新闻回放：猴子来了

2008年2月1日，开车路过青岛银川路的司机都会看到一个叫GREASEMONKEY（汉语油猴）的汽车快修店开始开门纳客。一座看上去有点像汽车4S店的建筑前面的旗杆上飘着星条旗帜，一侧的红色宽形楔面造型立标上的电子显示屏上滚动着与企业相关的信息，身着统一服装的技工们有条不紊地干着自己手中的工作……这一切告诉人们，一个有着30年运营经验并且拥有300多家连锁店的美国汽车快修服务品牌在经历了一年半的观察和调研之后，正式进驻中国并且落户青岛。

对于多数人来说，油猴除了名字听上去比较好玩以外，实在很难找出这样一个汽车快修企业与当前既有的汽车美容和养护中心有什么本质区别。从业务范畴上看，都有汽车保养、维修和汽车百货的业务。如果非要从感观上找一些与本地汽车保养中心不同的地方，那就是这个店面看上去显得更有层次，环境给人的感觉更舒服一些。但是如果剥离开这些表面现象，对比当前国内汽车快修业的实际情况深入了解一下油猴的实际情况就不难看出，这只来自大洋彼岸与汽车相关的“猴子”的确有点不简单。他即将用自己的服务和专业标准来开拓和定义中国的汽车快修市场。同时这只猴子还在编织一个“猴”遍中国的梦想——未来5至7年间以北京和青岛为中心将有300家油猴直营店和他的服务落户中国大地。

切入：猴子用服务标准走进中国汽车后市场

中国汽车市场在连续几年的超常规速度发展，呈现给世人的不仅是眼花缭乱的各色汽车品牌，还有每年不断激增的汽车数量。仅以2007年的数据计算，整个一年全国的汽车销量达到了879.15万辆，同比增长21.84%，其中乘用车销量为629.75万辆，同比21.68%。从青岛当地情况看，2007年青岛市轿车零售达4.86万辆、零售额达74.87亿元。截至年末，每百户城市居民家庭拥有汽车8辆，比年初增加1.8辆、增长27.0%。经测算，全年共有1.8万辆汽车进入了城市居民家庭。

巨大的汽车保有量孕育着巨大的汽车后市场空间，但面对着这块极为诱人的市场蛋糕，国内的汽车服务商们却显得有些挑肥捡瘦。4S店、维修厂、汽车美容中心、汽车用品市场等商家都在按着自己的打法寻找着后市场中最有利可图的部分。只要哪个业务可以赚到利润，商家们就开展哪个业务。于是人们看到了4S店里有了汽车百货的摊位，而汽车修理厂则在维修车辆的同时也兼顾着汽车美容和保养的业务。各种业态无序的存在汽车后市场中。这种以利益为第一位的无序存在所引发最直接的结果就是商家的服务承诺在落实过程中大打折扣，最终留给车主的是一个感觉非常不好的体验。

而油猴，一个靠汽车后市场发家的服务商，他所从事的业务只有三项内容，就是汽车的保养、简单的快修和汽车百货。这三种被很多商家兼顾经营或者是边缘经营的业务，在油猴眼里却是赖以生存的主业，而且在实际接触中，油猴的相关人士多次强调，油猴只做汽车快修业务。

“我们会给客户提供星级酒店一样的服务体验，30年的发展经历告诉我们，我们不仅会给客户提供一个舒适安心的消费环境，我们更能始终如一的坚持着如何让客户更好的去用车的这一做法，同时我们会把服务质量放在我们经营步骤中的第一位，我们的目的就是要做最好的汽车服务运营商。”油猴青岛公司的总裁格瑞斯·万可道夫接受采访时的一段话，虽然没有详细描述油猴如何运作自己的这三项业务，但却从另外一个侧面透露出要以一个什么样的态度来运作油猴的快修业务。这种态度不难让人想起快餐业的里的肯德基，虽然只以炸鸡块为主营业务，但在其任何一个店里都能体会到舒适放心的感觉。当然这也让人联想到肯德基在中国所赚取的巨额利润。

动作：猴子以导师的身份演绎服务标准

油猴所从事的快修业务，仅是整个汽车后市场中的一小部分，居然斥巨资把自己的店面装扮的非常精致，在很多国内商家眼里是很难理解的，汽车保养、简单的易损件更换和汽车百货这样业务有必要把店面整得像个4S店那样豪华吗？然而对油猴而言，外在的形象只是一个硬件上的展示。格瑞斯·万可道夫坦言油猴还要在中国担负起教育和引导中国汽车消费者如何才能把车用好的导师的职责。

在油猴看来，中国虽然在很短的时间内迎来了汽车时代，但是绝大多数的汽车消费者还处在第一代车主的阶段，这就意味着消费者在用车的时候，除了驾驶外对汽车的常识性东西了解太少。好车不用大修是油猴的一个重要观点，这同时也体现出油猴作为一个汽车快修企业对汽车保养的深刻的认识。“在为车主服务的同时，我们会用自己的专业知识向消费者介绍、解释汽车使用过程中遇到的常见问题，并且为车主提出可行的建议。这样做的目的是引导车主养成良好的用车习惯，进而减少车辆出现问题的风险。”油猴的相关负责人在接受采访时说。

从油猴教育和引导和培养车主的用车习惯的做法中，很容易得出这样的结论：油猴的这种需要通过与车主沟通才能显示其效应的做法，其意义在于用专业化的交流为车主提供一个可信任的服务。业内认为用沟通建立信任是油猴用30年的时间提炼出来的从业理念，对当前国内众多的在后市场上寻找利润的商家有着绝对的借鉴意义，因为信任缺失是当前很多服务商共同面对的问题。

目标：在变与不变之间“猴”遍中国

在青岛的银川路和与之相隔两条路的合肥路上，路过的人们能见到油猴旗下的两个店面，其中银川路店是其旗舰店。这是油猴在青岛地区的最开始的动作，从相关渠道传来消息说油猴在平度和胶州也开始了自己的选址建店工作，“我们的目标是未来5至7年之间要在中国发展300家直营店，今年的工作重点是青岛和北京。”格瑞斯·万可道夫信心十足的向记者构画着油猴未来“猴”遍中国的蓝图计划。

客观上讲，油猴进入中国是有准备的，一年半的专业调查，30年的发展历史，专业的服务精神和独特的经营理念，这些从理论上讲都可以让油猴在中国的汽车后市场上纵情跳跃，而300家店的目标也并非冒进之举。但不可否认的是，油猴毕竟是一只来自大洋彼岸的猴子，在中国生存和发展首先要考虑的就是如何让自己的服务更适合中国人的消费胃口，也就是人们常说的本土化问题。“我们愿意为中国的消费者改变自己”，格瑞斯·万可道夫对本土化的态度非常明确。据介绍，在美国，油猴的除了快修、养护和汽车百货以外，是没有洗车业务的，但在中国油猴耗资200多万购进了进口洗车机——在快修的同时也要为车主提供洗车的服务。此外油猴的相关负责人还介绍说，随着油猴在中国业务的不断开展，会考虑适当增加符合中国人消费习惯的相关服务项目。

那么这样一来，油猴会不会在本土化过程中失去了自己的本来面目，变成一只纯中国化的猴子？油猴的相关负责人的一个比喻让人回味颇深。她说肯德基作为一家洋快餐进入中国之后，在本土化的路子上做了很多不错的尝试。他们推出的芙蓉鲜蔬汤、老北京鸡肉卷、川香辣子鸡和油条至今为消费者所喜欢。但我们同时也看到，肯德基的服务水平没有变，其既有的运营体系也没有变，还是肯德基。

也许是因为油猴和肯德基有比较多的相似之处，所以总会不经意间就把这两个分属不同行业的“动物”扯在一起。而如果给这个想法找一个最直接的理由那可能就是他们都用自己坚持不变的服务标准作为企业经营的内核，在为消费者提供可信任的服务过程不断的在中国的市场上克隆着自己的服务标准。因此，对油猴而言，猴遍中国不是神话，而成为汽车快修业中的肯德基也只是个时间问题。（青岛新闻网记者 金春鹏）