物业管理的健康发展任重道远———访青岛市物业管理办公室主任张宣文

　　青岛市物业管理办公室主任张宣文

　　从1993年开始，我市物业管理已经走了11年， 取得了相当大的成绩。但是，作为一个新兴行业，物业管理对中国人来说，完全从意识、理念以

　　及经济消费方面上接受，还需要一定的时间，在物业管理的发展过程中，难免会出现这样或那样的问题和矛盾，导致一些不健康的行为和现象发生，对此，青岛市物业管理办公室主任张宣文认为：进一步完善和健全物业管理市场，对整个物业管理行业的健康发展而言，任重而道远。

　　回顾物业管理发展历程

　　青岛市的物业管理工作从1993年开始起步到现在的发展经历可以分为四个阶段：

　　第一阶段：起步阶段。从1993年3月到1994年底，在这一阶段主要是进行试点工作。

　　第二阶段：发展阶段。从1995年实施《青岛市住宅小区推行物业管理三年工作规划》到1997年底“规划”目标的圆满完成。

　　第三阶段：逐步成熟阶段。从1997年底至2001年初。

　　这一阶段，以1998年12月出台《青岛物业管理条例》为标志，物业管理工作进入了比较成熟的发展时期。

　　第四阶段：完善阶段。作为物业主管部门，在这一阶段，我们先后颁布实施了《物业管理行业规范》、《物业管理服务标准》、《建立物业管理公共性服务内容和收支账目公布制度的通知》及《物业管理招投标管理办法》，逐步完善法制，规范市场，为物业管理创造良好的市场环境。

　　物业管理带来的变化

　　我市自1993年实施物业管理至今，共为全市80多万户居民、办公人员等提供物业服务，管理着6500余万平方米建筑。物业管理的实施，极大的改变了在计划经济体制下小区“一年新，两年旧，三年破”的常态，不仅为居民排忧解难，而且提升了整个城市的形象。

　　完善优质的物业服务，改善了居民生活环境，提高了居民的生活质量，同时居民整体素质也随之提高。过去凡事依靠政府的观念逐渐改变，选择物业企业来为自己提供服务，由被动为主动成为人们意识的主流。

　　物业行业的兴起，提供了为数众多的就业岗位，也为经济建设做出了贡献。

　　目前，在我市注册的物业企业共376家，从业人员4万余人，随着实施物业管理的小区面积的不断扩大，从业人员的数量也在不断增加，同时，物业企业每年的GDP产值在4亿元以上，为我市的经济建设和繁荣做出了贡献。

　　现存问题及原因

　　目前，我市物业管理存在的问题主要表现在以下几个方面：

　　第一，物业管理的体制问题。

　　从全国来看，大约有三分之二的物业管理企业是从房地产开发企业派生出来的，我市这种状况也占近80％左右。房地产开发企业与物业管理企业之间如同“父子”、“兄弟”关系，这种建管不分的体制造成了很多应由房地产开发企业解决的矛盾和问题，诸如质量缺陷、配套设施不完善、产权纠纷、不切实际的承诺等，转嫁给所属的物业管理企业。物业管理企业解决不了，便对来自业主的投诉相互推诿，引起业主对物业管理的不满。

　　第二，公共设施的维护问题。

　　根据国家发展改革委员会、建设部《物业服务收费管理办法》（发改价格［2003］1864号）和青政发［2000］132号《青岛市物业管理收费规定》的规定，物业服务费包含有物业公共部位、公共设施的日常运行、维护费用。由于在计划经济时期制定的公有房屋管理办法已不适应市场经济体制下私有房屋的管理，因而造成目前一个物业小区的哪些部位、设施、设备属于业主共有，哪些维修养护费用应由业主共同承担，其物业服务费中维护费用所占的比例及物业小区公共设施维修基金如何设立、管理等，都没有明确地划分和界定。

　　第三，物业管理相关主体之间的法律责任问题。

　　物业管理涉及房地产开发企业、业主、业主委员会、居委会、街道办事处、派出所以及环卫、市政、绿化、消防和竞争日趋激烈的通讯（网通、铁通等通讯部门市场的争夺）等部门，甚至春节限放鞭炮的规定也给小区物业管理带来巨大压力，如积极宣传燃放规定、划定燃放区域、增加消防、安全工作人员和消防设备等等城市管理工作的方方面面，他们之间的诸多权利义务关系不清给物业管理造成困难。同时物业管理企业与居委会、街道办事处、派出所及相关行政部门在社会管理职能上的关系没有理顺及如何理顺等，也使得物业管理工作难以进一步拓展。

　　第四，物业管理企业自身存在的问题。

　　目前我市物业管理企业在经营活动中存在的问题主要有：一是不能严格履行合同，物业管理企业错误地将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益；二是管理服务不规范，如环境脏乱差，治安秩序差，维修不到位，上门服务不及时等；三是收费不合理，少服务，多收费；四是物业管理人员素质较低，服务质量和服务态度差，处理问题和解决矛盾的方式简单生硬；五是不重视物业管理信息智能化的利用；六是忽视企业自身建设；七是近期出现的以低收费低价格抢夺市场现象等。

　　当前物业管理出现的问题原因十分复杂，涉及到观念、法制、体制、市场和监管等诸多方面，特别是法制建设严重滞后和不完善阻碍了物业管理行业的发展。物业管理活动中各方面主体的权利、义务不清，合法权益得不到保护，同时由于政府的监督管理缺乏力度，使大量矛盾纠纷得不到及时解决。

　　未来市场展望

　　针对物业管理市场的发展需求，今后工作的重点和目标将主要集中在以下几个方面：

　　第一，认真贯彻落实《物业管理条例》及其配套文件。

　　与过去的有关物业管理方面的规定相比较，国务院下发的《条例》在立法的深度和广度上具有重大突破，对人民群众关心的热点、难点问题均作了相应规定。

　　如何真正贯彻和落实《条例》内容，在当前来说是一个非常重要的问题。在以后的工作中，青岛市将按照《条例》要求，结合青岛市的实际情况，结合当前关于整顿和规范房地产市场秩序的部署，着重做好以下几个方面工作：一是重视和做好业主大会和业主委员会的组织建设工作，指导和监督业主决策机构的建立和运作。通过规范业主大会、业主代表大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，依法维护自身合法权益。二是鼓励房地产开发建设单位和物业管理企业相分离，积极推进物业管理项目招投标，监督物业管理企业做好物业承接验收工作，明确建设单位与管理单位的各自责任，从根本上解决在房屋质量和配套设施等方面出现问题时建设单位和管理单位互相推诿的问题。三是建立和完善“分等定级、质价相符”的物业管理收费机制，查处物业管理企业不按合同约定的内容和标准提供服务的行为。四是建立健全物业管理市场准入制度，把好市场准入关，查处不具有资质或不具有相应资质的企业从事物业管理经营的行为，清理管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业，整顿规范物业管理市场秩序。五是引导业主和物业管理企业增强合同意识，通过合同约定物业管理服务内容、服务质量和服务费用等事项，明确双方权利、义务和解决纠纷的方法，维护双方的合法权益。

　　第二，加强市场监督检查，规范物业管理市场秩序。

　　针对物业管理市场中出现的问题，目前市物业办根据市政府有关部署，现已成立了由市建委、市城管局、市物价局、市开发办等单位联合组成的检查组，对我市物业管理市场进行为期3个月的市场秩序整顿，并着重对《青岛市物业管理服务标准》执行情况；物业管理公共性服务内容和收支帐目公布制度的落实情况、物业管理收费情况；小区（大厦）安全防范、保安工作规范化情况；物业建管衔接，新建住宅小区入住许可办理情况；业主委员会规范运作及物业管理依法招投标情况以及其它违法违规情况等六个方面进行检查，目前市场整顿取得预期效果。我们将根据实际情况，每年进行物业管理市场整顿，以达到规范市场秩序，提高服务质量的目的。

　　第三，以优秀物业为龙头，培育一批领航企业，形成集团化的产业结构。

　　继续实施以优秀企业为龙头，促进我市物业管理综合素质全面提高战略。

　　我市实施物业管理已十余年，培养形成了一大批优秀物业管理企业，政府也对优秀企业的提高和发展提供了广阔的市场空间。但由于我市物业管理市场在初期阶段所形成的固有的数量多且分散、经营范围小、技术含量低等特点，使我市物业管理难以向高层次发展，同时阻碍了优秀企业的前进步伐，也使得这些企业的技术优势、服务优势等难以进一步发挥。因此，一是要积极培育市场，选择部分在行业内居领先地位、业绩突出、发展前景好的企业重点培养。二是通过重组联合、产权转让、整体划拨等形式，使部分优秀企业组成产业龙头，带动我市物业管理向服务全面化、服务人情化、服务科技化、服务高效化方向发展。本报记者

　　特约编辑：宋广伟