近日，笔者从国美集团获悉，为了满足十一大黄金周以及“后奥运”家电市场需求，深度探求消费者潜在的服务要求，并准确把握消费者商品喜好和购物倾向。从今年9月开始为期一个月的时间里，国美集团与慧聪行业研究院强强联手，在全国范围内启动了消费者调研活动。

慧聪的相关负责人告诉笔者，他们此次开展的调研基于国美集团庞大的客户数据库，锁定消费需求和服务提升两大课题，通过案头研究、电话访问及座谈会等形式，对消费者进行近距离的深度访问。此次调研区域覆盖了全国一、二、三级共19个大中城市，调研品类涉及彩电、空调、冰箱、洗衣机、抽油烟机以及灶具等七个品类的家电产品，消费者样本总量更是达到了14000多个。

据介绍，此次调研活动得到全国广大消费者的积极参与和普遍认可，根据慧聪行业研究院出具的调研分析报告显示，消费者对与国美推出的“诚久保障”、家安保等服务承诺和举措表示肯定，认为此类举措是对消费者权益的切实保障；从最后统计的数据呈现，消费者对国美售后服务的满意度评价达到了94%以上，对物流配送服务质量满意率最高，达到96%以上。此外，消费者也表示，国美在会员积分换购、销售附加赠品以及返券等项目上缺乏可选性和吸引力，与同类商家无异，应在积分使用上与大型商场的会员服务模式相结合，同时建议赠品应根据产品来搭配等等。

本次调研过程中收集了大量可采纳的顾客建议，国美负责人表示，这些讯息对国美的经营发展和服务提升弥足珍贵，将在未来的服务工作推进中相继落地实施。不仅如此，此次调研也为国美备战十一销售提供了准确商机，采购了大量符合消费者需求的商品。

对于此次调研活动，行业专家评价说，此次消费者调研活动是国美深化服务内涵的体现，透过消费者的视角和感知，探求国美集团内部的服务缺憾，创新服务形式，盘活内外服务资源，根据消费者需求进行优化整合，全力打造超越消费者期望的惊喜服务，为消费者提供务实的服务保障和贴心的人本关怀。