“WE ARE READY”：招商银行完美服务等待奥运检验

    还有不到一个月的时间，奥运会就要举办，奥运会帆船赛事也将登陆岛城，对于岛城银行业来讲，这不再是简单服务的提升，而将是一次全方位、国际化的考验。届时，岛城的银行将成为奥运金融服务这个特殊战场的“运动员”，而这场比赛的“裁判员”正是在奥运会和残奥会期间来自世界各地的运动员、教练员、政府官员和媒体记者和游客。近日，记者就奥运会期间金融服务相关问题采访了青岛招行相关负责人，他们用周密的准备告诉我们：We Are Ready。

    奥运延时 提供24小时有人服务

    为了服务奥运，展现我市银行业良好风貌，青岛招行积极响应市银行业协会号召，从7月1日开始，青岛分行部分支行开始延时营业，方便市民办理业务。7月1日开始，青岛招行营业部首先延时服务至夜间8点，直到奥运会结束，8月1日开始，青岛招行东海路支行、台湾路支行、香港中路支行延时营业，其中东海路支行作为奥运服务网点将延时服务到9月30日，其他两家支行延时至8月25日奥运会结束。

    为做好延时服务，青岛招行做了大量准备工作，不仅更换了相关营业网点的营业时间指示牌，还特别在大厅内设立宣传板告之客户。同时，青岛招行还在6月底完成了对所有支行照明、空调设施的全面检测及安全排查工作，保障了营业厅延时服务安全顺利进行。青岛招行还特别在这些支行网点增派了柜面人员和大堂经理，采用倒班制，既保障了对外服务质量，也避免了员工疲劳作业，高压作业带来的安全事故隐患。

    网点延时的同时，青岛招行还对奥运会期间自助银行服务进行了周密部署，对于奥帆赛场周边自助银行设备安排员工值班，确保24小时有工作人员在场服务。另外，青岛招行还向社会承诺，奥运会期间客服人员将全天候服务，如果发生吞卡情况，确保客户在24小时内拿到卡，不耽误游客，特别是国外游客的行程安排。

    快速反应，2天安装自助设备

    5月份以来，很多国家的奥运帆船、帆板比赛队伍陆续抵达青岛进行赛前训练。在银海大世界的水上运动中心，就云集了众多的国外“水兵”，他们每天都进行着紧张的训练，回到岸上往往都已经是非常疲惫，但是在银行大世界里面却没有一家银行，如果提款还要到附近的佳士客，非常不便。6月12日，青岛招行了解到这个情况后，迅速做出反应，马上安排人员到现场落实场地情况，第二天就挑选目前国内最为先进的、配备了中、英、韩三国文字说明的自助设备运到现场。时值端午节，青岛招行员工牺牲节假日休息时间，加班加点将自助设备安装到位，待到端午节上班后，一台崭新的ATM机已经投入使用，极大地方便了运动员和游客的提款需求。当天，一位刚刚走上岸的美国运动员见到大厅里的ATM机兴奋不已，当他在自助设备上取到现金后激动地大声说，“China Merchants Bank is No.1”。

    考虑到水上运动中心的运动员数量会越来越多，青岛招行还在随后增加了一台ATM机，以保证运动员的存、提款需要。此外，他们还安排专人24小时巡视，以保障中心这两台自助设备的高效运行。

    全面升级，奥运支行等待检验

    青岛招行东海路支行是我市距离奥帆基地最近的一家银行，也是青岛市首批迎奥运文明服务窗口。为了在奥运会期间向来自五湖四海的朋友提供舒适、温馨服务环境，青岛招行今年上半年对东海路支行进行了重新设计装修。目前，东海路支行已经焕然一新，正以全新的姿态迎接大家的检验。青岛招行在东海路设计装修中，特别强化了服务功能的体现，吸收借鉴了国际上先进国家银行的设计装修经验，无论从布局设计上，还是从色彩搭配、材料选择上都达到了国内领先水平。客户置身其中，不仅可以享受招行特有的“因您而变”温馨服务，还可以感受到精致装饰带来的高雅体验。

    为了服务与硬件设施相匹配，青岛招行还在全行抽调精兵强将到东海路支行打造精品服务，不仅如此，他们还采取员工培训和志愿者服务相结合的办法，保证在奥运会期间为客户提供英、韩、德、法等多种外语服务，还为残障人士提供手语服务，全方位、无缝隙地服务奥运。另外，东海路支行还为奥运会各国运动选手、教练等开辟了“奥运服务绿色通道”，方便他们办理业务，缩短时间，解决了他们赛场外的后顾之忧。

    相信代表了我市金融服务最高水平的东海路支行，能够在奥运会期间向世界展示我市乃至中国银行业形象，也将成为我市金融业的新地标。

    应急预案 保障服务畅通无阻

    08年以来，青岛招行通过信息科技风险奥运专项检查、灾备演练、系统升级等系列举措，确保奥运期间信息系统正常运行，实现科技服务承诺，确保信息系统服务、关键基础设施和直接服务客户的柜面、ATM、POS等奥运服务相关系统的可靠和安全。确保应急预案顺利启动。同时，提升应对供电中断等突发事件的能力和信息系统灾难恢复水平。做好信息安全检查和风险防范。7月初，青岛招行制定下发了《奥运金融服务应急预案》，从多个方面对奥运会期间可能发生的问题指定了应对策略，并组织全行认真学习落实，并得到了实践的检验。

    7月7日下午，东海路支行接到市电业局因检修电路导致的停电通知，支行第一时间向行政管理中心和信息技术部汇报了情况，这两个部门即时启动了奥运金融服务应急预案，第一时间安排专人连夜从开发区运来临时发电机，并于7日早晨6点亲自带领相关工作人员，及时将相关设备安装到位，保证了我行奥运金融服务工作的正常进行。

    考虑到现场空气流通不畅、温度偏高，临时发电设备不能保证空调正常运营的情况后，青岛招行又派专人到城阳购买了大量的冰块，第二天上午放置于我行营业厅内，有效的降低了我行营业厅的温度，改善了服务环境。通过这次事件，青岛招行奥运金融服务应急预案也经受住了检验，并且凸显出了在时间、应对上的优势，可以有效地保障奥运会期间金融服务的正常进行。

    完善服务，We are ready！

    青岛招行将提高多语种服务支持能力作为提升奥运金融服务的重要内容。首先是规范设置英文标识和指引，规范使用营业网点内外部、ATM自助终端中、英、韩文标识，确保机具上加贴的标识与机具功能相符，杜绝“误贴标”现象，方便境外客户及时办理各项业务。其次，青岛招行已经通过组织英语、韩语、手语培训，完成了对前台一线人员、大堂经理、客户经理的外语日常用语培训和服务情景演练，在奥运赛区城市分行确保重点区域各个网点全员具备英语接待和服务能力，并根据实际需要，提供法语、德语、日语、韩语等外语和手语服务，保证与境外客户语言交流“无障碍”。

    7月7日，由中国银行业协会组织的奥运服务备战情况检查团曾经到招行中山路支行进行检查，经过30分钟尽乎于苛刻的检查与询问，三名分别来自北京银行业协会、天津银行业协会和工商银行总行的检查人员不约而同的向中山路支行伸出了大姆指，对青岛招行完备的奥运服务准备工作给予了高度评价，特别是对优秀的大堂经理陈璐赞不绝口，他们表示“走过了这么多地区，检查过很多银行网点，像陈璐这样，同时掌握英、日、韩服务外语和手语，且金融业务娴熟的大堂经理还是头次见。在检查询问中大堂经理陈璐关于是否能受理旅行支票的解答方式，解决了困扰中国银行协会关于除中国银行外其他银行多数无法实现旅行支票受理的难题，中国银行业协会将对其给予推广”。