前 言

　　2005年市人大修改颁布了《青岛市城市供热条例》，根据新条例的规定，本标准对部分内容做了调整。本标准于2003年首次发布，2005年8月26日第一次修订。本标准代替DB3702/T 029-2003。

　　本标准由青岛市质量技术监督局、青岛市市政公用局提出。

　　本标准 由青岛市市政公用局归口。

　　本标准起草单位：青岛市供热办公室。

　　本标准主要起草人：杨建里、张荣培、白国惠、滕旭东、尤顺玲。　　

　　城市供热服务质量要求

　　1　范围

　　本标准规定了城市供热服务质量要求的定义、一般要求、供热服务质量要求及监督管理。

　　本标准适用于青岛市城市供热服务。

　　2　规范性引用文件

　　下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

　　CJJ/T88-2000城镇供热系统安全运行技术规程

　　GB 5749 生活饮用水卫生标准

　　CJ 3082 污水排入城市下水道水质标准

　　青岛市城市供热条例

　　3　定义

　　下列术语和定义适用于本标准。

　　3.1　

　　供热系统

　　由热源通过热力网向用户供应热能的系统总称。

　　3.2　

　　供热设施

　　泛指用于供热的各种设备，如锅炉、换热器、暖风机、散热器等。

　　3.3　

　　用热户

　　是指从供热系统获得热能的单位或居民用户(以下简称用户)。

　　3.4　

　　用户室温合格率

　　在供热范围内，选择有代表性的居民用户进行检测，根据供热系统的不同，一般的用户检测面积应不低于总供热面积的1%～3%，室内温度不低于16℃为合格温度。用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%。

　　3.5　

　　用户报修处理及时率

　　用户报修处理及时率=及时处理次数/用户报修总次数×100%（用户提出报修应于24h内处理完毕，其中供热设施漏水的投诉，应在接到投诉1h内到达现场抢修）。

　　3.6　

　　运行事故率

　　供热设施在供热运行中的安全可靠程度（凡供热设施在供热运行中发生故障，造成停运8h以内不能恢复的，即视为运行事故）。运行事故率=（∑事故延续h×由事故造成中断供热的面积/供热h×总供热面积）×100%。

　　4　一般要求

　　4.1　供热企业资格

　　从事城市供热生产经营的企业（以下称供热企业）应按有关规定取得供热经营资格，方可从事供热生产经营活动。

　　4.2　工作人员服务要求

　　4.2.1　持证上岗，统一着装，衣着整洁，礼貌待人。

　　4.2.2　使用文明用语和普通话，态度和蔼。

　　4.2.3　熟悉业务和相关的政策法规，耐心为用户排忧解难。

　　4.2.4　在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。

　　5　供热服务质量要求

　　5.1　供热质量

　　5.1.1　采暖期内用户室内供热温度为18℃±2℃（不得低于16℃），厨房不得低于10℃（按分户计量结算的除外；单位用户已签定供热合同的按合同执行）。

　　5.1.2　在采暖期开始后的10日内，应在接到投诉后的5h内到达现场处理；在采暖期的其他时间，必须在接到投诉后的2小时内到达现场处理。经测定，确认被测房间温度不达标，属于供热单位原因的，供热单位应采取措施。在供热温度达标之前的期间，为室温不合格的天数。

　　5.1.3　因用户装修、装饰等原因，致使供热质量不达标和造成相关损失的，由用户承担责任。

　　5.2　用户室温检测

　　5.2.1　采暖期内供热企业应按CJJ/T88-2000的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。检测点设置数量：

　　a) 供热面积在100万m2以下的按用户数量的3%设置；

　　b) 供热面积在101万m2～500万m2的按用户数量的2%设置；

　　c) 供热面积在501万m2以上的按用户数量的1%设置。

　　5.2.2　应在各供热辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。比例是:

　　a) 中部40%、末端60%；

　　b) 阴面60%、阳面40%；

　　c) 上层30%、中层30%、低层40%；

　　d) 同一单元检测点数量不得超过3户。

　　5.2.3　检测数据应经用户签字(章)。

　　5.2.4　用户室温合格率应不低于98%。

　　5.3　供热水质

　　5.3.1　热能网补给水水质、凝结水水质应符合表1中规定。

　　表1

　　项 目 以热电厂和区域锅炉房为热源的城市热水热力网补给水水质 开式热水热力网补给水水质 蒸汽热力网，由用户热力站返回热源的凝结水水质

　　总硬度，mmol/L ≤ 0.6 0.6 0.05

　　悬浮物，mg/L ≤ 5 5 --

　　溶解氧，mg/L ≤ 0.1 0.1 --

　　含油量，mg/L ≤ 2 2 10

　　pH（25℃） 7～12 7～12 --

　　含铁量，mg/L ≤ -- -- 0.5

　　5.3.2　开式热水热力网补给水水质除应符合表1的规定外，还应符合GB 5749的规定。

　　5.3.3　蒸汽管网排放的凝结水水质应符合CJ 3082的规定。

　　5.4　供热业务受理

　　5.4.1　供热企业应明示办事程序，设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24h值守。对需用户配合的工作，应按《青岛市城市供热条例》的有关规定，提前告知用户。

　　5.4.2　供热企业应按《青岛市城市供热条例》的规定及时受理用热申请并办理有关手续。

　　5.5　供热设施维修、抢修

　　5.5.1　设施巡查与维修

　　供热企业应定期对其管理和受委托管理的供热设施进行巡线检查，发现漏汽、漏水或接到相应报告后，应在24h内修复户内设施，报修处理及时率应达到100%；应及时处理户外设施，因故不能及时修复的应通知用户。

　　5.5.2　故障处理

　　　运行事故率应低于2‰。

　　　因突发性故障不能保证