抓好以亲情化为主题的系统服务 青岛万杰医院：打好服务牌
构建完善服务体系
“您好，我是您的责任护士，我姓张
，有事您找我。”4月2日，家住李沧区的栾女士在万杰医院刚刚办完住院手续，一位年轻漂亮的护士迎上来，接过了栾女士手中物品，并陪同她走进了病房。在悉心安置好栾女士后，这位张姓护士提醒说：“阿姨，您如果有事，请按指示灯，我随时会来。” “都说万杰医院服务好，我一住进来就感受到了。这里的护士有礼貌，走路的步子都很轻，说话也是轻声细语。”栾女士有感而发。
多年来，医院都遵循八个字———质量、技术、价格、服务，服务排在第四位。随着社会进步和医疗竞争加剧，服务已处在了首要位置。现代的医疗服务，已不再是单纯的微笑服务，而是一套完整的体系。对青岛万杰这样新成立的医院，医护人员、管理人员来自不同区域，文化差异、服务理念不同，建立制度化服务体系尤为重要。
医院本身就是社会的一扇窗口，服务涉及医院的每个枝节，而其中尤以窗口科室为重。医院的组成“器官”比如导医、陪检员、电梯员、住院处、挂号室、药房、警卫室、影像室等都是窗口的窗口，要抓好医院服务，必须从这些窗口入手，然后以点带面。
据介绍，2003年3月，万杰医院开展了声势浩大的以“树文明形象、创一流服务”为主题，以“强化内涵建设，提高全员素质”为重点，以端正服务态度，提高服务质量，拓宽服务渠道，方便群众就医为基本内容的全程优质服务活动，并制定了详细的发展目标：社会满意度达95％以上，病人信任度达95％以上、满意度达95％以上，挂牌上岗率100％，使用文明用语100％，服务忌语为零，无病人投诉，无医疗事故和重大医疗差错。整个活动对16个“窗口”科室制定了明确的文明服务规范和服务要求。比如，护士服务规范中，“您出院后，请按时服药，好好休息，定期到门诊复诊，请走好。”、“打针有点痛，请您不要紧张，很快就会好的。”这些充满温馨的话语一一在列。
从人性化入手
围绕提升服务质量，万杰医院处处从人性化、亲情化入手，纷纷拿出新招。
———在万杰妇科，医护人员推出“一对一”服务，充分保护就诊者隐私。“我以前在一些医院看妇科时，身边总是站着一群人，非常尴尬，在万杰医院，只有诊治大夫在场，而且和蔼可亲，我没有半点紧张，给诊治大夫最好的配合，病情很快好转了。”一些女患者说。
全程陪同服务，这是万杰医院妇产科推出的思路。待产孕妇进入万杰医院后，有专业护士陪伴在身边，随时为孕妇提供服务。进入分娩过程时，有助产师“一对一”服务，在轻松的音乐声中，助产师时而安慰，时而鼓励，孕妇情绪稳定，顺利生产后，万杰医护人员便把营养搭配合理的免费餐送到床前，令产妇及家人感动不已。
———在肿瘤专科，万杰医院为病人配备了微波炉，家属可随时为病人加热加餐；在临时输液室，万杰医院为行动不便者提供了床位，对普通输液者，提供了折叠椅，病人可根据自己状况调整最佳舒适度。
护理是医院最重要的窗口，与病人及家属接触最为广泛，万杰医院护理部自我加压，提出了住院病人满意度≥98％、病人对责任护士姓名知晓率≥98％、出入院病人指导满意率≥98％、尊称病人≥98％、生活护理合格率≥95％、住院病人有亲情感≥95％、护士站应铃次数≤2次／小时、健康教育知晓率≥95％、护理投诉率为零等10大护理目标，同时制定了护理人员行为规范、温馨服务流程、温馨语言行动规范等规章制度。这些目标措施最终目的就有一个，让来万杰的就诊者有一种家的感觉、对医护人员产生一种姐妹情。
做响特色医疗服务
万杰作为一家非营利性民营医院，要在日益激烈的医疗市场竞争中赢得主动，她们的做法是抓好以亲情化为主题的系统服务，为患者提供有效的特色服务。早在2003年青岛万杰开张之初，万杰就根据当今医学发展趋势，结合青岛地区实际情况，明确提出以肿瘤放射治疗、腔镜微创、介入诊疗为主攻方向。经过几年培育，目前已成为万杰医院的品牌。截至目前，青岛万杰利用立体定向放射治疗技术，适形放疗或适形调强放射治疗，已成功治愈脑原发性肿瘤、脑转移瘤、肺癌、食管癌、肝癌、胰腺癌、鼻咽癌、前列腺癌、乳腺癌、恶性淋巴瘤等2000余例，患者来自于全国各地，韩国、日本，东南亚各国，达到国际一流治疗水平。
为做好特色医疗服务，青岛万杰医院斥巨资购置国际顶尖医疗设备，比如，投资近亿元人民币的立体定向放射治疗系统（MM50），该设备是世界第五台、中国首台。另外，万杰医院购进的美国皮克公司r－PET（派特）、医科达24M医用直线加速器、日本数字化血管造影系统、飞利浦1.5T核磁共振、CR、螺旋CT、X－刀、手术导航系统、美国惠普心脏、腹部、小器官彩色超声、大型血生化分析仪、电化学发光免疫分析仪等大型常规设备，在国内外均处于领先水平，成为万杰特色品牌医疗的成功法宝。
