不要轻易挂断电话回访

    西皮流水

    一位客户近日买了一款投资类的保险产品。没过几天，保险公司客服人员打电话到家进行回访。因为平日里接多了种种推销电话，于是该客户以一句“我都知道了”切断了保险公司的电话回访。

    不久，此客户发现自己的保险账单上亏损超乎想象，于是打电话到保险公司讨回公道。

    保险公司一查当初电话回访的录音，客户对保单内容以“我都知道了”予以确认，且挂电话结束了电话回访。

    保险公司由此认为，既然投保人对保险产品的内容已知道且有确认电话录音作证，这也就表明了客户对该产品的风险是有承受能力的，如今因无法承受保险产品之风险欲全额退保有些强词夺理。

    切勿将回访等同于销售

    因为拒绝了保险公司的回访电话，结果却失去了一次考量保险产品的机会，这样的投诉案不在少数。

    这位客户错在哪里？错在误把保险公司的电话回访当作了销售保险产品的电话。

    电话销售是近年来一种较为流行的保险推销方式。由于是新生事物加上可能存在的操作不当，引起社会一定程度上的反感不足为奇。但如果将电话销售与电话回访等同起来，凡是接到保险公司的电话一概敷衍了事或直接挂断，这就不但有可能使投保人失去了一次了解所购保险产品的机会,更有可能丧失了一次维护自己权益的机遇。

    保险公司为什么要对买了保险产品的客户进行电话回访？这是监管部门对保险公司的一项规定，也是保险公司在客户投保后，最短时间内解决可能存在的保单品质问题的良好时机，是一项对客户和保险公司都有利且防范可能发生风险的前置性举措。

    回访可检验产品认知度

    电话回访的对象，主要是买了长期保险产品或买了健康保险产品的客户。对客户进行电话回访的人员由保险公司的专职客服人员担当。电话回访的内容大致包括了以下几个方面：

    是否知道保单上应该是投保人自己签名？是否知道所购保险产品的相关保险责任？是否知道投资类的保险产品应承担相应的风险责任？是否知道保险产品的初始费用？是否知道保单现金价值的概念？是否知道犹豫期内自己的权益，等等。

    以上六个“是否”，基本上涵盖了保险产品的内容。如果客户对以上内容有了一个大致的了解，那么也就意味着对所购的保险产品有了大概的了解，意味着可以避免日后有可能产生的多种烦恼。

    由于保险公司的电话回访一般都在客户投保后、保险公司刚承保后的时间段里。在这一时间段里，如果保险公司在回访之中发现客户的保单存在疑问，就可以通知相关的业务人员与客户再作进一步的沟通。如果在保险“犹豫期”内，客户通过电话回访发现了问题，还可以及时退保，以避免更大损失的发生。这样才能做到“明明白白买保险”。

    买产品勿忘配合回访工作

    但从目前电话回访的现状看，其效果是要打折扣的。除了客户本人接到电话敷衍了事之外，有的客户不留自己的手机号，而把宅电留给保险公司，这就使得保险公司回访的电话加入到了家里的“骚扰电话”队伍里。正是这种种情况，使一些客户难以及时发现或难以了解保险产品中可能存在的问题，结果就造成了本文开头所说的客户的投诉案件。

    对此，业内人士提醒买了保险产品的客户：但凡保险公司的回访电话都是固定的电话而非手机号，并且都有标准的回访语言；为了使保险公司的电话回访正确到位，客户投保后应该留下快速准确的联系方式，以便保险公司及时做好回访工作。保险公司在做电话回访时，一定要一一作答，或是事后请代理人或专业人士详细解答，不能只走形式。