案例回放1   保单缺少了附加险

　　2003年1月，张先生为员工购买了团体保险，按照公司的经营性质以及员工的工作内容，根据代理人李某计算，全部保险费为人民币1.2万元左右。张先生要求代理人李某给予优惠，经双方商量后将保险费用约定为1.05万元左右，李某允诺尽快把保单做好。次日一早，代理人李某又联系到张先生，并告知他，她记错了保险的费率，总保费应该是人民币1.3万左右。李某主动表示，为了长期的合作，她把公司给她的佣金补贴入保费中，最后成交价为人民币1.15万元整。张先生表示同意接受。

　　2003年2月，张先生收到每位员工的保险费清单及保险费率后，发现保险费清单和当初基本计划的保险费率不相符合，便追问李某原因。李某解释，“你们要打折，只能拉掉一些附加险种，佣金是公司给我个人的福利，这是没有办法拿给你们的，你们觉得不合理的话可以退保。”张先生随即拨打了保险公司服务热线，经询问得知，退保要损失一半以上的保费。

　　张先生对此感到不解，代理人在没有得到投保人的允许，随意将保单相关内容篡改，自己的合法利益如何得到有效的维护？

　　热点争议 

    谁修改了保单

　　本案例的争议焦点实质是代理人擅自修改了投保人的保单内容。

　　张先生本人的希望是能够以较低的保费来达到自己的保险要求，而代理人李某为了能够签单，将投保人的保单进行了修改，在没有征得投保人的同意下，把原先保单上的附加险拉掉了一些。在客户收到保单发出疑议后，代理人李某并没有及时的向客户说明，争取客户的理解，而是以一种极不负责任的态度来面对。

　　热线反馈

　　代理人已被相应处理

　　经过多方面的取证和核实，保险公司发现代理人李某并没有给予客户保费折扣，但其在展业过程中确实存在着一些不规范的行为，即在未与客户沟通并确认的情况下擅自变动了客户的保险合同，并在客户单位发现问题后没有及时妥善处理。对此，保险公司已对该代理人做出了严肃的批评和教育，并将酌情对其做出处理。

　　案例回放2

　　宽限期缴费，保单失效

　　2000年6月，徐先生在保险代理人的介绍下，投保了本市某保险公司的健康险，同时附加了意外险。在购买保险的时候，为了缴纳保险费的方便，徐先生和保险公司签定了银行转帐协议书，约定在每月应该缴纳保险费用时，徐先生将该缴的保费存入到指定的银行帐户，保险公司会自动从该帐户按照应缴纳的保费自动划款。

　　在随后的2年里，徐先生每次在收到保险公司的交款通知书后，都准时将保费存入银行帐户。2003年6月，由于徐先生没有收到交款通知书，加上个人工作也比较忙，没能及时缴纳保险费用。后经爱人提醒，8月份，在保单宽限期内，徐先生将保费打入到银行帐户。可9月份保险公司给其寄了保单失效通知书，要徐先生办理保单复效。

　　徐先生对此感到很纳闷，自己购买的保险是在2000年6月8日，如果按照宽限期60天计算的话，应该是在8月7日到期，而自己明明是在2003年的8月5日将钱存入了帐户的，可是为何会导致保单失效呢？

　　热点争议

　　银行划款谁说的算

　　本案例的争议焦点集中在银行划款上，由于银行划款的特殊性，保险公司通过银行帐户为客户划款是有时间性的。徐先生的保单应缴日为6月8日，宽限期为8月7日，尽管徐先生在8月5日就将钱存入银行，但是保险公司在针对6月份的保单可能8月份就不通过银行划帐了，尽管是在宽限期间内。此时，保险客户只有通过柜面缴纳保费了。因此，保险公司应将划款的时间和范围通知保险客户，避免为用户带来损失。

　　热线反馈

　　客户服务不尽如人意

　　本案最后经过保险公司与客户的沟通，最终得以解决。但是从中我们不难看出，保险公司服务做的不尽如人意。

　　据了解，目前各公司对缴费通知书都没有一个很好的管理措施。

　　当某些客户应该缴纳保费时，保险公司就会从电脑系统里调出相关的客户资料，给他们邮寄去催款通知书，至于客户有没有收到，保险公司则不去处理。事实上，保险公司完全可以通过回执单和让客户上网或者通过来电话确认是否收到通知单，从而避免一些因邮件的丢失、地址的搬迁导致客户的保险权益受到损害。

　　主持人关注

　　业务员应自律

　　鉴于当前个别代理人的管理和生存现状，在业务压力过大的情况下，各种变异的行为就可能产生。在这种情况下，客户通过代理人购买保险时，一定要做到足够的谨慎，出现问题时要积极、主动、及时地与保险公司联系，争取尽快解决问题。通常代理人屈于业务压力，总是试图在公司的承保条件和客户的要求之间寻求平衡点。但是，一旦找不到合适的出路，他们就会采取一些非正规措施来进行应急处理。所以，作为客户，对代理人的行为都应有适当的谨慎，以免产生不必要的麻烦。

　　另一方面，作为保险公司来说，应该加强对业务人员的管理。首先在招聘的过程中提高门槛，避免招聘进来的人员综合素质差异大；此外应注意的是，代理人一般都是由各个营业区负责，而各个营业区并没有相应的比较完善的人力资源管理体系，就会在人力资源管理方面缺少规范性约束，也难给代理人一个“安全”的家，很容易让代理人产生赚一笔是一笔的想法。所以公司应该在人力资源总体上加强对人才的管理，从招聘和培训抓起，提高业务人员的素质水平。

　　保单要常看

　　一些客户在购买了保险后，常常是不到发生保险事故的时候，就不会想到自己的保险合同。正确的做法是时常关注自己的保险合同，从而确保自己的保险权益得到有效维护。

　　常和保险公司沟通

　　大多数客户在遇到问题时，愿意找代理人而不直接找保险公司。这是因为大部分客户都与代理人有着各种各样的关系，或是因为是其购买保险时接触的第一人，彼此比较熟悉和信任。

　　但事实表明，目前个别代理人的售后服务还无法从制度上得到根本的保证。

　　在当前市场情况下，客户应当转变思维观念，保险公司才是保险服务的最终提供者。客户有事应当首先想到保险公司，而不是代理人。只有这样，得到的承诺才会有保障的。

　　关注保单变更

　　如果单纯的指望通过保险公司和代理人来做好自己保单保全的服务工作，往往会给自己造成不便或损失。毕竟，什么时候发生了地址变动、什么时候需要缴纳保险费用了，保险公司和代理人不可能及时的了解到每个客户的信息，以致于不能确保相关的保全变更事项得到维护。

　　保险用户在日常生活中设计到与保险合同的相关内容变动时，应及时拨打保险公司的客户服务电话，反映相关的情况，并询问是否要办理相关的手续。一些客户遇到了问题，总认为不会对自己的保险产生太大的影响，而不去关注它。不管有什么疑虑或服务需求都应当及时和保险公司的有关部门联系，由公司统一负责处理，以免延误解决问题的最好时机。