容易退保难，消费者合法权益难以得到有效保障。

    2009消费投诉十大案例

    受托安装质量劣 委托方赔偿理应当

    去年4月10日凌晨，由于新安装的热水器上的活接质量太差而断裂，导致王女士家中被淹，还殃及邻居，总经济损失高达4万元。经崂山消保委调解，厂家一次性赔偿王女士经济损失4万元。

    饮料瓶盖崩伤人 多方调解化纠纷

    张女士于2008年9月14日在开发区某超市为12岁的女儿购买了两瓶某国产品牌饮料，女儿在开启其中一瓶饮料时，瓶盖突然爆崩，瓶盖击中小女孩右眼，医生诊断为“右眼闭合性外伤，入院治疗”。去年，双方就赔偿问题投诉到消保委。经调解，饮料生产厂家一次性补偿消费者医疗费、住院费、误工费等8000元。

    忽悠存款改保险 鼎力相助保费还

    2008年12月，方某去李村的一家银行存钱，在银行工作人员的热情推荐下，误买了50万元的十年人身保险产品，他以为是银行存款。去年6月8日，方某因为孩子结婚购房，到银行取款，却被告知若要当天提钱就是违约，不但取不回钱，还要往里赔钱。经市消保委依法调解，解除保险合同，保险公司退还消费者本金50万元。

    美容不成反毁容 身心俱伤理应赔

    市民刘女士在某美容院做镭射激光祛斑，原来只是脸的靠耳朵边处有很淡的一小点斑，结果做了两个疗程后，整个脸上都有了白点和黑斑。经市消保委调解，由店方退还消费者人18000元，同时店方表示消费者如果愿意，还可以再到店里免费做恢复性治疗。

    开发商误导消费 消保委依法维权

    去年9月28日，乌鲁木齐的黎某与该置业公司签署了购买四方区某小区商品房的合同，并付给定金147706元。后来黎某在看房时，发现该房的环境情况与其宣传的情况差别较大，要求退房。经消保委多次调解，开发商同意将定金返还黎某。

    化肥纠纷群体诉 挽回损失十余万元

    去年8月24日，平度市消保委接到平度市张舍镇部分村民投诉，称该村48户村民于2009年5月所购某科技有限公司生产的200袋化肥存在质量问题，影响了玉米生长。经平度消保委调解，化肥生产厂家每袋化肥500元的价格对48户村民进行赔偿，并承担化验费、误工费、差旅费共计5000元，已付化肥购买费用32000元由经销商退还，48户村民获得经济赔偿共计13.7万元。

    婚礼路上婚车坏 调解终获新人欢

    张先生在某汽车服务有限公司租赁了七辆婚车，主车是一辆九米长的加长轿车，谁知这辆大奔婚车在迎娶新娘的路上频繁出现故障，在快速路上由于刹车不及时差点与前车追尾造成交通事故，惊魂不定的新郎新娘只得转坐其他车。经市消保委调解，汽车服务公司退还消费者已缴纳的3000元，另一次性补偿张先生精神损害抚慰金3000元。

    公开调解机票案 厘清责任化纠纷

    曹先生通过北京某投资咨询有限公司青岛分公司，在青岛某航空服务有限公司购买前往加拿大多伦多的机票，但是曹先生女儿在北京机场却被拒绝登机。无奈，曹先生购买了一张22800元公务舱机票。经市消保委调解，青岛某航空服务有限公司同意先赔偿消费者的部分损失7850元，并将就其他损失进一步协商。

    名牌汽车出事端 调解责任共承担

    刘女士于2004年3月19日花80余万元购买了一辆国际知名品牌原装进口汽车，该车从购车至去年3月9日出现故障前，五年间仅行驶了2万公里。经检测汽车出现故障是由于发动机损坏。 经市消保委调解，消费者支付5.5万元，经营者承担12.3万元，共同承担维修费为消费者更换一台原装进口发动机，发动机更换后请原厂专家对车辆进行全面检测并对新更换发动机按原汽车“三包”实施售后服务。

    家具出异味刺鼻 消保委出面解忧

    2008年10月5日，王先生在某家具厂青岛经销处定购了18300元的家具，但是家具自入户后就开始散发出了强烈的刺鼻气味，他要求退货遭到拒绝。经市北区消保委调解，家具厂家退货。

    市质监局开展春节专项行动

    本报讯（记者 李旭超 通讯员 叶广亮） 春节将至，市质监局自即日起，在全市范围内开展为期一个月的“促民生消费·保质量安全”春节专项行动。

    本次专项行动以节日消费量大、安全隐患多的食品为检查重点。一是酒类专项整治。重点查处以次充好、伪造冒用他人厂名厂址和质量标识的违法行为。二是奶制品专项整治。主要查处不按规定标注复原乳字样及复原乳含量的行为。三是热销食品专项整治。主要以肉制品、蛋制品、水产品、米、面、油等食品为检查重点。

    据悉，市质监局将以群众关心的生活必需品为重点，开展民生产品质量安全整治活动。一是加大对服装、絮用纤维制品、床上用品、婴幼儿用品的执法检查力度，重点整治制售假冒伪劣的违法行为。二是保障家电下乡产品质量安全，严厉打击借家电下乡之名制假制劣、翻新废旧家电产品、坑农害农等违法行为。

    市质监局表示，将大力开展车站、商场、市场、公园、体育场馆等人群密集场所的电梯及娱乐设施质量安全执法检查，严密防范各类生产安全事故；以集贸市场、商场超市、批发市场、加油站、液化气充装站、宾馆餐饮为主要检查对象，以用于贸易结算和计量器具和销售的商品量具为主，严厉打击各种缺斤短两等计量违法行为。