青岛经济技术开发区第一人民医院的“3.1.5”服务品牌被评为青岛市卫生系统优秀服务品牌。

    2007年3月份以来，开发区第一人民医院围绕“改善服务态度、减轻病人负担、提高病人满意度”开展了“3.1.5”服务活动，在全院职工中推行“3.1.5”服务理念。旨在通过这一活动，加强医院文化建设，进一步提高服务质量。

    一、活动内容

    “三热情”即

    病人就诊时接待热情；

    病人住院时服务热情；

    病人出院时相送热情。

    “一主动”即

    在病人和家属遇到困难的时候，主动伸出援助之手，为患者排忧解难。

    “五个一点”即

    语言多一点，以加强医患沟通，尊重病人和家属；

    肚量大一点，遇到误解和委屈多一些宽容和理解；

    理由少一点，履行职责，不与病人论长短、辩是非；

    脾气小一点，遇事冷静、不浮躁，礼让三分；

    脑筋活一点，学会换位思考，遇到问题善于解决。

    二、制定切实可行的活动实施方案

    2007年3月15日,召开了全院“改善服务态度、减轻病人负担、提高群众满意度全院职工动员大会”，会上提出了“3.1.5” 服务理念，即“三热情、一主动、五个一点”。3月23日开发区卫生局相继在我院召开了“开发区卫生系统行业作风建设暨行业作风集中整治月活动动员大会”。各科室在认真领会上述两次动员大会精神的基础上，结合医院的实际，制定了一系列改善服务的具体措施20余项。

    三、活动方案贯彻实施有力

    门诊部在活动中，加强病人满意度调查工作。对病人反馈的意见高度重视，对涉及各科门诊的意见和建议及时反馈给有关科主任，协调解决。对不能协调解决的问题，及时上报医院，请医院帮助解决。例如，3月份病人提出要在二楼妇产科候诊区增设茶水炉，增加女厕所坑位，检验科应向病人开放厕所，门诊导医台应增加轮椅等等，医院都已协调总务科等有关部门及时解决。

    护理部在下科室检查工作过程中发现：儿科新生儿黄疸患儿因次日需抽空腹血、做B超。以往，护士通知患儿家属从夜间2点给患儿禁食至清晨6点抽血，等到8点以后做完B超才能吃饭。但往往因为B超病人较多，9点以后才能做完，导致患儿因饥饿哭闹，家长因着急不满。针对这一问题，护理部立即与儿科护士长及有关医生商讨，决定改变儿科护理工作流程——护士通知患儿禁食由夜间2点改为清晨5点，抽空腹血时间由清晨6点改为8点，由医生协调B超室，小儿患者随到随做。此举得到患儿家属的高度赞扬。

    儿科针对夜间急诊患者就医不便的问题，提出了改进服务流程的建议。医院对此高度重视，吴维民院长立即组织医务部 、护理部 、财务科 、药剂科进行专题研究，对繁琐的流程进行了整改，在住院部增加收费处和药房，方便了病人就诊需求。

    妇产科充分尊重产妇及其家属的知情同意权，认真履行告知义务，产妇入院时就发给她们一张粉色的《产妇须知》，内容包括：入院指导，分娩、剖宫产后指导，新生儿疾病筛查告知，青岛市儿童听力筛查家长须知，新生儿经皮测胆，出院指导等内容；同时严格执行《所有操作家属陪同制度》，并且每项操作都需要家属签字认可，加强了与产妇及其家属的沟通，有效地避免了医疗纠纷的发生。同时，科内继续深化巾帼文明岗温馨服务活动，开发区新闻节目已做过报道。

    麻醉科结合自己的岗位工作特点，设计并启用手术麻醉病人满意度调查表，自觉接受病人及其家属的监督，全面收集病人的意见和建议，及时改进。

    门诊西药房和门诊中药房合二为一，使患者在任何一个窗口都可以取到所有药品，减少和避免了患者重复排队；同时增加了药品调剂人员和发药人员分区工作的服务项目，保证每张处方的药品都能得到复核，提高了患者用药安全。

    急救中心实行双班同时床头交接班制度，要求主班、辅班护士都要参加留观病人床头交接班，避免了主班护士出车后，辅班护士因不熟悉病人而造成的安全隐患。

    心内科制做了病人取药卡。护士到病房发药时，如果发现病人不在，就在病人床头橱上留一张写着“请到护士站取药”的卡，病人回到病房后拿着此卡到护士站取药，护士核对无误后凭此卡发给病人药。这种方法杜绝了病人漏服药现象的发生。

    普外科建立全科医师大会制度，每周五为医师大会日；并规定每周一提前半小时上班，进行卫生大扫除，完成物品、设备仪器的检查，为一周的工作做好准备。同时加强了实习学生的带教工作，责任到人，放手不放眼，避免了差错事故的发生。

    神经外科严格医师查房制度，规定主管医生每天至少查房2次，对存在医疗纠纷和安全隐患的病人重点排查，科主任每天都要查房看病人（包括休息日）。

    手术室严格查对制度和手术病人交接制度，实行“双签字”制度，即：接送病人必须由病房护士和手术室护士双方在护理单上签字认可。同时实行术前访视和术后回访制度，即手术前1天手术室护士必须到病房看病人，了解病人情况，为第二天的手术做好准备，做到心中有数；手术后3天内到病房回访手术病人，主要是征求病人对手术室的意见和建议。这种方法杜绝了手术安全事故的发生，加强了与病人的沟通，有效地缓解了病人的手术恐惧心理。

    ICU针对病人多、危重，医生不固定等问题，严格无菌操作和交接班制度，有效地避免了院内交叉感染和安全事故。

    影像科针对个别医师检查报告单书写过于简单，工作人员对检查适应症掌握不严格，放射防护意识不强，病人报告单发放差错等情况，严格执行“四查五对”制度。即在原来“四对”——对姓名、对性别、对片名、对部位的基础上，增加了“对发票、对证件”项目，在发放结果时，认真查对并让患者或家属签字。避免了发错报告的情况发生。

    检验科为了适应形势发展，更好的配合临床诊断，根据科室人员的专长，把专业分为生化、微生物、免疫（血清）、细胞学、放免，做到人员相对固定,职责进一步明确。并且今年检验科还参加了山东省的室间质控，这标志着我院的检验结果可以和兄弟医院之间互认。

    查体中心根据病人需要合理安排查体时间，尽量做到方便病人。并且进一步明确各专业分工，特别严格了重大疾患告知制度，以方便患者及时做进一步检查，防止延误病情；严格了查体结论书的书写和核对制度，有效地防止了差错事故的发生。

    四、建立有效的活动监督机制

    通过在门诊楼、病房楼醒目位置悬挂相关内容的横幅，电子大屏幕滚动相关内容，并把工作人员照片、姓名、职务、职称、“3.1.5”服务理念及投诉监督电话做成服务公示栏上墙等措施，一方面渲染了活动气氛；另一方面向社会群众和媒体说明活动内容、措施、目的、意见反馈渠道等，请社会群众积极参与，严格监督，增加了活动的互动性。坚持病人满意度调查和出院病人随访制度，通过科室、部门、医院三级随访，及时了解社会群众对活动开展情况的意见和建议。

    五、严格考评机制，做到奖惩兑现

    制定并下发了《开发区第一人民医院改善服务态度、减轻病人负担、提高群众满意度活动实施方案》。按照《实施方案》的相关规定，对违反规定、顶风而上的有关人员从重从严处罚。在较大程度上起到了警示教育作用。活动开展以来，因服务态度问题处罚责任人共计18人次，处罚金额达8720元，全院通报批评17人次，通报表扬22人次。3---5月份对服务态度问题处罚金额超过去年全年处罚金额（2006年全年处罚服务态度问题责任人总金额4200元）。

    例如：最严重的处罚是对某科主任给予：经济处罚1000元，停岗2个月、停岗期间只发基本生活费650元，缓聘副主任医师半年，解聘科主任职务等等。并且对责任人，不管是院长、科主任、还是一般职工一视同仁，决不姑息迁就，都按照责任大小给予严厉处罚。

    六、及时发现和选树活动优秀典型

    严格按照考核评选标准，6月份对活动中涌现出的先进典型进行表彰奖励，评选出了“3.1.5”服务活动十佳标兵，他们有：被称为“手足外科的修复师”的骨科医生、被称做“临床医生的亲密伙伴”的特检人员、被称为“一针准”的儿科护士、也有精勤于后勤保障的电工。医院将他们的事迹做成彩页在宣传栏公示，对大家起到了激励作用，充分发挥了典型引路的作用。

    七、活动成效明显

    活动开展以来，我院今年1-10月份门诊病人投诉率与2006年同期相比下降了357%；出院病人满意度持续升高，1-10月份平均满意度达到98.8%，并且据区卫生局的调查统计，今年3月份我院的社会满意度指标首次超过周边同类医院，创历史最好水平。活动开展期间收到感谢信23封,锦旗、花篮等80余份。《青岛日报》、《青岛早报》、《青岛晚报》、开发区电视台、《今日信息》、《黄岛论坛》等多家媒体曾对活动开展情况，及活动中涌现出来的先进典型，从不同侧面进行过详细的报道，用稿量达到数十篇次。2007年8月山东省经贸委、山东省科技协会等5家单位联合对我院的《提高患者对服务流程的满意度》项目进行了表彰，填补了青岛市卫生系统在质量管理成果方面的空白。2007年6月被青岛市劳动和社会保障局、青岛市财政局评为“基本医疗保险诚信A级单位”和“门诊大病管理服务最佳窗口”。