“当时心情特别不好，就算是在上班也压抑不住，所以我就主动离岗歇班了。”本月5日，公交电车分公司5路队作出决定，为解决驾驶员“脸难看”和情绪不好导致的服务投诉难题，所有驾驶员上岗前都要先戴上“笑脸”，如果心里有“事”，还可主动要求离岗歇班。记者昨日采访获悉，该决定实施以来路队投诉量锐减。

    心情不好主动歇班

    “幸亏队里有这个规定，要不然那几天我带着那样的心情去上班，还不知道会出多少事呢。”昨天下午，今年38岁的5路车女驾驶员王贞淑说。过年期间，她的父亲突然病危住院，屋漏偏逢连夜雨，正月十三前后，王贞淑家又遭大水侵袭，五楼住户家的水管爆裂，大水经四楼全部渗进了王贞淑家，家里的东西全都浸湿了。

    “父亲刚生病，家里又发生了这样的事，当时心情太压抑了，我就和调度说想要离岗歇班，所以就歇了两圈。”5路队书记韩志青告诉记者，王贞淑是5路队实行新规定以来第一个吃螃蟹的人。

    投诉调查引出“新招”

    “前段时间我们做了一个调查，发现在所有公交服务投诉中，有一半是由于驾驶员上班期间的个人心情与情绪不好导致的。”谈到离岗歇班规定的由来，韩志青告诉记者，5路车途经火车站、长途站等交通枢纽，客流异常拥挤，驾驶员稍有疏漏，便会引来乘客投诉。

    为塑造路队良好形象，他们决定开展“微笑服务与您同行”活动，车队所有驾驶员胸前都佩戴微笑卡通标志，绝不将影响个人情绪的表情带到工作中。如果驾驶员遇到烦心事、闹心事，可向队里说明情况，申请暂时离岗歇班，等个人情绪稳定了再上班。

    笑脸相迎投诉锐减

    韩志青告诉记者，决定实施以来效果明显，以前每个月路队平均要接到十几个投诉电话，本月到目前只接到了一个，来电话表扬的却比以前增加了不少。

    “胸前贴个这样的标志，看上去很可爱，在车上有点小问题也不会计较了。”“巴掌不打笑脸人，迎面就有笑脸，大家在车上都会宽容很多，这个做法很好。”在记者的随机采访中调查中，受访乘客这样这样向记者说道。（记者 徐美中 实习生 张宏宇）