“阳光消费正在行动”系列报道之二 诚信文化铸就品牌

    ──山东移动“话费误差，双倍返还”实施一周年大家谈

    引言：中国消费者协会将2005年3.15世界消费者权益日的主题确定为“健康·维权”，目的是倡导健康的消费环境与秩序，从而保障消费者能够健康消费与生活。在与百姓生活息息相关的通信行业，山东移动于一年前率先推出“话费误差，双倍返还”，在一年后的今天已经产生了实际的社会效益，引发了省内整个通信行业对营造“诚信、健康”消费环境的思考与后续的行动，它已经成为行业的一个自律标准。

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    山东移动阳光消费内涵：

    一、精确计费，话费误差，双倍返还。5亿元打造世界领先的高效计费系统，话费误差，双倍返还。

    二、品质至上，以质取胜。180亿元打造精品网络，保障客户自由沟通，避免产生不必要通话时间。

    三、资费透明，明白消费。设计业内领先的“两单一票”帐单体系，话费明细清晰。

    四、话费查询多选择。网站查询、短信查询、1861电话查询、营业厅查询等多种查询方式，查询便捷。

    五、管理规范、真诚服务。实行“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”服务模式，快速解决客户疑难。六、有一说一，有诺必践。做实事，把事做实；不做虚假宣传。

    案例：

    青岛移动客户张先生近日惊喜的发现：由于上个月被某网站多收取了2.84元短信信息费，山东移动公司一次性给自己返还了5.68元话费。尽管继2004年3月15日山东移动率先在全省范围内全面推出“话费误差，双倍返还”后，其他公司于2005年初效仿推出了类似的措施。但敢于承诺其合作伙伴网站等短信信息费误差返还的仅有山东移动一家。

    究其原因，不仅仅是山东移动敢于承担责任，而是因为在山东移动通信领域，仅有山东移动有这样的实力支撑这样的承诺。做出这样的承诺，需要精确的计费系统，需要专业的人才队伍，需要严格的管理，作为行业诚信标准的首倡者，山东移动给予消费者的是信心和信任。

    信任，也是一种经济

    郝铁柱：省政协委员，省政协科教文卫体委员会副主任

    现在的市场，不单单是有形的产品，也不仅仅是无形的服务，更重要的是消费者的认同和信赖，这也就是我们通常说的品牌。赢得了人们的信任，就赢得了市场，就会促进企业的发展，正是从这个角度来说，老百姓信任本身就是、也是一种经济。

    我一直使用山东移动的手机，原因就在于信赖。去年3月15日，山东移动率先推出“话费误差，双倍返还”，这开创了行业的一个先河。至此，已经一年。一年以来，山东移动还推出了多项服务改进措施，让消费更透明。我周围大多数同事使用移动手机，原因很简单：还是因为信赖。因信赖而选择，人人说好，大家都用，这就像“多米诺”骨牌效应一样。山东移动赢得的是无形的市场价值，提升了其经济效益。从另一种意义上讲，返还的不仅是话费，而且是“信任”，移动公司遵守诚信，我们大家也就信任移动公司，也就有越来越多的人选择山东移动，是一个互惠互利的“双赢”结局。

    计费精确，信赖移动

    乔谊正：省政协委员，山东大学教授

    承诺源自自信，诚信源自实力。山东移动实行“话费误差，双倍返还”已经一年，这项举措是以其强大的实力作为后盾的。从技术方面来说，由于世界通信全程全网的特点和复杂的技术原因，计费差错问题在全球范围内难以完全避免，山东移动敢于做出这样的承诺，是因为其有高效的计费系统和一流网络质量作为支撑。

    我们国家规定，计费的差错率不能高于1／10万，而山东移动的计费差错率则远远低于1／1000万。这样的承诺，是因为其有高效的计费系统和一流网络质量做为支撑。到目前为止，山东移动在计费系统建设方面投资累计已达5亿人民币，选用了当前世界上最先进的计算机设备（IBM）与数据库软件（ORACLE），全省有200余名专业工程师负责计费系统的管理与维护，保证计费系统高效、稳定、不出差错。一年前，山东移动率先举起行业诚信的大旗，推出“话费误差，双倍返还”承诺，树立了行业诚信标准，一年后，我们高兴的看到越来越多的企业开始效仿山东移动，举起了诚信的大旗。

    有诺必践是诚信之举

    李晓明：省政协委员，山东平正大律师事务所主任

    你在报纸上看到的最多的是什么？是广告；你在电视上看到最多的是什么？还是广告；你去购物，你收到最多的是什么？恐怕也是宣传单。为了赢得更大的市场空间，企业必须做出更够吸引用户的承诺。承诺是否兑现是关键。

    我们高兴的看到，一年前，山东移动率先推出了“话费误差，双倍返还”的承诺，在这一年中它也切实履行了这个承诺。不仅仅是“话费误差，双倍返还”，山东移动改进了帐单，开通了网站话费查询方式，开通了移动梦网热线服务，现在电信行业的投诉很多，而关于山东移动的投诉是业内最少的，这与其诚信经营密不可分。言出必行，说话算话。这正符合我国那句古话：“车无辕不行，人无信不立”，也符合企业行为中最重要的诚信原则，是值得肯定的。它体现了一个居于行业主导地位的移动通信运营商的企业责任感和良好的服务意识。

    诚信文化铸就品牌

    孟凡利：省政协委员，省千佛山医院胸外科主任医师

    每个行业都有自己的文化特征。企业除了提供合格健康的产品外，还应当诚信经营。

    山东移动的文化内涵很大，但我最欣赏的是其中“做实事，把事做实″的话，还有“持续为社会、为客户创造更大价值”的价值观。有句话说得好，老百姓心中有杆秤，一个企业要想发展，没有一点实实在在做事的精神是不成。山东移动履行了承诺，诚信经营，所以才能成为行业的领导者。近年来，他们先后荣获全国用户满意服务企业、全国用户满意企业、全国实施用户满意工程先进单位、山东省管理创新十佳企业。是名至实归。更重要的是，它赢得了全省超过1500万客户的选择和信任。

    今年3.15主题是“健康、维权”。我们欣喜的看到，山东移动的诚信之举带动了越来越多的企业加入到共同营造健康消费秩序，保障消费者健康消费环境的阵营中来。